Процессный подход к управлению: от деклараций стандарта ISO 9001:2000

Сформулирована постановка задачи синтеза процессно-ориентированных систем управления предприятиями. Даны определения ключевых понятий теории процессного менеджмента.

При определении понятия «бизнес-процесс» (деловой процесс) исходным является факт, что система управления любым предприятием (организацией) является иерархической системой взаимодействия элементов (объектов) управления. Потому в контексте парадигмы процессно-ориентированного управления объектами управления являються бизнес-процессы, а система процессного менеджмента есть система иерархически связанных управленческих и технологических бизнес-процессов.

Определение 1. Процесс управленческий (ПУ) - циклически повторяемая должностным лицом (руководителем) в установленном периоде времени цепочка функциональных управленческих действий «планируй-организуй-контролируй-воздействуй» (в стандарте ДСТУ ISO 9001-2001 используется английское словосочетание «Plan-Do-Chtck-Act (PDCA).

Определение 2. Управленческий бизнес – процесс (УБП) – это управляемая по циклу PDCA иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий руководителя и подчиненных ему непосредственно руководителей нижнего (смежного) уровня управления, конечной целью которых является выработка управленческих решений для непосредственно подчиненных им исполнителей (см .рис.1).
Определение 3. Технологический процесс (ТП) - однозначно выделяемая по входу (входам) и выходу (выходам) цепочка регулярних функциональных действий должностных лиц (исполнителей), конечной целью которых является создание ценности (материальной и/или информационной) в интересах потребителя (заказчика).

Определение 4. Технологический бизнес - процесс (ТБП) – это управляемая по циклу PDCA (планируй - организуй - контролируй - воздействуй) иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий руководителя и подчиненного ему непосредственно технологического (операционного) процесса (см. рис. 2).
Статистика выполненных консалтинговых проектов [ www.tupkalo.com.ua ] показывает, что типовым набором практических задач (бизнес - задач) процессного менеджмента, решение которых наиболее актуально для отечественных предприятий и организаций является:

Оптимизация организационной структуры с целью снижения управленческих затрат и повышения управляемости операционной деятельности.
Разработка системы стратегических и операционных целей управления предприятием и показателей их достижимости (KPI's/BSC) с целью внедрения системы стратегического управления.
Выделение, оптимизация и графическое описание системы бизнес – процессов предприятия с целью последующего эффективного внедрения автоматизированных систем менеджмента ( ERP, CRM и т.п.), стандартизации (повышения контролепригодности) бизнес - деятельности по учетным и управленческим задачам, обеспечения повторяемости бизнес - процессов в филиальных структурах.
Разработка системы количественных оценок деятельности персонала с целью внедрения эффективной системы его мотивации на основе мониторинга достижимости установленных бизнес – целей (система Management by Objectives (МВО).
Оптимизация управленческого документооборота по всей вертикали менеджмента операционной деятельности с целью сокращения длительности процессов принятия управленческих решений.
Разработка системы финансового планирования / бюджетирования операционной деятельности предприятия.
Для решения данного набора практических задач менеджмента предприятий потребовалось, в свою очередь, решить ряд базовых теоретико-методологических задач синтеза, а именно:

Установление биективного отображения « бизнес-процессы – организационная структура предприятия». Результатом решения этой задачи синтеза явилась методика формирования матрицы-распределителя управленческих и технологических бизнес-процессов относительно организационной структуры предприятий по критерию «один технологический бизнес-процесс в рамках одного структурного подразделения» [4].
Синтез сбалансированной по стратегическим бизнес - целям модели управления предприятием верхнего уровня принятия управленческих решений (BSC – модель).
Результатом решения этой задачи синтеза явилась методика биективного отображения матрицы-распределителя управленческих и технологических бизнес-процессов в графовую модель взаимодействия центров верхнего ( стратегического) уровня ответственности предприятия ( BSC - граф управления Тупкало). Вид базового (четыре бизнес - метрики управления) BSC - графа управления представлен на рис.4.
Установление биективного отображения «BSC – модель системы управления компанией ( BSC-граф управления Тупкало) – пирамида процессного менеджмента (пирамида процессного менеджмента Тупкало)» [4]. Результатом решения этой задачи синтеза явилась методика биективного отображения BSC - графа управления в пирамиду процессного менеджмента предприятия (отдельной стратегической бизнес - единицы предприятия) и ее оптимизации по «норме управляемости». Общий вид пирамиды процессного менеджмента представлен на рис.5.
Синтез PDCA - модели стратегической системы управления на основе разработки комплексной миссии. Результатом решения этой задачи синтеза явились два методики:
методика синтеза PDCA - моделей стратегических систем управления предприятиями по исходным данным комплексной миссии предприятия и BSC - графа управления;
методика синтеза BSC - карты (дерево стратегических целей и показатели их достижимости) на основе стоимостного критерия управления.
Установление биективного отображения «пирамида процессного менеджмента - система сбалансированных показателей (ССП) достижимости бизнес – целей управления по BSC-графу управления Тупкало». Результатом решения этой задачи явилась методика синтеза ССП, ключевым элементом которой является понятие «BSC - конус ССП» (конус ССП Тупкало, см. рис.6). Базовая модель системы сбалансированных показателей (ССП) достижимости бизнес – целей управления предприятия представлена на рис.7.
Синтез модели контроллинга операционной деятельности предприятия на основе PDCA – диаграмм его пирамиды процессного менеджмента. Результатом решения этой задачи явилась методика синтеза по принципу «каскадного водопада» системы взаимосвязанных PDCA - диаграмм руководителей, реализующих в годовом периоде цепочку функциональных управленческих действий «планируй-организуй-контролируй-воздействуй» [4].
Установление биективного отображения «пирамида процессного менеджмента – пирамида МВО – карт». Результатом решения этой задачи явилась методика разработки исходных данных для реализации системы мотивации персонала процессно - ориентированного предприятия. Суть методики представлена на рис.8.
Установление релевантного сюрьективного отображения сводок и отчетов об операционной деятельности предприятия ее центрам управленческой ответственности. Результатом решения этой задачи синтеза явилась методика оптимизации управленческого документооборота по разработанным критериям неразрывности и полноты цепочки создания управленческой информационной ценности для менеджмента предприятия (по всей вертикали пирамиды процессного менеджмента).
Установление биективного соответствия пирамиды процессного менеджмента предприятия операционным бюджетам ее центров управленческой ответственности по принципу: одна решаемая операционная задача в рамках одного бизнес - процесса - одно структурное подразделение – один операционный бюджет. Результатом решения этой задачи синтеза явилась практическая методика попроцессного бюджетирования.