Почему «содрать как можно больше денег как можно скорее»-плохая идея? С чего начинается бизнес?

Первый удачный заказ и покупка чего-либо у Вашей компании не сможет гарантировать Вам стопроцентный успех.

Нет, бизнес начинается, когда у компании появляется регулярная прибыль и возникает фактор, который заставляет заказывать Ваши услуги не только знакомых Вам людей, но и совершенно посторонних. Часто несколько первых покупок осуществляют друзья, знакомые, знакомые знакомых. Но этот круг либо перерастает в нечто большее, и Ваше дело растет, или угасает на этапе появления бизнеса и минимального дохода от него, который способен покрыть сумму вложений.

Возникают вполне логичные вопросы:

• от чего зависит, будет бизнес успешным, или умрет на начальной стадии, неспособен продвигаться вперед?
• почему, казалось бы, идентичные проекты и стартапы так часто имеют совершенно разные судьбы, когда один из них процветает, а о втором никто даже не успевает услышать?

Дело в том, что многое количество компаний выбирает совершенно неправильный подход к бизнесу. То есть, компания может быть специалистом в своей сфере. Но для клиента решающим фактором всегда есть уважение к его пожеланиям и отношение к нему. Каждый из нас, когда приобретает какой-нибудь товар или услугу, хочет иметь некую гарантию, что за предоставленные деньги он может больше, чем на 100 процентов, быть уверенным в качестве услуг.

Какой подход гарантирует успех?

Хотел бы привести в качестве примера всем известную компанию Apple. 2013 год. Америка. У Александра, одного из участников группы, с которой я отправился в путешествие для изучения разных подходов к ведению бизнеса, появилась возможность на собственном опыте почувствовать уровень сервиса компании Apple. После падения, его IPhone перестал работать. Можете себе представить удивление Александра, когда телефон бесплатно, без лишних вопросов и проблем, заменили на совершенно новый.
Наверное, у Вас, как и у меня сначала, первым делом возник вопрос: в чем же выгода Apple или любой другой компании, которая готова мгновенно заменить испорченный товар на идентичный бесплатно? При чем, делает это Apple в любом лицензионном Apple Store в мире.
В чем же выгода менять телефон на совершенно новый? Здесь несколько ответов:
Сэкономив деньги на покупке нового телефона, Вы сможете через некоторое время потратить их на нечто другое. К примеру, на другую технику. И куда Вы пойдете совершать покупку? К поставщику, которому Вы доверяете, который гарантирует Вам замену товара, и Вы можете быть уверенны, что не возникнет лишних вопросов. Таким образом, компания не просто ничего не теряет, а увеличивает прибыль.
Зная, что на нем не пытаются нажиться, а честно зарабатывают деньги с двухсторонней выгодой, Вы чувствуете себя потребителем с правами и возможностями.
Не осуществив возврата товара один раз, компания сэкономит сумму одного телефона. Но, что такое стоимость одного IPhone для всемирной сети Apple? На этом они ни за что не выиграют, даже учитывая, что таких случаев много, все, что они сделают – испортят репутацию надежной компании, заставив людей, которые не получили желаемых услуг, отвернуться от компании навсегда.

Отказ, который заставляет отвернуться

Хочу привести еще один пример, который поможет Вам полностью понять, почему такой способ ведения бизнеса – самый верный и гарантирует успех.
Личный пример женщины по имени Елена, которая ведет бизнес не первый день, демонстрирует важность отношения компании к клиенту. Елена имеет собственный спортивный зал. Поскольку ее зал находится в Днепропетровске, приобрести оборудование она также решила в одной из компаний этого города. Достаточно внушительную сумму в 300000 тысяч гривен, или, по курсу того времени, 40000 долларов, она вложила в покупку этого оборудования. Представители компании дали гарантию качества услуг. Более того, составляя договор, они отметили, что гарантия на товары пожизненная. Казалось бы, идеальные условия и, к тому же, если поставщик готов дать такую гарантию, качество должно быть действительно высшего уровня. Тем не менее, через полгода случился первый казус. Порвался один из тросов. Вроде бы, незначительная проблема, устранить которую должен поставщик.

Ситуация, которая отталкивает

Учитывая условия договора, Елена решила, что проблем с заменой троса возникнуть не должно, и обратилась в производительную компанию. Но на просьбу заменить товар, она получила однозначный ответ – услуги эти необходимо оплатить. К тому же, оплатить нужно дорогу. Также, представители компании сделали предложение – заменить трос на другой, высшего качества. В его надежности и долговечности сомневаться не стоит абсолютно. Стоимость замены – 1000 гривен.
Подумав, Елена решила согласиться. Трос заменили, пообещав, что держаться он будет просто вечно. Но, к сожалению, ситуация повторилась – трос порвался. Второй раз Елена получила идентичный ответ – несмотря на гарантию, замена троса стоит денег, а виновата в поломке не компания, а сама женщина.
Конечно, в этот раз Елена возмутилась и начала приводить логичные доводы неправоты поставщика. В результате, отстоять свои права потребителя не удалось. Второй раз заказывать трос и оплачивать покупку женщина, конечно же, не стала, решив обратиться в другую компанию. И не ошиблась – трос, приобретенный в другого поставщика, исправный до сих пор.
Спустя два года, появилась идея заказать еще некоторое оборудование, увеличив объемы предыдущего, на сумму 100000 гривен. Конечно, обращаться к первому поставщику не стал бы никто, и Елена заказала оборудование у второго.

Почему «содрать как можно больше денег как можно скорее» — плохая идея?

А теперь, вопрос – какие отзывы о компании-поставщике дала Елена своим знакомым, которые занимаются идентичным бизнесом? И приобретут ли они услуги компании, которая проводит махинации, наживаясь на клиенте, и для которой условия договора не значат ничего? Или к поставщику, который гарантирует качество и надежность?
Скажу Вам с уверенностью – каждый здравомыслящий человек обратится во вторую компанию и будет прав.

Выводы:

1. Делайте замену или услугу молниеносно, как только клиент обратился к вам;
2. Узнавайте у клиента сами, все ли в порядке и всем ли он доволен;
3. Давайте клиенту немного больше, но не обещайте того, что не сможете выполнить;
4. Делайте так, как будто вы делает это для себя или своей семьи;
5. Иногда надо в чем-то уступить, чтобы завоевать доверие, в стратегии вы выиграете;
6. Делайте все с любовью, это всегда чувствуется;
7. Смотрите на Клиента, как на партнёра, а не как на «денежный мешок»;
8. Ведите статистику по возврату и рекомендациям, если это происходит – Вы на правильном пути;

Смотреть на бизнес стоит не с желанием нажиться на конкретном случае, технически получив деньги. Наоборот, стоит рассматривать ситуации глобально, и думать о следствиях такой политики компании. Тогда Вы и обратите небольшой доход от одного отказа повести себя с клиентом так, как желает он, в намного больший доход, полученный благодаря хорошей репутации.
Когда каждый Клиент становится вашим бренд-амбассадором — Ваш успех обеспечен!

Больше читайте в блоге Игоря Степанова