6 типов клиентов, которых вы хотели бы избежать

Найти подход к любому клиенту достаточно непросто. Умение привлекать и удерживать перспективных клиентов идет рука об руку с знанием, как оградить свой бизнес от негатива других.

Умение продавать зависит прежде всего от знания своих клиентов. Психологический и практический аспекты работы с разными типами клиентов подробно разобраны в курсе от АММ (Агентство Медицинского Маркетинга) «Психологические типы клиентов». Благодаря простой и проверенной на практике типологии, изложенной в данном курсе, можно научиться быстро определять главные характеристики клиента и выстраивать общение с ним самым оптимальным образом.

И все же есть некоторые типы клиентов, с которыми всегда особенно непросто. Они требуют особого внимания, при этом чаще всего не заказывают товар и услугу, зато при каком-либо отказе с готовностью делятся с окружающими своим негативом. Что же делать? Замечать таких фриков издалека и делегировать к ним специально подготовленного сотрудника. Не ждать от них покупки, а воспринимать, как ретрансляторов – тех, кто совершенно бесплатно расскажут о вашем бренде всем окружающим. И от вас зависит, чтобы рассказали только хорошее. Этими приемами много столетий успешно пользуются восточные торговцы и на отсутствие доходов не жалуются.

Итак, 6 типов сложных клиентов

1. Пожиратели времени. Время – деньги, и если клиент определенно этого не понимает, то одно из двух: или он собирается потратить не свои деньги, или у него их просто не бывает, а он зашел к вам поговорить. Узнать хронофага несложно: он и говорит медленно, и двигается, как во сне, а еще постоянно меняет решение – может, захочет то купить, а может, это… скорее всего, ничего. Постарайтесь направить к такому клиенту персонального консультанта, а свое внимание переключить на следующего – иначе тот, кто действительно готов заплатить, уйдет, не дождавшись своей очереди. Ведь он точно знает, что время – деньги.

2. Энергетические вампиры. Речь не идет о какой-то эзотерике – это просто агрессивные невоспитанные люди, они могут быть пассивно-агрессивными и тихо мстить за какие-то обиды, к которым вы не имеете никакого отношения. А могут даже атаковать вербально или эмоционально. Помните, что агрессивность заразна, не позволяйте этим эмоциям нарушить ваше равновесие. Постарайтесь как можно быстрее и в нейтрально-доброжелательном тоне завершить общение с таким человеком, в особо сложных случаях не стесняйтесь позвать охрану.

3. Любители торговаться. Если вы не на восточном базаре, то помните: страсть торговаться выдает человека, который на самом деле не ценит тот продукт, который ему предлагают. Перечислите еще раз все достоинства вашего продукта или сервиса, и даже если готовы сделать скидку, всегда держите перед глазами тот ценовой порог, через который вы никогда не переступите. Клиент может торговаться просто из азарта, и получив продукт даже бесплатно, забросить его за ненадобностью и отправиться на поиски новых источников адреналина.

4. Уклоняющиеся от ответственности. В психологии есть даже такой термин – гипенгиофобия – боязнь ответственности. Внешне это может выглядеть как нерешительность – будто человек не знает, что ему точно нужно, и никак не может выбрать. Или как придирчивость – когда клиент находит все новые и новые недостатки в продукте или сервисе, позволяющие ему уклониться от решения о покупке. Чтобы не тратить на такого клиента время и энергию, вам придется подключить третью сторону. Это может быть личный консультант (вы уже поняли, что для проблемных клиентов вам понадобится такой сотрудник наготове). Возможно, вы захотите использовать прием «звонок другу»: предложите клиенту позвонить тому, кому он доверяет, и посоветоваться, попросить помочь принять решение. В крайнем случае можете предложить прийти еще раз с группой поддержки – спутником, с друзьями. С одной стороны, у вас есть шанс потерять клиента. С другой – с ним наверняка придет более решительная компания, поскольку противоположности притягиваются. Тогда при удачном стечении обстоятельств вы, быть может, получите не одного клиента, а двух и более – все зависит от того, сколько людей придет помогать в совершении покупки.

5. Критики и нытики. Встречаются клиенты, которым невозможно угодить. Во всем они найдут какой-нибудь негатив, в ответ на ваши попытки описать достоинства продукта будут возвращаться снова и снова к своим возражениям, отыскивать мельчайшие недочеты и указывать на них и вам, и всем окружающим. Постарайтесь по возможности избегать таких клиентов. Если же отступать некуда, клиент пришел и жаждет сатисфакции – то есть вашего эксклюзивного внимания, времени, терпения, кофе с печеньем и сеанса бесплатной психологической терапии – то… поступайте в зависимости от ценового сегмента вашего бренда. Или обеспечьте его этим вниманием и кофе с печеньем в придачу, но желательно в отдельном помещении, чтобы особый клиент не пересекался с остальными посетителями и персоналом, или спокойно и твердо откажите, намекнув на нехватку времени. На прощание обязательно поблагодарите за ценную информацию о замеченных недостатках и пообещайте все исправить.

6. Клиенты, оттягивающие момент оплаты. Ведение бизнеса требует постоянного оборота средств, и те клиенты, что постоянно платят в последний момент или стараются не заплатить за услугу вовсе, подмывают финансовый фундамент вашей компании. Что еще более важно – тем самым неплательщики демонстрируют пренебрежение к вашему продукту или сервису, к тем ценностям, которые воплощает ваш бренд. Конечно, сложности могут возникнуть у любого, однако повторяющиеся отсрочки в платежах точно сигнализируют о том, что этот клиент – далек от идеального, и нянчиться с ним не стоит. (via)

Важное уточнение: если вы хотите притягивать исключительно приятных клиентов, перестройте свою компанию на мировой уровень сервиса, как внутри, так и во внешней коммуникации. Подробнее о методике создания сервисной компании вспециальном авторском курсе Анастасии Владычинской на платформе EDUGET.