Довольный покупатель - гарантия успешной торговли

Довольный покупатель - гарантия успешной торговли

Зачастую за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самом главном в торговом бизнесе - о клиенте...

Казалось бы, на полках полный порядок, поставщики "построены", власти в восторге от вашего предприятия - а покупателей меньше, чем хотелось бы.

Между тем причина этого лежит на поверхности: под суетой погребена цель существования любой торговой точки - удовлетворение интересов покупателя. Предлагаем вашему вниманию отрывки из V главы, посвященной тактике удержания клиентов, знаменитой американской книги "В тени Wal-Mart".

Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. По-видимому, именно об этом забывают многие хозяева супермаркетов, упуская из виду такую важную составляющую успешной торговли, как индивидуальный подход к каждому покупателю. А между тем именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед крупными сетями и дискаунтерами - возможность окружить в своем магазине всех посетителей заботой и вниманием.

Дальновидные бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное мероприятие, а как возможность построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.
Важно и то, что владельцы малых предприятий обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Не забывайте об этом. Постройте свой бизнес так, чтобы взыскательные покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить свои деньги и время, пришли именно к вам. Обеспечьте им не просто хороший, а очень хороший сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.

Основные истины.

В условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина.
Кроме того, следует иметь в виду следующие правила, "подсказанные" практикой успешного торгового бизнеса.
Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.
Если покупателю однажды по нравилось делать покупки именно в вашем магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и ваши затраты на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.
Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.
Довольный покупатель расскажет о вашем магазине своим друзьям, а следовательно, у вас будет меньше затрат на рекламу.
Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям.
Главная причина сокращения числа ваших покупателей - неудовлетворительный сервис.

Завоевание доверия покупателя.

Суть хорошего обслуживания покупателей на самом деле весьма проста. Обращайтесь с ними уважительно, предвосхищайте их желания и потребности и делайте все, чтобы общение с вами (то есть с вашими менеджерами и продавцами) было легким и приятным настолько, насколько это возможно. Не такая уж это сложная наука, скорее - золотое правило.
Убедитесь, что ваш персонал заинтересован в каждом покупателе. Не уставайте им повторять, что клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются вашими "работодателями".
Разработайте принципы торговли для вашего магазина, которые помогут вам удовлетворить потребности покупателей. Оцените каждое "политическое" решение с точки зрения полезности для каждого клиента.
Например, разработайте грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.

Мы предлагаем вам включить следующие пункты в ваш "сценарий" работы с покупателями.
Найдите хороших работников, обучите их и обращайтесь с ними, как с суперзвездами. Благодарите ваших сотрудников. Осознание того, что тебя ценят, - очень серьезная мотивация для работников. Никогда не пропускайте возможности похвалить их.
Помните, что для покупателей ваши сотрудники - это и есть ваша компания.
Предоставляйте вашим работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто так не раздражает покупателей, как впустую потраченное время в магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках или месте продажи.
Постоянно "держите руку на пульсе", следите за тем, как идут продажи. Интересуйтесь мнением покупателей, спрашивайте, что они думают о компании. Принимайте их ответы к сведению и корректируйте свой бизнес в соответствии с ними.
Каждый день обдумывайте и предлагайте мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей.
Будьте ответственны и обязательны. Не обещайте того, что не можете выполнить, и выполняйте больше, чем можете обещать.
Узнайте имя вашего постоянного покупателя и используйте эту информацию в свою пользу. Когда покупатель платит по чеку или по кредитной карточке, даже в крупных магазинах его называют по имени и благодарят за покупку. Это производит хорошее впечатление, так как все любят, чтобы к нему обращались лично.
Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы. Уязвимая точка многих покупателей - привычка к небрежному отношению к ним работников торговли и закомплексованность. Сделайте так, чтобы каждый человек, которого вы обслуживаете, чувствовал, будто он здесь самый главный.
Будьте расторопны и цените время покупателей. В наш стремительный век время - наиболее ценная вещь. Ни у одного клиента нет ни времени, ни желания ждать у кассы или прилавка, пока на него обратят внимание.

Распределение ролей.

Наем нужных сотрудников - вот главная задача хозяина бизнеса. Не каждый человек в силу характера, привычек, наконец, умственных способностей может квалифицированно обслужить покупателей.
Для работы с клиентами нужно стремится выбирать тех, кто естественно улыбается во время разговора, ведет здоровый образ жизни и любит людей. Если вы сумеете привлечь к работе в зале именно таких сотрудников и обучите их приемам, необходимым для грамотного обслуживания покупателей, вы намного обойдете розничных гигантов, поскольку те часто нанимают плохо обученный и плохо мотивированный персонал.
Начиная обучение, внушите каждому вашему служащему, что любой покупатель - это его гость, что обращаться с ним нужно предельно уважительно и приветливо, что успех общего бизнеса зависит от его умения обслужить клиента и что, наконец, его зарплата напрямую зависит от качества обслуживания им покупателя.
Предоставьте право вашим работникам самостоятельно решать проблемы и научите их это делать. Сотрудники, которых этому не обучили, всегда терпят неудачу. Обсудите не только действия, но и подходы к ним, мотивацию. Научите служащего так обращаться с клиентом, чтобы у него появилось желание каждому встречному рассказать о вашем замечательном сервисе.

Источник: http://www.mdm-group.ru

Другие статьи в категории: Торговля, продажи
Оставить комментарий
При заполнении формы была допущена ошибка
Неверно заполненные поля отмечены красным.
Пожалуйста, проверьте форму еще раз.
Полезность публикации
Выберите мышкой число звезд, на которые вы оцениваете полезность материала и кликните, чтобы зафиксировать результат.
Имя*:
Комментарий*:
не более 1000 символов (введено: 0)
 или Отменить
Обратная связь