Регистрация на тренинг-интенсив "Коммуникативное ведение сложных клиентов в конфликтных бизнес-ситуациях"
Тренинг необходим всем, кто занимается обслуживанием клиентов, продажами, рекламациями. За короткий срок вы научитесь предотвращать и разрешать конфликты. Это позитивно скажется как на ваших рабочих результатах, так и на самочувствии.
Место проведения: Киев
Ближайшие даты: 12, 19, 26 октября
Цель мероприятия
- Выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников, чтобы повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
- Сформировать навыки поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях с клиентами.
Программа
Модуль 1. Механизмы возникновения конфликта
- Основные источники конфликта с клиентом.
- Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
- Особенности восприятия в условиях конфликта.
- Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
- Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
- Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.
Модуль 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
- 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
- Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
- Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
- Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техника информационного диалога.
- Предложение клиенту конструктивных решений.
- Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.
Модуль 3. Работа с агрессией
- Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
- Техники уточнения (прояснения).
- Техники подчеркивания значимости клиента.
- Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
- Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
- Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.
Модуль 4. Коммуникативные подходы в работе со сложными клиентами
- Типология сложных клиентов.
- Тактика разговора с клиентом в зависимости от его типа.
- Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
- Техники ассертивности.
- Техники саморегуляции в стрессе.
Коментарі
Невірно заповнені поля відзначені червоним.
Будь ласка, перевірте форму ще раз.
Ваш коментар відправлений і буде доступний на сайті після перевірки адміністратором.
Інші статті в категорії Новини