Личность успешного продавца

Сергей Фатерин, бизнес-консультант, директор консалтинговой компании «TeamPower», в интервью для портала Training.com.ua, дает ответы на вопросы кто такой успешный продавец с точки зрения руководителя компании и как им стать.

Сегодня разница в цене и качестве большинства товаров и услуг ведущих производителей практически нивелирована. Определяющим звеном успешности всей производственной цепочки стали продажи. При этом львиная доля успеха в продажах зависит от уверенности продавца, от его умения создавать позитивный настрой и вдохновлять клиента на покупку, создавать эмоциональный комфорт.
«Т»: Сергей, по Вашему мнению, чем отличается хороший продавец от плохого?
Хороший продавец от плохого отличаются объемом проданного продукта производства (услуги или товара) за единицу времени при определенных условиях и наличие ресурсов.
«Т»: Какие качества определяют, станет ли человек эффективным менеджером по продажам?
Хороший продавец от плохого отличаются объемом проданного продукта за единицу времени при определенных условиях
Составляющие менеджера по продажам зависят от уровня занимаемой должности и управленческой нагрузки. Например, для подписания договоров необходимо знать основы документооборота, в то же время для менеджера по продаже оргтехники в розницу это умение необязательно. Часто можно наблюдать такую картину — специалист по продажам делает все правильно, технически все выглядит идеально, но именно у этого человека покупать ничего не хочется.
Встречается и обратная ситуация, вроде бы, и презентация сделана на среднем уровне и с рядом возражений продавец не справился, но при этом у покупателя возникает внутреннее желание купить товар именно здесь, сейчас и этого человека. Что же все-таки определяет успешность менеджера по продажам? Прежде всего, знания, что такое продажи, и умение применять эти знания на практике адекватно сложившейся ситуации.
У нас в стране само понятие «менеджер по продажам» появилось сравнительно недавно, а соответственно и требования к должности на каждом отдельно взятом рабочем месте существенно отличаются друг от друга, как лондонская и гарвардская школы MBA.
«Т»: Какие знания необходимы успешному продавцу?
Существуют социально-психологические и технологические аспекты необходимых знаний. В социальном аспекте — это, как минимум, знания психологии общения (в области межличностной коммуникации) и все, что связанно с деловым общением. А с точки зрения технологии — это, в первую очередь, знания о продукте (свойства, характеристики, выгоды), а во вторую — знания об управлении процессами и этапами продаж.
«Т»: Что чаще всего вкладывают в понятие «успешный продавец» руководители компаний?
Кого обычно считают успешным? Того, кто успешен в своей профессиональной области. Значит, успешный продавец успешен в продажах. При этом критерии успешности у каждого руководителя свои, и связаны они не только с финансовыми показателями продавца, а и с соблюдением им этических норм и корпоративных правил компании.
«Т»: Сергей, давайте остановимся подробней на основных принципах эффективного обучения продажам?
Основной принцип — целесообразность. Эффективным можно считать обучение, после которого вложенные инвестиции через запланированный промежуток времени покрыли расходы и принесли прибыль. В противной ситуации это не обучение продажам, а растрата бюджетных средств, которую можно трактовать как нанесение экономического ущерба для предприятия.
«Т»: Что реально дают тренинги по продажам? В чем их польза?
В каждом отдельном случае тренинг по продажам должен восполнять пробел в знаниях, умениях и навыках, влияющих на прибыльность конкретной торговой точки (филиала, магазина и т. д.).
«Т»: Как и когда возвращаются средства, вложенные в обучение специалистов по продажам?
Возврат инвестиций, вложенных в образование, происходит в запланированные сроки и зависит от:

  • — объема вложенных средств;
  • — продолжительности тренингового эффекта (мастерство тренера);
  • — уровня развития персонала (желание применять полученные знания);
  • — программы внедрения результатов тренинга в практику работы компании.

«Т»: Расскажите, пожалуйста, как оценить результат обучения?
В бизнесе то, что приносит прибыль — инвестиции, то, что нет — затраты. Соответственно, при условии, что система продаж адекватна требованиям внешней среды, если после обучения персонала в запланированные сроки эффективность работы сотрудников отдела продаж увеличилась, то результат есть.
Успешность менеджера по продажам определяют, прежде всего, знания, что такое продажи, и умение применять эти знания на практике
«Т»: Исходя из Вашего опыта, когда руководители задумываются о необходимости обучения менеджеров по продажам?
Я считаю, что возникать этот вопрос должен тогда, когда фактические показатели объемов продаж не соответствуют плановым, а все технологические требования по достижению целей организации уже реализованы. Обучение необходимо в таких случаях:

  • — На этапе планирования деятельности подразделений;
  • — При смене целевых тактических и стратегических показателей;
  • — При смене персонала;
  • — При изменениях технологий или системы продаж;
  • — При анализе выполнения плановых показателей.

«Т»: Как определяется потребность в обучении продавцов? Что такое «явная» и «скрытая» потребность в обучении?
Потребность в обучении определяется путем опроса, анкетирования, либо собеседования. В критериях определения должны фигурировать требуемые показатели тактического или стратегического плана. И только после этих процедур специалист (hr-менеджер или бизнес-консультантом) может определить, что более эффективно для компании обучить работника или в силу личностных особенностей человека заменить его на более компетентного специалиста. Явная потребность — это та, которая не требует уточнений. Скрытая же является однозначной и требует дополнительных исследований.
Эффективным можно считать обучение, после которого вложенные инвестиции через запланированный промежуток времени покрыли расходы и принесли прибыль
«Т»: Как часто следует обучать специалиста по продажам?
Эмоциональный заряд и навыки после тренинга (если их не поддерживать на должном уровне) продержатся приблизительно месяц. Поэтому 1 раз в 2–3 месяца стоит проводить тестирование на предмет владения навыками продаж. Если у вас большой отдел сбыта, то сотрудники могут обучаться и на открытых программах, привнося приобретенные и знания в работу компании. Но эффективнее обучать весь коллектив, чтобы сохранить единое информационное и эмоциональное поле. Также важно, чтобы модератором обучающих программ был консультант с непредвзятым отношением к межличностным отношениям в коллективе. Обычно таким человеком является приглашенный консультант.
«Т»: Зачастую руководители компаний не хотят вкладывать средства в обучение сотрудников, потому что боятся, что «обученный» специалист покинет компанию. Как удержать успешных менеджеров по продажам?
Я бы сказал, что настоящий руководитель должен искусно управлять своевременной сменой кадров. Ротация персонала неизбежна, будьте готовы к тому, что сотрудники будут время от времени сменяться. Изначально необходимо разобраться, почему они уходят. Знание этих причин даст руководителю возможность управлять этим процессом, а также определять в кого из сотрудников стоит инвестировать, а в кого нет.
Как правило, продавцов учат технологиям продаж, при этом забывая, о социальной составляющей личности успешного продавца
По моим наблюдениям в компаниях, которые вкладываются в развитие и обучение персонала, текучесть кадров значительно ниже. Покидают предприятие меньше тогда, когда есть видимая забота о сотрудниках, включая обучение и развитие. При этом руководитель должен выстраивать процесс обучения таким образом, чтобы это было выгодно и результативно как для организации, так и для самих сотрудников. Здесь важно смотреть на соответствие вложений и отдачи, учитывая требование бюджета и планов развития.
«Т»: Назовите наиболее типичные ошибки обучения менеджеров по продажам? Почему тренинги по продажам оказываются неэффективными?
Одна из ошибок обучения состоит в том, что, как правило, продавцов учат технологиям продаж, при этом забывая, о социальной составляющей личности успешного продавца. В технологическом процессе больший упор делают на свойства товара и характеристики, чем на выгоды получаемые клиентом. Еще одной ошибкой может быть попытка усилить навыки продавцов без учета сильных и слабых сторон выстроенной системы продаж. Нередко встречаются случаи, когда за счет обучения продавцов пытаются «залатать» дыры в бизнес-процессе.
«Т»: Как уберечь успешного продавца от выгорания?
Сначала необходимо обозначить критерии выгорания и изучить ситуации, в которых это происходит. Любая система имеет свой предел прочности, поэтому в каждом конкретном случае подход индивидуален. Зная особенности личности продавца, можно предупредить «перегрев», путем своевременного реагирования на «сигналы». Также необходимо поддерживать интерес сотрудника к работе и лояльность к компании корпоративными мероприятиями, тренингами, бонусами и т. д.
«Т»: Что Вы можете посоветовать начальникам отделов продаж и руководителям компаний, чтобы их бизнес оставался (становился) прибыльным, а продажи никогда не падали?
Подходите к бизнесу системно и осознанно. Понимание причинно-следственных связей между процессами и их последствиями дадут Вам необходимые рычаги для управления предприятием.


Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії Продажі, кол центр, робота з клієнтами