Work.ua 16 років! З днем народження! Сховати банер

Осторожно - конфликт!

Осторожно - конфликт!

Возникновение конфликтных ситуаций характерно для любой компании. Но, успешен не тот, кто не имел конфликтов. Успешен тот, кто умело их разрешил

Конфликты — неотъемлемая часть жизни любого человека и организации. На всех этапах развития человечества конфликты не просто влияли на историю, они существенно изменяли ее: войны, революции борьба за власть и т. д. Где есть человек, непременно имеет место конфликт. Хотя конфликт (от лат. conflictus) и означает борьбу, столкновение и непременно ассоциируется с чем-то негативным, он может быть одним из рычагов развития. И среда бизнеса — не исключение.

Основная ошибка руководителя,— не искать причину конфликта, а реагировать на последствия или включаться в конфликт и своими действиями раздувать его.
Изначально важно избежать двух ошибочных позиций в управлении конфликтом: чрезмерной дистанции от конфликта и пребывания в его очаге. В первом случае невозможно адекватно понять и прочувствовать интересы конфликтующих сторон и адекватно помочь им. Многие решения конфликт-менеджера или конфликт-консультанта будут в таком случае наивны или неадекватны. Если же пребывать в самом эпицентре конфликта, кроме стресса, это еще и не дает возможности адекватно оценить обстановку, а соответственно, помочь конфликтующим сторонам.

Вот несколько типичных ошибок в управлении организационными конфликтами, которые встречаются наиболее часто.

1. Организационный конфликт сводится к личностному конфликту двух человек и соответственно решается. За выплеском эмоций менеджеры зачастую не видят/не хотят видеть группового конфликта.
2. Конфликт рассматривается исключительно как деструктивное проявление, требующее немедленного решения.
3. Вмешательство в конфликт происходит на логическом уровне, в то время как его причины лежат глубже, на уровне личностного восприятия и групповых процессов. Соответственно выработанные решения „загоняют проблему под ковер“.
4. Решение конфликта возлагается на людей, не имеющих достаточного „веса в иерархии“. Их решения обычно не затрагивают внутренних установок конфликтующих сторон.
Конфликт не указывает на проблемы, а помогает выявить недостатки и заранее их устранить

Для того чтобы разрешить конфликт, достаточно определить и устранить его истинные причины. Для устранения любого конфликта руководителю необходимо провести анализ возникшей ситуации, понаблюдать за конфликтующими, проанализировать точки их пересечения, понять, что их привело к конфликту и, конечно же, знать структуру конфликта для того, чтобы подобрать методы его разрешения.

Структура конфликта:
1) объект конфликта (расхождение интересов сторон);
2) активные действия сторон (агрессивного или защитного порядка);
3) эмоциональные реакции (гнев, обида, раздражение и т. п

Этапы разрешения конфликта:

1) урегулирование собственных переживаний (поскольку на этом этапе способность оппонентов к анализу ситуации и принятию взвешенного решения минимальна);
2) анализ конфликта (приоритетов, интересов, опасений, обстоятельств) и выбор стратегии его разрешения на основе прогноза последствий различных сценариев развития событий (определить, где лежат истинные причины конфликта, кто еще может быть заинтересован в конфликте, какие интересы преследуют каждый из участников конфликта, какой самый важный результат мы должны достичь и т. д.);
3) реализация стратегии разрешения конфликта (предпринимаются действия, направленные на устранение факторов, фрустрирующих деятельность);
4) достижение цели, поставленной для разрешения конфликтной ситуации.

В общении с конфликтующими необходимо соблюдать следующие правила:

  • проявляйте выдержку; учитывая, что в конфликтах „прорывается“ наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его;
  • выслушивайте обращающихся к вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, „поплакаться“;
  • не спешите с выводами и обещаниями, не рубите с плеча; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры;
  • не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу — вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем лишь 10%.


Для того чтобы разрешить конфликт, достаточно определить и устранить его истинные причины.

Эффективным инструментом в разрешении конфликтов можно рассматривать инструменты бизнес-коучинга. Открытые вопросы в коучинговом формате направлены на то, чтобы руководитель стал лидером, который поддерживает сотрудников в их самостоятельном разрешении конфликта. Коучинг при разрешении конфликтов помогает признать право другого человека на свое мнение, стать „на одну линию“ и сформировать общее видение развития проекта, направления или компании. В этом видении каждая сторона конфликта находит свою роль, а значит есть вовлеченность в результат.

Конфликты дают толчок процессам изменения, а любая организация на самом деле изменений не хочет, она сохраняет постоянство. И здесь мы видим положительный аспект конфликта — развитие и последствия неразрешенных конфликтов. В случае их неразрешенности организация не выносит из конфликта ничего полезного в плане развития и при этом тратит энергию на поддержание системы в „повышенном тонусе“. 

Конфликт не указывает на проблемы, а помогает выявить недостатки и заранее их устранить. Конфликты помогают прояснить ситуацию, вызывают изменения и помогают „обновлению“ предприятия.Они побуждают к более активному диалогу начальника с подчиненными — диалогу в стиле коучинга. Такой коучинг-диалог помогает подчиненным пересмотреть и переосмыслить содержание работы и профессиональные перспективы. Если выявлены причины конфликта на начальных этапах его зарождения, то конфликт можно рассматривать как прием административного управления, когда каждый сотрудник показывает свои реальные качества и начинает переосмысление своей работы.

Коммуникации, провоцирующие собеседника

1. Критика. Часто мы не осознаем, насколько критичными бываем. Иногда мы критикуем других людей, ошибочно полагая, что оказываем им таким образом помощь или даем конструктивную обратную связь. Примеры: «Меня не удивляет то, что вы потеряли ту статью. Я вообще не представляю, как вы можете что-нибудь найти на своем столе».
2. «Приклеивание ярлыков». Еще одна вредная привычка. Часто мы используем такие слова, как «создатель империи», «примадонна», «стонущая Мини», «местный Казанова», «баба» и т. д. Эти слова могут быть очень обидными для других людей, даже если их произносят в шутливой форме. Примеры: «Это типично женское замечание», «Только мужчина может быть таким бесчувственным».
3. Постановка диагноза. Изображение из себя психолога является еще одной раздражающей выходкой. Один из надежных способов прекратить разговор заключается в том, чтобы сказать собеседнику следующие примеры: «У тебя есть определенный комплекс» или «Ты не хочешь признавать очевидного», или «Похоже, что это мучает вас с детства», «Вы снова оказались в роли жертвы».
4. Манипулирование похвалой. Часто мы используем похвалу для достижения собственных целей, поэтому неудивительно, что мы думаем: «Интересно, куда он гнет?». Примеры: «Вы так хорошо считаете, что я хочу попросить вас „подбить“ статистику продаж».
5. Отдача приказов и распоряжений. Никому не нравится, когда ему указывают, что он должен делать. Примеры: «Мне нужно, чтобы это было сделано, и я хочу, чтобы это было сделано сейчас», «Здесь нечего обсуждать, я уже принял решение».
6. Угрозы. Получаемый в результате высказывания угроз результат аналогичен тому, чего мы добиваемся, диктуя окружающим свою волю, то есть вызывающее с их стороны поведение, негодование и, возможно, неповиновение. Примеры: «Вам лучше бы исправиться до подведения итогов за следующий месяц», «Если результаты ваших продаж не изменятся в лучшую сторону, вы будете следующим, с кем нам придется расстаться».


Залишити коментар

Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити
Татьяна,05.06.2013, 09:46
Особенно сложно избежать конфликта, если твой коллега является "фаворитом" руководителя (родственником, любовницей или любовником, родственником вышестоящего влиятельного человека), а руководитель к тому же холерик по темпераменту. В таких коллективах конфликт не избежать..
Мироненко Оксана, а где я работаю не имеет значения,04.06.2013, 01:55
Зачастую бывает, что сотрудники сталкиваются с отсутствием морально-нравственных качеств в характере коллеги. А уж, если это Ваш непосредственный начальник отдела или того хуже - руководитель, то лучше самому уволиться. ладно, если это коллега, то на него можно пожаловаться руководству, чтоб его "попросили написать заявление на увольнение по собственному желанию". Естественно, здесь не получится "пожаловаться руководителю", если этот коллега с его неуживчивым, склочным характером и отсутствием совести и морально-этических качеств является: 1) родственником руководителя; 2) пускает "корни": выслуживается и лебезит, распускает гнусные сплетни о сотрудниках и благодаря другим "покровителям" и своим "личным связям" держится за своё рабочее место и должность как раковая опухоль; 3) любовницей (любовником) руководителя. Лучше уйти с нынешнего гадючника. Правда, когда увольняешься, то нет гарантии, что новое место работы не окажется таким же гадючником.

Залишити коментар

Інші статті в категорії Менеджмент, керування, KPI Переговори, риторика, ораторське мистецтво Продажі, кол центр, робота з клієнтами