Все для клиента или «посткризисный синдром клиенториентации»

7 июля в Киеве в рамках проекта Service Standard состоится первый в своем роде бизнес-практикум, на котором будут раскрыты основные условия, при которых клиенториентированные стратегии бизнеса действительно работают.

Как часто мы слышим громкие лозунги о том, что для компаний «Клиент – на первом месте!», «Слово клиента – закон!», «Все для Клиента!». Практически у каждой уважающей себя сервисной организации в миссии и ценностях указано, что основным смыслом их деятельности является счастливый клиент.

К сожалению, для многих все так и остается на уровне громких слоганов. В чем же причина? Она до боли банальна. Зачастую компании просто не слышат или не хотят слышать своих клиентов, которым так мало на самом деле нужно! Просто, чтобы их ждали, чтобы о них заботились и помогали с решением их вопросов, при этом экономили их деньги, время и нервы. Ну и еще совсем немного – чтобы желание помочь представителей сервисных организаций было искренним, а не наигранным.

Я могу отметить, что в Украине качество сервиса на высоком уровне чаще можно встретить в заведениях малого и среднего бизнеса. Где очень четко прослеживается связь между довольными клиентами и доходом от бизнеса.

Сейчас слышу много критики о том, какими на самом деле неэффективными были тренинги по продажам. Их в свое время было проведено очень много, а ожидаемого эффекта, который так важен был именно в кризисный период, не получилось. Не устану повторять, что продажи – это всего лишь техника. А истинная причина в ухудшении качества взаимоотношений с клиентами (в том числе - снижение уровня продаж) находится на более глубоком уровне.
Качественный сервис (ведь именно «сервисом» называют клиенты свои взаимоотношения с компаниями) находится на трех китах:
- качественные бизнес-процессы,
- качественная подготовка персонала, которая начинается на уровне собеседования с кандидатом,
- качественная система мониторинга / контроля качества бизнес-процессов и работы сотрудников.

Приглашаем на бизнес-практикум всех, для кого громкие лозунги не могут оставаться на декларативном уровне, а должны отображать реальное положение дел в сфере взаимоотношений с клиентами.
7 июля 2010г., Киев
«Особенности клиенториентированных стратегий бизнеса в условиях украинских реалий»