TRN.ua — 8 лет! Скрыть баннер
Описание курса

Уважаемый руководитель!

Приходилось ли вам когда-либо сталкиваться с ситуацией, когда Ваши сотрудники в отношениях с клиентами ведут себя не так, как Вам бы хотелось?

Считаете ли Вы, что качество обслуживания клиентов является неотъемлемой частью повышения лояльности клиентов и, как следствие, напрямую связано с увеличением количества клиентов и ростом объемов продаж?

Задумывались ли о том, как изменить отношение своих сотрудников к клиентам, особенно к проблемным, научить их грамотно работать с претензиями и возражениями?

Тренинговый центр «Развитие» предлагает Вамобьучающий курс для Ваших сотрудников «Сервис на 5+».

Продолжительность - 7 недель (1 блок в неделю).

Программа курса включает в себя составляющие сервиса, знаки внимания, темпераменты и физиогномику, приемы общения (позитивная лексика, активное слушание, подстройка, эмпатия и др.)

В ходе курса участники отработают теоретические знания практическими упражнениями и кейсами.

В курсе используется видеоряд для наглядного изображения теоретических материалов.

Программа курса

«Качественное обслуживание клиентов – залог успеха компании»:

1. Особенности качественного обслуживания.

  • Специфические характеристики качественного сервиса.
  • Роль сотрудников в реализации качества.
  • Последствия плохого сервиса.

2. Выстраивание отношений с клиентом.

  • Специфика работы сотрудников.
  • Важность создания благоприятного впечатления и позитивной, доверительной атмосферы с первых минут общения с клиентом.
  • Значение голоса и взгляда при общении.

3. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
  • Баланс знаков внимания.
  • Как научиться оказывать знаки внимания?

4. Этапы обслуживания клиента.

  • Установление контакта с клиентом
  • Выявление потребностей.
  • Предложение.
  • Проведение операции.
  • Прощание с клиентом.

5. Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны. Требования к стандартам.
  • Внешний вид сотрудника как фактор, влияющий на восприятие его клиентом. Особенности делового внешнего вида.
  • Элементы телефонного этикета.

6. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом.

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для Компании.
  • Алгоритм работы с «проблемным» клиентом.
  • Откуда берутся эмоции клиента?

7. Практические упражнения в ходе карса, отрабатываемые на различных модулях программы.

  • Упражнение «Каналы восприятия информации».
  • Упражнение «Позитивная лексика».
  • Упражнение «Темпераменты людей».
  • Упражнение «Этапы обслуживания клиента».
  • Упражнение «Самооценка качества обслуживания».
  • Упражнение «Составляющие сервиса»
  • Просмотр и обсуждение учебного фильма.
  • Приемы работы с проблемным клиентом (активное слушание, подстройка, эмпатия и др).
  • Выходное тестирование.

Добавить комментарий
При заполнении формы была допущена ошибка
Неверно заполненные поля отмечены красным.
Пожалуйста, проверьте форму еще раз.
Имя*:
Комментарий*:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта*:
Проверочный код*:
5 английских букв:
 или Отменить
Оставить комментарий
Партнеры сайта
in.Lab School
in.Lab School
Все партнеры | Стать партнером

Все курсы в Днепре (Днепропетровске), а также вузы в Днепре (Днепропетровске), колледжи и техникумы в Днепре (Днепропетровске), репетиторы в Днепре (Днепропетровске), тренинги в Днепре (Днепропетровске), работа в Днепре (Днепропетровске)

Обратная связь