Управление платёжной дисциплиной клиентов в секторе FMCG_1

Управление платёжной дисциплиной клиентов на рынке FMCG начинается с нескольких несложных правил, точнее истин, о которых менеджер фирмы-поставщика должен помнить всегда во время проведения переговоров с дистрибутором.

Речь в данной статье пойдёт о взаимоотношениях между первым поставщиком, например, производителем или эксклюзивным представителем и посредником, например, региональным дистрибутором или дилером, которых мы назовём условно - клиентами первых поставщиков.

Увеличение количества дней отсрочки платежа не гарантирует того, что клиент начнёт платить вовремя.

Очень часто клиенты жалуются на слабую оборачиваемость товара, плохие продажи, задержки оплат со стороны их клиентов (розничных магазинов, чепешников, сетей и др.). Все эти жалобы звучат как аргумент, с помощью которого клиенты хотят получить для себя большую отсрочку. Звучат такие аргументы вполне логично: "я, мол, работаю с сетями на 60-дневной отсрочке, а вам должен платить в течение 30 дней".

Перекос, безусловно, есть. Однако взаимоотношения нашего дистрибутора с его клиентами - это его взаимоотношения. Договор между первым поставщиком и региональным дистрибутором по определению подписывается раньше, чем дистрибутор договаривается со своими клиентами о поставках. Поэтому логика вышеприведённого аргумента разрушается. Если ты знаешь, что своему поставщику ты должен платить через 30 дней от даты поставки, то почему договариваешься со своими клиентами на большую отсрочку? Вероятно, какой-то ресурс для этого имеется.

На самом деле, такая аргументация является манипулятивной. Мой опыт подсказывает, что если клиент не платит в срок, то он это будет делать при любом количестве дней отсрочки. Другими словами, если договором предусмотрена оплата в течение 30 дней, а клиент постоянно задерживает оплату до 35-40 дней, то если пойти ему навстречу и предоставить возможность производить оплату в течение 60 дней, он будет платить на 65-70-й день. Всё равно будет просрочка. Манипуляция в данном случае проявляется в том, чтоб добиться внесения изменений в договор, а не работать над своей платёжной дисциплиной.

Увеличить количество дней отсрочки можно легко, а уменьшить сложно.

Это производная первого правила. Как мы понимаем, если клиент регулярно задерживает платежи, он это будет делать при любой отсрочке. Однако клиент может гарантировать, даже письменно, что если ему дадут больше дней на погашение оплат, он будет платить точно в срок по договору и никогда не будет "динамить".

В большинстве случаев это неправда. Клиент может добиться своего и произвести пару первых оплат по новым условиям точно в срок, чтоб "отблагодарить" и "усыпить" бдительность. Далее, начнутся задержки и даже более серьёзные, чем были прежде.

Посудите сами. Если наш клиент работает с обязательством платить в течение 30 дней, а со своими клиентами договаривается на 60, то при новом обязательстве платить в течение 60 дней, он будет договариваться со своими клиентами на 90-дневную отсрочку. Это произойдёт потому, что его клиенты тоже хотят получить от него большую отсрочку, но пока он "в тонусе" (30 дней) он будет придерживаться кредитной рамки 30-60 дней, а если его официальная отсрочка будет 60 дней, то и кредитные рамки для его клиентов сразу же увеличатся до 60-90 дней. И для ключевых клиентов нашего клиента эти рамки будут расширены в первую очередь. Стоит ли говорить о том, что будет дальше?

Конечно, наш клиент с удовольствием подпишет новое соглашение об увеличении количества дней отсрочки. Но если просрочка впоследствии будет, и мы захотим вернуть обязательство клиента на прежние условия, то это будет мучительно долгий и тяжёлый процесс, который в значительной степени может ухудшить наши взаимоотношения.

Клиенты, которые всегда платят вовремя, могут неожиданно перестать так, делать.

Дело в том, что разные компании развиваются по-разному. Любая компания может находиться на подъёме, в стагнации, или в кризисе. Кроме того, в компаниях могут меняться приоритеты. Вчера в приоритете была наша продукция, на которой наш клиент зарабатывал, а сегодня у клиента появился другой, более маржинальный и высокооборачиваемый продукт. Приоритет по оплате в этом случае сдвигается по степени значимости от наиболее приоритетного к менее приоритетному поставщику.

Наши клиенты могут платить нам вовремя только в двух основных случаях: либо наша продукция для них имеет высокую приоритетность, либо мы поставщик-монополист на рынке. В этом случае нас боятся и стараются исполнять договорные обязательства без каких-либо проблем. Во всех остальных случаях вопрос своевременности оплат - дело совести и чести нашего клиента.

В компании может поменяться руководитель и вместе с ним может поменяться политика оплат. Компания может взять курс на диверсификацию и начнёт направлять денежные ресурсы на развитие новых направлений бизнеса. В конце концов, банк, в котором обслуживается наш клиент, может сократить объём выдаваемых ему кредитов или вовсе перестать кредитовать его. Мало ли случаев бывает? Тем не менее, все эти вещи могут повлиять на платёжную дисциплину клиентов. Из благополучного и дисциплинированного, клиент может в одночасье превратиться в проблему. Я уж не говорю о тех случаях, когда клиент может несколько лет зарабатывать деньги, выводить их потихонечку из бизнеса, а потом объявить всем о банкротстве. Платил вроде хорошо, но расплачивался чужими деньгами, а в итоге взять нечего и колоссальный долг "повис".

Шанс вернуть долг стремиться к нулю, если не начать требовать его возврат сразу.

К сожалению, это тоже истина. Во-первых, деньги в принципе обесцениваются и 100 рублей сегодня имеют больший вес, чем через месяц, квартал, год и т.д. Во-вторых, деньги вообще очень тяжело отдавать. Коммерческая деятельность преследует главную цель - извлекать прибыль, а не делиться ею. Вот простой пример.

Наш клиент получил по первой поставке товар на сумму 1 млн. руб. с отсрочкой в 30 дней. Заметим, он ещё ничего не заплатил, но товар на миллион получил. Продал его за 1,2 млн. руб., т.е. заработал 200 тыс. руб., и на его счёте оказался 1,2 млн. руб., которых до этого не было. Товар превратился в деньги на счёте. Как вы думаете, легко ли отдать 1 млн., зная, что останется только 200 тыс.? Психология бизнесмена состоит в том, чтоб как можно быстрее вложить 1,2 млн. руб. в дело и получить 1,44 млн. и т.д. Безусловно, это характерная особенность человека, а не фирмы. Но характер любой фирмы определяется характером её руководителя, а руководитель фирмы - это человек - бизнесмен.

Если не требовать свой долг, то эти деньги будут служить на благо нашего клиента должника. Он будет стараться прокрутить их как можно больше раз, прежде чем отдаст. И чем мягче будут наши просьбы заплатить, чем реже мы будем напоминать нашему клиенту о том, что он нам должен денег, тем меньше у нас останется шансов получить с него деньги быстро.

Многие клиенты очень успешно используют деньги своих поставщиков для собственных нужд и для извлечения дополнительной прибыли. Практически никому не придёт в голову отдавать деньги по договору, если это условие не контролируется поставщиком. К тому же вспомним правило №2. У любого клиента в бизнесе может начаться кризис и тогда шансы на получение долга резко снижаются.

Если наш клиент задерживает платежи, это не значит, что он задерживает платежи всем.

Кому-то он может платить вовремя. Выше уже было упоминание о приоритетных поставщиках, которым клиенты стараются платить вовремя - это поставщики-монополисты и поставщики товаров с высокой маржинальностью и оборачиваемостью.

К сожалению, таких поставщиков в контрактной обойме любого дистрибутора абсолютное меньшинство. Как правило, у регионального дистрибутора, есть пакет основных контрактов от 1 до 5, по ним и осуществляется оплата в первую очередь. Все остальные поставщики получают свои деньги по остаточному принципу.

Для поставщика важно понимать, в какой обойме он находится у своих региональных дистрибуторов. Если в приоритетной обойме, то проблем с оплатами будет меньше.

Отсрочка платежа - это беспроцентный кредит, потому что товар - это деньги.

Начнём с того, что поставщики товаров не являются кредитными организациями, тем не менее, все отсрочки, предоставляемые клиентам, являются ни чем иным как кредитами.

Если мы пойдём в банк и оформим вклад на определённый срок, например 91 день, то банк будет начислять по этому вкладу проценты. Т.е. в период этого срока банк будет использовать наши деньги для извлечения своей прибыли и в итоге частично этой прибылью с нами поделится. Если же мы отгрузим клиенту товар с отсрочкой 90 дней, то клиент нам вернёт деньги без процентов. Какая сумма отгрузки сегодня, такая сумма будет получена нами и через 90 дней. Вопрос, почему? Элементарный расчёт показывает, что денежный вес полученной суммы будет меньше, потому что инфляция, потому что деньги обесцениваются, потому что всё дорожает и т.д.

Вот задачка.

Дано: сумма отгрузки 100 тыс. руб., отсрочка платежа 90 дней, текущая ставка рефинансирования ЦБ РФ (возьмём её за основу) 10%.

Решение: 100 тыс. руб. - ((100 тыс. руб. х 10 % х 90 дней)/(365 дней*100)) = 97,5 тыс. руб. - таков денежный вес отгруженного товара будет через 90 дней. Т.е. 2,5 тыс. руб. мы потеряли. Именно потеряли! Не заработали проценты, а потеряли.

А теперь подставьте в формулу не 10% годовых, а, например, 22% - ставка по кредиту вашего банка для вашей фирмы. Получается, что клиент будет пользоваться вашими деньгами, которые вы сами заняли. Вы заплатите банку сумму с процентами, а ваш клиент - нет.

Конечно, невозможно всех клиентов перевести на предоплату или работать с каждым клиентом по факту. Рынок диктует свои условия. Но при переговорах об отсрочках нужно обязательно помнить о стоимости этих отсрочек и стараться выстраивать свою ценовую политику с учётом этого фактора.

Возвращаясь к просрочкам, это правило говорит нам о том, что каждый день отсрочки и просрочки стоит денег. Чем быстрее мы получаем деньги за товар, тем меньше денег мы теряем и тем более конкурентоспособной является наша организация.

Если нет подписанного документа, считай себя безоружным.

Договор - это основа коммерческих отношений. Я не стану здесь приводить примеров или перечислять прилагательные, описывающие важность правильно оформленных документов. Просто, если нет документа с подписью и печатью, ничего никому не докажешь и будешь ждать денег очень долго. А в некоторых случаях можно и вовсе не дождаться.

Своевременность оплат клиентов в большинстве случаев зависит только от менеджера, который ведёт этих клиентов.

Здесь так же большое значение имеет психологический фактор. Клиенты платят быстрее тем, кто контролирует процесс оплат, постоянно напоминает и требует. Согласитесь, неприятно, когда тебе постоянно напоминают о том, что ты должен и элементарно контролируют. Проще платить вовремя, чем каждый раз выслушивать напоминания, претензии, истории о возможных проблемах и т.д.

Так или иначе, зависит это от менеджера. Чем требовательней и жестче менеджер подходит к вопросу своевременности оплат, чем более чётко отстаивает интересы своей компании, тем больше шансов воспитать ему в своих клиентах положительных героев с безупречной платёжной дисциплиной.

Взаимоотношения между поставщиком и дистрибутором часто основываются на неких негласных правилах игры. И эти правила диктует либо поставщик, либо дистрибутор. Но вспомним, фирмы управляются людьми, а стало быть, и правила устанавливаются людьми. Именно поэтому у разных менеджеров разная успеваемость в деле сбора долгов и управления платёжной дисциплиной. Очень многое зависит от того, как себя поставишь.

Подведём краткий итог.

Знание всех этих правил является лишь частью управления платёжной дисциплиной клиентов. Скажем так - её основой. Для того чтоб воспитать в клиентах дисциплинированных плательщиков нужна система управления этой дисциплиной. Обязательно необходим внутренний документ, регулирующий кредитную политику и регламент работы с оплатами и должниками. Каждый менеджер должен понимать как он должен вести себя и что делать до возникновения задолженности, что делать в момент её возникновения и что делать, если клиент не платит. Потому что именно системный подход может повысить эффективность работы менеджеров с долгами клиентов и минимизировать риски потерь, связанных с просрочками и неплатежами, уже на той стадии, когда клиенту ещё только предстоит получить товар.