Существенные процессы, происходящие в компании

Социальные процессы протекают в любой организации, их качество, уровень развития, полнокровность определяют успешность всех наших попыток структурирования работы компании.

Развивающаяся компания обязательно проходит через этап формализации, структурирования деятельности, бюрократизации в хорошем смысле. Консультанты, тренера, эйчары последнее десятилетие потратили много усилий на подготовку стратегий, корпоративных философий, регламентирующих документов. Это была нужная и важная работа. Она дала компаниям организационный каркас, возможность четко планировать и организовывать свою работу. Формализация и структурирование чрезвычайно важны для нормального развития организаций. Компании формулируют стратегии, документируют бизнес-процессы, каскадируют цели, создают наборы показателей. Кажется, еще немного и компания начнет работать как часы, как хорошо смазанный и проверенный механизм. Но всегда есть еще один глобальный фактор, который влияет на развитие наших организаций. Действие этого фактора может помешать организационному механизму, свести на нет все усилия лидеров и консультантов. В рамках данной статьи мы называем этот фактор социальными процессами, потому что он касается сути отношений между людьми, определяет восприятие, оценку и чувства людей друг к другу. Социальные процессы протекают в любой организации, их качество, уровень развития, полнокровность определяют успешность всех наших попыток структурирования работы компании. Иными словами успешность бизнес-процессов зависит от особенностей социальных процессов.
Для иллюстрации действия социальных процессов приведем некоторые примеры из жизни организаций:

Директор магазина бытовой техники регулярно внедряет для своих продавцов новые схемы оплаты труда. Он уверен, что продавцы недостаточно активны, но никогда не обсуждал эту тему с самими продавцами. Директор не привык высказываться открыто. Вместо диалога директор последовательно внедряет и корректирует универсальную систему оплаты, которая должна учитывать все факторы поведения продавцов: от опозданий и неряшливого внешнего вида до перевыполнения плана по новым видам продукции. После серии экспериментов становится очевидным, что каждый новый вид оплаты ухудшает желание продавцов активно работать, самые способные продавцы покидают магазин, в торговом зале начинает царить атмосфера безнадежности и уныния.

В дистрибьюторской компании очень сложно проходит выполнение заказов, постоянно случаются сбои, задержки, недопоставки. Между отделами постоянно возникают конфликты и недоразумения. Директор компании очень редко проводит совещания с руководителями отделов, поскольку считает это пустой тратой времени. В организации нет условий для конструктивного разрешения споров. Когда проблемы с заказами становятся критическими, руководство компании запускает дорогостоящий проект по оптимизации бизнес-процессов. После напряженной полугодовой работы появляется свод положений, описаний, инструкций. К сожалению, разработанные документы только усложняются и запутывают процесс прохождения заказа. Компания тонет в служебных записках, конфликтах и разбирательствах.

Директор сервисной компании после каждого проблемного случая собирает ключевых сотрудников. Самостоятельно проговаривает свое видение и причины возникновения проблемы, такие совещания похожи на длинные монологи. Обсуждения, дискуссии никогда не происходит. Также никогда не принимается однозначного решения о том, как исправить ситуацию, чтобы она не повторилась в будущем. Директор просто говорит ключевым сотрудникам: «Идите и думайте, и чтобы впредь такое не повторялось!» Когда через некоторое время возникают похожие проблемы, директор обвиняет сотрудников в неисполнительности и увольняет несогласных. В результате сотрудники предпочитают отмалчиваться, а проблемы повторяются.

В каждом из примеров была попытка внедрения новой системы управления или формализации организационной деятельности. Эти попытки оказались неудачными. Не получилось, потому что структурирование не было подкреплено диалогом, общением, выстраиванием отношений. Руководители понадеялись на административный ресурс и принуждение. Иными словами бизнес-процессы не были поддержаны социальными процессами. Руководители хотели заниматься целями, задачами, показателями и не хотели вникать в ценности, чувства, отношения. Руководители посчитали, что в их организационных машинах люди не представляют самостоятельной ценности. И люди сделали все, чтобы доказать обратное.

Люди часто мешают нашим компаниям, они вносят неопределенность. Руководители обычно отгораживаются от людей кабинетами, секретарями и приемными часами. Они не любят проводить совещания, рабочие группы, открытые дискуссии. Совещания напоминают бездушные ритуалы и церемонии. За отчетами, выступлениями, цифрами не видно реальных людей. Встречи с сотрудниками считаются потерей производственного времени. На собраниях вы не можете избавиться от ощущения скрытой повестки дня. Руководство говорит о повышении производительности, сотрудники слышат «урезание зарплат». Руководство говорит о повышении качества обслуживания, сотрудники слышат «больше бессмысленной работы», руководство говорит о повышении качества продукции, сотрудники слышат «будем сокращать тех, кто недоволен».

Лидеры обижаются на своих сотрудников, говорят о дефектах нашей национальной культуры. О том, что с таким персоналом невозможно работать. Потом замыкаются, предпочитают не давать личных оценок и обратной связи. Они встречаются со своими подчиненными только для обсуждения самых насущных «производственных» вопросов. Они редко интересуются мнением подчиненных, никогда не спрашивают о том, нравится ли им работа. Возможно, лидеры боятся услышать неприятный ответ, а может быть в принципе не умеют интересоваться другими людьми. Руководители умеют выражать только отрицательные чувства. Им трудно выражать похвалу и одобрение. Они уверены, что сотрудники научились понимать их без слов.
Часто в компаниях не сформировано базовое доверие. Собственник не верит наемным менеджерам, менеджеры не верят сотрудникам. Сотрудники считают, что их бессовестно эксплуатируют. Руководители используют механистические системы мотивации, верят исключительно в силу схем премирования и особенно «депремирования». Слово, авторитет, просьба руководителя мало что значат. Значение имеют исключительно денежные выплаты или невыплаты. Люди работают из под палки, «никому ничего не надо». В результате рушатся здоровые отношения между людьми и деградируют социальные процессы. Организация вползает в состояние холодной войны.
К чему приводит попытка структуризации, формализации, когда нет налаженных социальных процессов? Сотрудники начинают игры по перекладыванию ответственности, по ограничению нагрузки, начинается сопротивление и саботаж. Может показаться, что это побочный эффект реформаторских усилий, на самом деле - это норма. Это рациональное поведение людей, которые не понимают, что происходит в организации, не знают, как на это повлиять и боятся за свое будущее.
Еще примеры действия социальных процессов:

Директор СТО давно хотел улучшить качество обслуживания в отделе приема заказов. Приказом по предприятию были внедрены новые стандарты обслуживания, в отделе была поставлена видеокамера для наблюдения за качеством обслуживания. Обучения и разъяснения для менеджеров не проводилось. Менеджеры отдела приемки начали избегать помещения отдела и старались принимать заказы вне помещения приемки. Качество обслуживания резко ухудшилось.

Руководство софтверной компании было озабочено тем, что сотрудники опаздывали на работу. Директор не спрашивал с линейных руководителей за опоздания, а пытался наказывать непосредственных опоздавших. По мере роста компании директор понимает, что за всеми не усмотришь. Поэтому на рабочих местах были внедрены специальные электронные контролеры, которые позволяли четко определить, когда сотрудник пришел, когда ушел с работы. За пятиминутные опоздания на работу и ненормированные перекуры были введены серьезные штрафы. Опоздания прекратились, но резко ухудшилось качество программной продукции, и значительно удлинились сроки сдачи проектов.

Возможно, руководители забыли о том, что все мы социальные существа. Что мы всегда действуем, оглядываясь на окружающих? Что для нас важно, насколько мы сплочены? Разделяем мы одни ценности или нет? Какие чувства мы вызываем у окружающих? Принимаем ли мы друг друга?

http://orglab.kiev.ua/about/46