Сервис, вызывающий улыбку удовольствия
Удивляющее обслуживание, удивляющие услуги, удивляющий менеджмент. Разве мы на это способны? Да! – уверенно отвечает бизнес-тренер Ипатова Елена.
Убедиться в этом Вы сможете, приняв участие в тренинге «Сервис высочайшего уровня. Системный подход», который состоится в г. Киев 17-18 августа 2010 г.
Данный тренинг предназначен для руководителей организаций, ориентированных на качественный сервис, руководителей сервисных служб, отделов продаж, клиент-менеджеров, менеджеров по работе с VIP-клиентами, специалистов в области сервис-менеджмента.
По результатам тренинга вы освоите:
Понятие системы сервиса высочайшего уровня
- Что такое качественное обслуживание клиентов? Роль и значение качественного сервиса в современных условиях.
- Сервис как источник прибыли. Мультипликационный эффект.
- Сервис мирового класса: примеры для подражания.
- Основы, определяющие высший пилотаж клиентского обслуживания.
Первоклассный сервис как эффективная бизнес-стратегия
- Сервис, ориентированный на Бренд. Практические основы.
- Симбиоз индивидуального обслуживания клиентов и стандартизации бизнес-процессов.
- Формирование культуры первоклассного сервиса изнутри - наружу.
- Секреты сервиса, который удивляет.
Система менеджмента в организации, ориентированной на качественный сервис
- Основы первоклассного менеджмента.
- Специфика отбора сотрудников, оказывающих первоклассный сервис.
- Как правильно обучать и развивать персонал для системного улучшения качества обслуживания клиентов.
- Профессионалами не рождаются, ими становятся. Основы управления эффективностью.
- Специфика построения системы мотивации. Как сделать так, "чтобы это работало".
Первоклассный сервис как мультипликатор продаж
- Чего хотят клиенты? Специфика мышления, установок, поведения, ожиданий клиентов различного типа.
- Специфика формирования клиентской базы.
- Система продаж через проактивный сервис.
- Когда и за что клиент с удовольствием платит большие деньги.
Мастерство обслуживания клиентов на высочайшем уровне
- Вас обслуживает профессиональный Клиент-менеджер. Ключевые компетенции и принципы успешной работы отделов клиентского обслуживания.
- Мастерство коммуникаций. Каналы передачи информации, методы контроля и управления каналами.
- Особенности взаимодействия с клиентом на каждом этапе обслуживания: индивидуальный подход, работа с сомнениями и возражениями.
- Формирование атмосферы доверия и психологического комфорта. Эмоциональный банковский счёт.
- Качественное исполнение своих обещаний. Организация процесса исполнения. Делаем для клиента невозможное и чуточку больше.
- Как сохранить лицо компании и сотрудника, если обещания не исполнены или исполнены некачественно по вине других служб. Профилактика недовольства клиентов.
- Завершение оказания услуги/продажи товара как основа долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с клиентом.
Основы стресс – менеджмента для сотрудников, предоставляющих первоклассный сервис
- Как распознать у себя признаки стресса.
- Как управлять стрессом в ситуации обслуживания "трудного" клиента.
- Секреты сохранения эмоциональной устойчивости и быстрого восстановления позитивного рабочего настроения в течение дня.
Дополнительно по результатам тренинга Вы:
- Расширите свой инструментарий качественного обслуживания клиентов в соответствии со спецификой бизнеса и международными стандартами.
- Отработаете бизнес-процесс высококлассного обслуживания клиентов своей организации.
- Всегда сможете соответствовать ожиданиям клиентов различного типа, так как будете владеть эффективными моделями поведения в различных ситуациях.
- Научитесь преодолевать собственные негативные установки и управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях.
- Сможете грамотно выстраивать вербальную и невербальную коммуникацию с клиентом.
- Разовьете навыки: активного слушания клиента, эффективной презентации и самопрезентации для более качественного обслуживания клиентов.
- Дополните свои знания по технологии работы с «трудными» клиентами.
- Дополните свои знания по технологии работы с возражениями и жалобами клиентов.
- Научитесь формировать взаимовыгодные долгосрочные отношения на позитивной основе.
Тел. для регистрации: [відкрити контакти] , [відкрити контакти] .
«Академия Первоклассного Сервиса и Продаж» сделает всё, чтобы Ваше восхождение на вершину Профессионального успеха было Увлекательным, Приятным и Результативным!
Коментарі
Невірно заповнені поля відзначені червоним.
Будь ласка, перевірте форму ще раз.
Ваш коментар відправлений і буде доступний на сайті після перевірки адміністратором.
Інші статті в категорії Новини