Три проблемы вашего бизнеса, которые не решит CRM

Рассмотрим три проблемы, которые сам факт наличия у вас CRM-системы решить не сможет.

С тех пор, как существует бизнес, существуют бизнесмены, которые верят в волшебные таблетки для решения если не всех, то для львиной доли их проблем. Название этой таблетки всегда разное, но ожидания - одни и те же.

Новая волшебная таблетка называется CRM-система. В современных бизнес-тусовках только и говорят о новых технологиях управления отношениями с клиентами, о конверсиях, бизнес-процессах и увеличении продаж. Почти каждый месяц на рынке появляется новая CRM-система, которая обещает решить все или большинство проблем с продажами и маркетингом для своего владельца, и все это "за короткое время и умные деньги".

Видимо, не в моей компетенции ставить под сомнение возможности новых (и не очень) CRM-систем и их способность решить ваши проблемы, но мой опыт подсказывает следующее: есть как минимум три проблемы, которые сам факт наличия у вас CRM-системы решить не сможет. А именно:

•  Проблемы с недостаточными объемами продаж.
•  Проблемы с эффективностью и мотивацией продавцов.
•  Проблемы, связанные с неналаженными бизнес-процессами.

Проблема № 1. Недостаточный объем продаж 

Так уж сложилось исторически, что "пока гром не грянет, мужик не перекрестится".  Искать эффективные инструменты для управления продажами (читай отношениями с клиентами) люди начинают уже тогда, когда уровень продаж бьет очередные антирекорды. Когда денег начинает не хватать, или когда начинают освобождаться лучшие работники. Словом, все, как в реальной жизни обычного человека: о спортзале мы начинаем думать или когда все плохо со здоровьем, или когда "открытие пляжного сезона на носу, а у меня на попе (или на пузе) 10 лишних килограмм" …

А теперь представьте ситуацию: у вас двустороннее воспаление легких, температура 40º, а вы пришли в спортзал, так как вам надо укреплять иммунитет. Как вы думаете, какова вероятность того, что вы сможете что-то сделать в спортзале, или что вы вообще туда дойдете?

Почему должны увеличиться ваши продажи только от того, что вы установили на предприятии CRM? В этом случае внедрение обычно не только не увеличивает продажи, но и порядочно их уменьшает! Это происходит потому, что в большинстве бизнесов (пока) продают не алгоритмы, а люди. Продавцы привыкают к существующей системы продаж. У кого-то получается лучше, у кого-то - хуже. Когда появляется CRM, тотальным большинством продавцов она воспринимается, как враг. Даже если менеджмент проговорил этот вопрос с персоналом и убедил, что система куплена, чтобы помогать, а не чтобы заменить. CRM для продавца - это еще одна дополнительная нагрузка, смысла которой он не понимает. Он не видит для себя никакой пользы, а вот угроз видит достаточно. Итак, мы подошли к нашей следующей проблемы.

Проблема № 2. Неэффективные и немотивированные продавцы  

И здесь все становится еще менее понятным. CRM, которая должна была быть инструментом мотивации, еще больше демотивирует. Внесение данных в систему отнимает у работников время, которое они могли бы  тратить непосредственно на продажи. Поэтому очень скоро они эти данные или перестают заполнять, или заполняют нерегулярно. Конечно, можно было бы включить "мотивацию", что многие руководители в таких случаях и делают, но получают ли они в результате эффективных и мотивированных продавцов?

Как показывает практика, большинство продавцов хотят хорошо работать и зарабатывать деньги. Основной их проблемой часто является не лень, а отсутствие четких алгоритмов, которые помогли им добиться успеха. Другими словами, им не хватает описанных бизнес-процессов.

Проблема № 3. Не налажены БП

Многие владельцы бизнеса считают, что внедрение CRM поможет им решить эту проблему. Все просто: поставили CRM - и проблемы с БП исчезли. Будем работать так, как программа говорит ...

В таком случае у меня к вам вопрос: вы считаете, программное обеспечение, даже самых известных производителей, лучше знает, как у вас все устроено в бизнесе? Если эта система копирует процессы большого завода, будут ли эти процессы актуальными для малого предприятия, на котором работает 10 человек? Даже если система в своих референсных процессах использует лучшую мировую практику, то это больше образец для подражания, чем универсальный механизм. У каждого из ваших бизнесов свой неповторимый путь к сердцу или кошелька клиента.

CRM не может систематизировать и наладить ваши процессы, потому что это всего-навсего инструмент, который будет делать то, что вы ему скажете. Как нож: в руках повара-виртуоза это - орудие искусства, а в руках преступника - страшное холодное оружие ...

Так что же делать?

Начните с описания своих процессов. Для этого вам нужно будет определить мельчайшие детали общения со своими клиентами. Вам необходимо выделить четкие закономерности и аккуратно перенести их на бумагу.

Затем научите ВСЕХ своих продавцов работать четко по процессу. Дайте им почувствовать, что работа по процессу не ограничивает их свободу, а наоборот, высвобождает их время для более творческого подхода в деталях.

И если вы все сделаете правильно, у вас начнут увеличиваться продажи. Потому что высокий уровень продаж - это всегда следствие адекватных к рыночной ситуации процессов работы с клиентами.

А как вы считаете, какие проблемы на самом деле решает CRM-система?