Сервис, вызывающий улыбку удовольствия

Удивляющее обслуживание, удивляющие услуги, удивляющий менеджмент. Разве мы на это способны? Да! – уверенно отвечает бизнес-тренер Ипатова Елена.

Убедиться в этом Вы сможете, приняв участие в тренинге «Сервис высочайшего уровня. Системный подход», который состоится в г. Киев 17-18 августа 2010 г.

Данный тренинг предназначен для руководителей организаций, ориентированных на качественный сервис, руководителей сервисных служб, отделов продаж, клиент-менеджеров, менеджеров по работе с VIP-клиентами, специалистов в области сервис-менеджмента.

По результатам тренинга вы освоите:

Понятие системы сервиса высочайшего уровня

  • Что такое качественное обслуживание клиентов? Роль и значение качественного сервиса в современных условиях.
  • Сервис как источник прибыли. Мультипликационный эффект.
  • Сервис мирового класса: примеры для подражания.
  • Основы, определяющие высший пилотаж клиентского обслуживания.

Первоклассный сервис как эффективная бизнес-стратегия

  • Сервис, ориентированный на Бренд. Практические основы.
  • Симбиоз индивидуального обслуживания клиентов и стандартизации бизнес-процессов.
  • Формирование культуры первоклассного сервиса изнутри - наружу.
  • Секреты сервиса, который удивляет.

Система менеджмента в организации, ориентированной на качественный сервис

  • Основы первоклассного менеджмента.
  • Специфика отбора сотрудников, оказывающих первоклассный сервис.
  • Как правильно обучать и развивать персонал для системного улучшения качества обслуживания клиентов.
  • Профессионалами не рождаются, ими становятся. Основы управления эффективностью.
  • Специфика построения системы мотивации. Как сделать так, "чтобы это работало".

Первоклассный сервис как мультипликатор продаж

  • Чего хотят клиенты? Специфика мышления, установок, поведения, ожиданий клиентов различного типа.
  • Специфика формирования клиентской базы.
  • Система продаж через проактивный сервис.
  • Когда и за что клиент с удовольствием платит большие деньги.

Мастерство обслуживания клиентов на высочайшем уровне

  • Вас обслуживает профессиональный Клиент-менеджер. Ключевые компетенции и принципы успешной работы отделов клиентского обслуживания.
  • Мастерство коммуникаций. Каналы передачи информации, методы контроля и управления каналами.
  • Особенности взаимодействия с клиентом на каждом этапе обслуживания: индивидуальный подход, работа с сомнениями и возражениями.
  • Формирование атмосферы доверия и психологического комфорта. Эмоциональный банковский счёт.
  • Качественное исполнение своих обещаний. Организация процесса исполнения. Делаем для клиента невозможное и чуточку больше.
  • Как сохранить лицо компании и сотрудника, если обещания не исполнены или исполнены некачественно по вине других служб. Профилактика недовольства клиентов.
  • Завершение оказания услуги/продажи товара как основа долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с клиентом.

Основы стресс – менеджмента для сотрудников, предоставляющих первоклассный сервис

  • Как распознать у себя признаки стресса.
  • Как управлять стрессом в ситуации обслуживания "трудного" клиента.
  • Секреты сохранения эмоциональной устойчивости и быстрого восстановления позитивного рабочего настроения в течение дня.


Дополнительно по результатам тренинга Вы:

  • Расширите свой инструментарий качественного обслуживания клиентов в соответствии со спецификой бизнеса и международными стандартами.
  • Отработаете бизнес-процесс высококлассного обслуживания клиентов своей организации.
  • Всегда сможете соответствовать ожиданиям клиентов различного типа, так как будете владеть эффективными моделями поведения в различных ситуациях.
  • Научитесь преодолевать собственные негативные установки и управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях.
  • Сможете грамотно выстраивать вербальную и невербальную коммуникацию с клиентом.
  • Разовьете навыки: активного слушания клиента, эффективной презентации и самопрезентации для более качественного обслуживания клиентов.
  • Дополните свои знания по технологии работы с «трудными» клиентами.
  • Дополните свои знания по технологии работы с возражениями и жалобами клиентов.
  • Научитесь формировать взаимовыгодные долгосрочные отношения на позитивной основе.

Тел. для регистрации: [відкрити контакти]+38 (044) 332 36 20, [відкрити контакти](097) 542 15 32.

«Академия Первоклассного Сервиса и Продаж» сделает всё, чтобы Ваше восхождение на вершину Профессионального успеха было Увлекательным, Приятным и Результативным!


Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії Новини