Все начинается с персонала или полевые исследования отельного сервиса

В феврале компания "Фанк и Консалтинг" впровела занимательное исследование на тему отельного сервиса. Ответы участников местили столько интересной информации, что мы решили создать по завершению исследования инфографику.

Если Вы заядлый путешественник или бизнес задачи включают в себя поездки по Украине, то Вам будет легко понять причину, по которой наша компания решила запустить тренинг по отельному сервису «Правила притягательного сервиса для бизнеса, который никогда не спит». Но чтобы наш тренинг не базировался только на нашем многолетнем опыте предоставления конференц-услуг, мы решили провести мини-опрос на тему гостиничного сервиса.

Опрос состоялся среди пользователей сети Facebook возрастом 25+ с опытом путешествий по Украине и за границей. Вопрос, на который они отвечали был открытым и преследовал задачу изучить из чего в глазах украинцев должен состоять качественный сервис. На просьбу поделится своим опытом путешественника откликнулось 100 человек, сформировав фокус-группу с достаточно паритетным соотношением мужчин и женщин.

Спутники качественного сервиса
По результатам опроса мы создали инфографику, чтобы нашим коллегам и партнерам легче были считать его данные и дать возможность самостоятельно сделать свои выводы.После систематизации ответов удалось выделить 6 главных групп аспектов качественного отельного сервиса, но, как видно на инфографике, мы решили оставить только 5 из них. Две категории (обслуживание персонала в рамках обязанностях и проактивность в виде предоставления дополнительных услуг) были объединены в одну группу, которая и составила самый большой «спутник» качественного сервиса – 81%.

Любознательным исследователям будет интересно, что 6% опрошенных указали на важность проактивности в поведении персонала. Но при этом многие участники фокус-группы указали, что важно получать качественные услуги без прямого намека на получение чаевых. Более того, среди важных качеств были выделены умение быть неназойливым и незаметным, но при этом улыбчивым, а также спокойным и профессиональным при решении сложных ситуаций.