Его Величество Покупатель. Как быть в милости и избежать опалы?

«Существует только один босс — клиент. И он может погубить всех в Вашей компании от председателя до последнего служащего очень просто — если начнет тратить деньги в какой-то другой компании» Сэм Уолтон

Типичная ситуация: после длительного путешествия по торговому залу, с полной тележкой покупок, вы направляетесь к кассе, дабы быстрее завладеть вожделенной вазочкой и парой красивых подушек с вышивкой. Настроение отличное, вам кажется, что все вокруг восхищаются вашим хорошим вкусом и даже немного завидуют, что вы сумели выбрать такие покупки. Подходит очередь, и вдруг вы наталкиваетесь на лицо продавца, которое совершенно не поддерживает вашего энтузиазма. Более того, создается впечатление, что вы являетесь некой помехой и нарушителем его спокойного рабочего дня. «Лицо», молча сканирует ваши душевные покупки, бросает фразу: «Триста восемьдесят три гривны», впихивает товары в пакет и, выбивая чек, говорит дежурное: «Спасибо за покупку» – почти так же, как говорит водитель маршрутки «Передаем за проезд».

И тут к вам в голову начинают закрадываться сомнения: а, может, не такие уж и замечательные эти вазочка и подушки? Может, есть лучше? Может, вернуть и посмотреть ещё в других магазинах?

Часто на тренингах продаж продавцы розничных магазинов мне задают вопрос, что для клиента важнее: цена, ассортимент или сам продавец?
Вместо ответа, я прошу участников подумать, а что важно для них, когда они сами являются покупателями? По статистике, 70% участников отвечают «отношение продавца», «его выражение лица», «тон и поведение в целом». Действительно, сегодня в условиях жесткой конкуренции, когда спрос превышает предложение, и у покупателя есть выбор и масса альтернативных магазинов, ключевым конкурентным преимуществом, является профессионализм персонала магазина.
Именно об этом и пойдет дальше речь: какое поведение продавца привлекает или shoppingотталкивает клиентов, и что нужно делать продавцу, чтобы Его Величество Покупатель оставил деньги в магазине.
Для того чтобы выстроить с клиентом такие отношения, которые повысят его лояльность именно к вашей торговой точке и сделают его приверженным покупателем, необходимо его просто-напросто качественно обслуживать.

Основные этапы качественного обслуживания:

1. установление контакта с клиентом
2. выявление потребности клиента
3. презентация товара
4. работа с сомнениями и возражениями (если таковые имеются)
5. завершение продажи

Остановимся на стартовом этапе качественного обслуживания, поскольку именно он может стать как залогом успеха, так и причиной полного поражения.
Установление контакта в торговой точке, как правило, занимает наименьшее количество времени – от 4 до 30 секунд. Именно в этот момент клиент решает, доверять продавцу или нет, прислушаться к его консультациям или нет, покупать здесь или посмотреть ещё в другом месте. И, к сожалению, именно этот этап многие продавцы считают несущественным, не уделяют ему должного внимания и как результат теряют клиентов.

До сих пор клиенты сталкиваются в магазинах с избитой и унылой фразой продавца «Чем я могу Вам помочь?». Ответ клиента такой же привычный и избитый: «Спасибо, я просто смотрю», после чего продавец со спокойной душой и с чувством выполненного долга, идёт подпирать стену или продолжать беседу с коллегой. О каком контакте может идти речь?

Что же сказать клиенту, чтобы вызвать его интерес и доверие? Когда подойти с вопросом? А главное, с каким?
Посещение торговой точки с большим ассортиментом, незнакомым товаром и упаковками с описанием на иностранных языках – дополнительный стресс-фактор для любого из нас. Поэтому при появлении посетителя не стоит сразу же с порога кричать ему «Здравствуйте!» и со всех ног к нему бежать, дайте клиенту немного времени освоиться и осмотреться – просто наблюдайте за его действиями. Как только вы увидите, что клиент остановился возле конкретного товара или ищет что-то или кого-то взглядом, смело направляйтесь к посетителю.

Начать разговор, «зацепить» внимание клиента и расположить его к продавцу как к квалифицированному консультанту помогут такие способы:

1. Обратите внимание на новинку

• Данная серия была получена на этой неделе, и на полках появилась только вчера.
• Работа, которую Вы смотрите, была представлена на последней выставке в Вене.

2. Сделайте комплимент

• Прекрасный выбор! Вы обратили внимание на одну из самых стильных моделей коллекции.
• Очевидно, Вы хорошо разбираетесь в декоре: Вы обратили внимание на модель, которая появилась у нас всего лишь несколько дней назад.

3. Задайте альтернативный вопрос

• Вам ближе показать хрусталь или фарфор?
• Ищите что-то конкретное или интересен весь ассортимент?

4. Расскажите о специфике вашего товара

• «N» является одной из нескольких компаний, которые на сегодняшний день продолжают выпускать столовые и кухонные принадлежности из обработанного дерева.
• У нас большой выбор авторских работ.

5. Опишите товар с лучшей стороны

• Это ювелирное художественное литье в бронзе, авторская работа.
• Эта коллекция наиболее востребована в Англии, с недавних пор появилась и у нас.
• Весь ассортимент компании «N» производится вручную в Германии, что гарантирует неизменно высокое качество.

6. Уточните

• Хотите посмотреть каталог, там представлен весь спектр товаров?
• Знаете, как лучше это использовать?

***
И завершить хотелось бы известной очень актуальной бизнес-присказкой:
«Клиент - это самая важная персона. Клиент не зависит от нас, мы зависим от Клиента. Клиент не мешает нам работать, не вмешивается в нашу деятельность. Он есть её важнейшим смыслом и целью. Мы не снисходим к Клиенту, обслуживая его. Это он делает услугу, обращаясь к нам, давая возможность обслужить его. Никто и никогда ещё не выиграл от спора или соревнования в смекалке с Клиентом.

Клиент – это персона, которая обращается к нам со своими желаниями, потребностями и запросами. Наша работа состоит в том, чтобы удовлетворять эти запросы с целью прибыли для себя и для него».