Практикум для первоклассного Call-центра – новая программа от Service Standard

Ни для кого не секрет, что качественный сервис подразумевает постоянное обучение сотрудников. С 01.11.2010г. в рамках проекта Service Standard представлена новая soft skills программа, разработанная специально для Call-центров.

Почему на сегодняшний день так высоко значение программ «soft skills» для Call-центров?

Можно выделить 3 основные причины:
1. Первая работа. Большинство агентов Call-центров являются студентами старших курсов или выпускниками ВУЗов. То есть – без опыта работы. Они расценивают свою первую работу в Call-центре как временный вариант, который поможет им в дальнейшем успешно двигаться вверх по карьерной лестнице. Многие достаточно объективно расценивают работу агентом Call-центра как возможность, помимо опыта, получить еще и профессиональную подготовку, к которой следует отнести и специализированные тренинги.
2. Рутинная работа. На первый взгляд может показаться, что работа с клиентами по телефону достаточно разнообразна. Хотя, на самом деле, речь идет о работе в рамках алгоритмов всего с тремя (!) типами клиентских запросов. Все что часто повторяется – со временем надоедает и теряет свою ценность. Именно поэтому следует позаботиться над развитием у агентов такой важной компетенции как эмоциональный интеллект.
3. Поколение Y. Агенты Call-центров – это представители поколения, рожденного после 1984 года, - «поколения Y». Они другие, т.к. формирование ценностей происходило совершенно в других условиях, чем у их родителей. Представители поколения Y очень трепетно относятся к своему времени, пытаются быть значимыми и часто выбирают «горизонтальную» модель развития карьеры. Для поколения Y важна практичная ценность знаний, которые можно сразу же применять в жизни.

Исходя из вышеуказанных причин, а так же основываясь на личном опыте и знаниях бизнес-тренера Марины Волошиной, в рамках проекта Service Standard была создана программа 2-дневного практикума «Стандарты сервиса первоклассного Call-центра», которая с 01.11.2010г. доступна в корпоративном формате.