Управление платёжной дисциплиной клиентов в секторе FMCG

Как настроить себя на общение с клиентом, который должен денег за поставку и не торопиться отдавать? В статье есть пять рекомендаций

Ты наверняка испытывал чувство дискомфорта и вины перед клиентом, который должен денег за поставленный товар и вместо того, чтобы их отдать, манипулирует всевозможными отговорками типа:

«сейчас нет денег»,
«а с чего платить-то, твой товар не продаётся!»,
«если ты не перестанешь просить всё время деньги, я перестану с вами работать и буду брать товар у ваших конкурентов!»
и т.д. и т.п.

Всю эту «ахинею» слушать неприятно и вполне закономерно то, что разговоры с клиентами об оплате товара ты будешь оттягивать до последнего, надеясь, что клиент сам вспомнит о своих долгах и сам заплатит, как только у него появится возможность. Ситуация осложняется ещё и тем, что тебе нужно выполнять план по продажам, а отгружать заказы клиенту, который должен за предыдущую поставку или только что еле-еле рассчитался за неё как-то «стрёмно». Что делать?

В этой статье есть несколько рекомендаций для тех, кто испытывает психологические трудности от того, что нужно напоминать клиенту о его задолженности, просить и требовать деньги за поставленный товар и вообще общаться с ним на эту тему.

Рекомендация № 1. Тренируйся на клиентах своих коллег.

Всё очень просто. Договорись со своим коллегой по отделу о том, что он прозвонит всех твоих должников, а ты прозвонишь всех его должников. Это, пожалуй, самый лёгкий способ начать диалог с должником. Ты ведь не общаешься с клиентами своего коллеги, а он не общается с твоими клиентами, соответственно никто ничего не знает, кроме того, что клиенты должны конкретные суммы конкретному поставщику. Цель этого приёма – начать диалог с должником чужим языком. Поскольку общаться ты будешь не со своим клиентом, то и чувства беспокойства ощущать ты не будешь. Тебе достаточно позвонить неизвестному тебе человеку и произнести в трубку, примерно следующую фразу:

- Добрый день Зинаида Андреевна! Меня зовут Александр, я торговый представитель фирмы «Ромашка». С вами обычно общается мой коллега Михаил, но сейчас он выполняет особое поручение директора, а меня попросил напомнить вам о том, что завтра вы должны оплатить 12687 рублей за поставку от 14 марта. Скажите, когда вы оплатите эту сумму?

На свой вопрос ты обязательно получишь какой-нибудь ответ, который и передашь своему коллеге, а твой коллега передаст тебе ответы твоих клиентов. Через пару часов можно уже самому обзвонить своих клиентов и спокойно продолжить с ними начатый твоим коллегой разговор, исходя из полученных им ответов:

-Здравствуйте Зинаида Андреевна! Это Михаил. Собирался с вами связаться, но по просьбе директора выполнял особое поручение. Я знаю, вам звонил мой коллега – Александр, по поводу оплаты и он мне передал, что вы не сможете завтра произвести оплату. А в чём причина, Зинаида Андреевна?

Зинаиде Андреевне придётся ещё раз объяснять причину невозможности заплатить в срок. Эту версию интересно сопоставить с той, которую она называла твоему коллеге, т.к. может случиться и так, что она назовёт другую причину. Это может стать основанием для перехода на более требовательные и жёсткие ноты, т.к. клиент попался на лжи. А можно и в шутливой форме намекнуть - мол, ему сказала одно, мне другое, а где истина? Диалог строится исходя из сложившихся отношений с клиентом.

Рекомендация № 2. Подумай о последствиях для себя.

На заре своей карьеры, в начале 90-х, я имел возможность общения с воином-интернационалистом, который служил в Афганистане. Однажды он рассказал мне о том, как всех вновь прибывших на войну молодых ребят собирали на просмотр документальных фильмов о зверствах афганских душманов в отношении наших солдат, оказавшихся у них в плену. Зрелище не для слабонервных, но и цель такой кинопремьеры была жёсткой – вызвать чувство ненависти и желание убивать врага без какой-либо жалости и сострадания. Отказаться нельзя. Если не будешь убивать врага, попадёшь под Трибунал и «замочат» свои же.

Работая торговым представителем, ты находишься между молотом и наковальней, где в качестве молота, выступает твой начальник (Трибунал), а в качестве наковальни – твой клиент (душман). Ты не можешь постоянно идти на уступки должнику, да и прав у должника по большому счёту никаких нет. А твоё руководство будет постоянно «пинать» тебя и наказывать за то, что у тебя растёт просроченная дебиторка. Ситуация, в которой ты находишься, близка к тому, что либо ты «мочишь» своих должников, либо тебя «замочит» твой начальник. Вот несколько примеров того, что он с тобой может сделать:

Озвучить выговор и прилюдно опозорить,
Не выдать премию и придать этому всеобщую огласку, чтоб другие боялись,
Уволить и тем самым устроить показательную порку.

Это не всё, что может случиться с тобой, но уже достаточно для того, чтоб тебе было понятно каким «козлом отпущения» ты можешь стать из-за своих клиентов, которых так жалеешь. Отмечу и тот факт, что ни один клиент за тебя заступаться не будет. На твоё место придёт другой, третий, пятый, десятый, а клиенты будут с одинаковым усердием «выносить мозг» каждому вновь прибывшему к ним торговому представителю.

Для того, чтоб справляться со своими страхами следует подумать о последствиях для себя и о том, кто тебе может помочь. Нужно подумать и понять, что среди клиентов нет друзей. Нужно разозлить себя и настроить на решительные действия. Либо ты, либо тебя! Причём свои, что печально. Другого не дано.

Рекомендация № 3. Носи с собой ЗЗУ.

Все разведки мира используют звукозаписывающие устройства (ЗЗУ). Что мешает использовать ЗЗУ тебе. Вспомни кадры из фильма «Семнадцать мгновений весны», когда Мюллер несколько раз прослушивал одну и ту же запись, пытаясь уловить в подслушанном разговоре хоть какую-нибудь зацепку. Думаешь, он был дураком, заняться было нечем?

Порадуй себя и подари сам себе на день рождения маленький диктофон, который станет тебе надёжным другом. Пойди со своим новым другом к своим должникам и записывай все диалоги. Каждый раз, прослушивая записи, ты будешь делать новые открытия. Ты узнаешь о том, какую околесицу ты сам несёшь клиентам и то, какую «лажу задувают клиенты в твои уши». Ты начнёшь различать свои ошибки и ошибки своих клиентов, а так же их ухищрения. Но самое главное, через некоторое время ты обнаружишь, что большинство «отговорок и отмазок» со стороны клиентов типичны и одинаковы, а свои реплики ты начнёшь разделять на эффективные и неэффективные.

С помощью диктофона можно записать и то, что думают твои клиенты о просьбе войти в твоё положение и отработать хотя бы месяц по предоплате. Как ты думаешь, войдёт ли твой клиент в твоё положение? Вот пример:

- Зинаида Андреевна, здравствуйте! Могу я к вам обратиться с одной просьбой войти в моё положение? Мне необходимо погасить кредит в банке, но я смогу это сделать в срок, если мне заплатят премию. А премию мне обещал заплатить директор в том случае, если у меня не будет просроченной дебиторской задолженности. Могли бы вы в этом месяце отработать по предоплате или по факту хотя бы? Иначе мне придётся занимать деньги, а мне это не очень удобно.

Монолог Зинаиды Андреевны, в котором она «съедет» с этой темы и найдёт десяток оправданий невозможности войти в твоё положение станет для тебя историческим. Сколько будет различных аргументов! А ты каждый раз перед тем, как общаться с должником прослушивай запись, вспоминай Мюллера и рекомендацию № 2. А когда Зинаида Андреевна попросит войти в её положение, напомни ей о том, как она «вошла» в твоё положение.

Рекомендация № 4. Не путай бизнес с отношениями.

Компаний, которые продают одно и то же очень много и у твоих клиентов есть выбор. Именно поэтому ты начинаешь придумывать историю о том, что работа с клиентами строится на хороших отношениях с ними. Ты начинаешь сам себя накручивать на то, что твои требования к клиенту платить в срок начнут обострять отношения с ним, и он отвернётся от тебя, начнёт покупать товар в другом месте, а ты потеряешь клиента.

Что ж, разберёмся и с этим. Если ты считаешь, что работаешь с клиентом благодаря хорошим отношениям, то почему в случае твоей просьбы исполнения договорных обязательств, твой клиент задвигает подальше все отношения с тобой и выдвигает на первый план бизнес. Получается, что ты ценишь свои отношения с клиентом, а он нет. Чуть что, сразу перебежал к другому поставщику, как «проститутка».

Примечательно то, что другие поставщики даром отдавать свою продукцию никому не будут и твоему клиенту рано или поздно, но придётся им платить. Другие поставщики, так же как и ты, будут требовать с твоего клиента деньги, и так же будут идти на обострение отношений с ним в случае задержки. И ещё неизвестно, кто требует исполнения платёжных обязательств жестче, ты или конкуренты.

Я не призываю каждый раз идти на обострение отношений с клиентами из-за просрочек оплат. Отношения, конечно, представляют собой ценный управленческий ресурс, и если клиент худо-бедно платит, то и обострять твои с ним взаимоотношения не стоит. Но знать и понимать, что клиент однажды может наплевать на отношения с тобой, ты обязан. Потому что это бизнес, а бизнес – это деньги.

Рекомендация № 5. Слушай, как общаются другие.

Когда я впервые столкнулся с тем, что нужно позвонить клиенту, у которого уже возникла просрочка, я испытал настоящий внутренний шок. Я не знал, с чего начать свой разговор с клиентом, которого я так долго выхаживал, чтоб он начал с нами работать. Работать-то он начал, только деньги от него не поступили на наш счёт по сроку. Тот день, когда я впервые позвонил клиенту, чтоб узнать, почему от него нет денег, для меня был практически судным.

Во рту у меня пересохло, я начал потеть, а когда я набрал номер и услышал голос клиента, я почувствовал признаки медвежьей болезни. Мой язык заплетался, я кое-как сформулировал свой вопрос и получил «стальной» ответ – «мы вам заплатим, но не сегодня». Это был ответ профессионала, а я себя почувствовал лохом, потому что продолжать разговор я уже был не в силах.
Спустя некоторое время я случайно подслушал телефонный разговор одного менеджера, который начал его со своим клиентом примерно со следующей фразы:

- Марь Ванна, а что-то денежка к нам от вас не доходит! Вы заплатили нам?
(говорил он это с улыбкой на лице)

И тут меня осенило. Одна единственная фраза стала для меня лучшим тренингом, потому что навела меня на правильные мысли. И перед тем, как звонить клиентам, я стал отправлять им короткие мемо-письма, в которых я напоминал о том, какую сумму и когда они должны погашать. Письма отправлялись по факсу, через секретаря, а потом я перезванивал и начинал общение с клиентом не о деньгах, а о том, получил ли он факс. Обычно факсы доходили до адресата быстро, потому что я спрашивал у секретарей их должности, имена и фамилии и мне редко после этого приходилось говорить клиенту, зачем я ему звоню.

Вот такой простой приём. В конце-концов, бумага не краснеет, а бережёт твои нервы. Далее ты просто слушаешь клиента и задаёшь ему вопросы. Через некоторое время ты привыкаешь к общению с клиентами о деньгах, понимаешь, что ничего страшного в этом нет и культурно «вытрахиваешь» с них свою кассу.

И в заключении несколько тезисов статьи:

• никто ничего не знает, кроме того, что клиенты должны конкретные суммы конкретному поставщику.
• прав у должника по большому счёту никаких нет.
• войдёт ли твой клиент в твоё положение?
• клиент однажды может наплевать на отношения с тобой.
• одна единственная фраза стала для меня лучшим тренингом.

Спасибо за внимание!