Работа с возражениями и аргументация в салоне красоты. Техника условного согласия

Настоящий материал представляет собой практическое пособие для общего понимания техники быстрого реагирования на возражения клиентов – техники условного согласия.

Ниже мы рассмотрим два реальных диалога между торговыми представителями и администраторами салонов красоты.

Как вы понимаете, у торгового представителя есть определённая задача – продать некий продукт. Он предлагает этот продукт и моментально сталкивается с сопротивлением клиента, который отказывается покупать что-либо сверх того, что и так покупает. Или вообще ничего не покупает и всеми силами пытается освободить своё сознание от навязчивых предложений десятков торговых представителей.

Как реагировать на возражения и отказы? Разберём несколько ситуаций.

Ситуация № 1:Торговый представитель предложил администратору салона красоты новый шампунь.

"АСК:" - Это очень дорогой шампунь, нам не выгодно будет мыть им головы клиентам!

"ТП:" - Я с вами согласен, выгода – это действительно существенный момент, и я об этом уже подумал. Шампунь, который я вам предлагаю, более экономичен. Мы недавно проводили эксперимент в нашей студии, так вот: колпачок от флакона можно использовать в качестве мерного стаканчика. Если волосы длинные, то это целый колпачок, на волосы средней длины достаточно половины, а на короткие волосы вообще четверти колпачка хватит за глаза и за уши. По результатам нашего эксперимента наши мастера пришли к выводу, что за счёт наличия мерного колпачка расход шампуня значительно сокращается. Можно на 5-7 голов помыть больше, если не сливать флакон «на глазок». Вот тут и проявляется выгода!

Итак, возражение администратора связано с издержками. Шампунь, которым моют головы клиентам, является расходным материалом, и его стоимость включена в стоимость услуги. А стоимость предложенного шампуня выше того, который уже используется в данном салоне. Очевидно, что поднять стоимость самой услуги из-за шампуня крайне проблематично, клиенты могут возражать по этому поводу. В этом и кроется подоплёка возражения, которую торговый представитель может держать в уме до определённого момента, поскольку клиент об этом не говорил.

Торговый представитель, понимая истинную причину возражения, сразу применяет технику условного согласия. Он соглашается не с тем, что «данный шампунь действительно дороже», а с очевидной истиной: «выгода – это действительно существенный момент…». Здесь и далее обратите внимание на разницу между этими двумя согласиями!

Своё условное согласие торговый представитель скрепляет союзом «и» с неким успокаивающим элементом: «я об этом уже подумал». После чего приступает к аргументации, не давая клиенту возможности сказать что-то ещё. Концепция его аргументации построена на экономичности, которая определена опытным путём и снабжена указанием на то, как можно сэкономить – использовать в качестве дозатора колпачок от данного шампуня. Его задача – отвлечь клиента от мысли, что нужно поднимать цену услуги и вообще превратить более высокую цену в меньшие издержки.

Ситуация № 2:Торговый представитель предложил покупать некий лак для волос в аэрозольной упаковке.

"АСК:" - Этот лак мало того, что дорогой, так ещё и «хреновый»!

"ТП:" - Хорошо, что вы обращаете внимание на качество лаков, очевидно, ваши клиенты это ценят! Я полагаю, у вас был опыт работы с этим лаком?

"АСК:" - Да, в нём распылитель плохой, течёт и на волосах у клиентов капли потом засохшие!

"ТП:" - Я вас услышал, и смею вас заверить, что производитель уже устранил эту проблему. Они сменили поставщика комплектующих изделий, и теперь лак распыляется равномерно и тонко. Этот факт, кстати, подтвердился недавней независимой экспертизой потребительских товаров.

"АСК:" - Но, я же сказала, что он дорогой!

"ТП:" - Согласен с вами, цена имеет значение, и я помню, что вы на это обратили внимание в самом начале. Как я уже сказал, за счёт нового распылителя лак наносится очень тонко и не протекает, а значит, нет никаких потерь. Отсутствие потерь - залог вашего конкурентного преимущества.

В данной ситуации торговый представитель столкнулся сразу с двумя ужасными возражениями – высокая цена и плохое качество, но при этом выкрутился, сразу же применив технику условного согласия. Здесь стоит подчеркнуть один важный нюанс: возражения два, а реагировать нужно на наиболее удобное, в данном случае – качество, поскольку это менее очевидно, чем цена.

Своим условным согласием торговый представитель похвалил не только клиента, но и клиентов клиента: «хорошо, что вы обращаете внимание на качество лаков, очевидно, ваши клиенты это ценят!» и после этого задаёт уточняющий вопрос для того, что продолжить разговор и выведать причины такой нелесной характеристики «несчастному» лаку.

Услышав ответ, снова работает условное согласие, которым торговый представитель подчеркнул свою внимательность и заинтересованность и сразу же выдал аргумент, опять же со ссылкой на некие исследования. Вообще сослаться на исследования и эксперименты очень полезно иногда, даже если таковые и не проводились.

Упорный клиент продолжает возражать и вспоминает, что цена у лака высокая. А торговый представитель снова соглашается «согласен с вами, цена имеет значение, и я помню, что вы на это обратили внимание в самом начале», и связывает новый распылитель с экономичностью.

Для тех, кто любит различные ассоциации, приведу иллюстрацию:

Представьте, что ваш клиент – это батарейка. Когда вы сталкиваетесь с возражением, вы имеете дело с заряженной батарейкой, и каждое ваше условное согласие поглощает этот заряд. Чем большую нагрузку вы даёте на батарейку, тем быстрее иссякает запас её энергии. А условное согласие – это как раз и есть та нагрузка, которая ослабляет первоначальный заряд вашего клиента. Очень трудно возражать, когда с твоими возражениями соглашаются, потому что предмет возражения становится призрачным.

Подведём итог.

В данном материале мы разобрали две ситуации, которые на первый взгляд кажутся тяжёлыми и непреодолимыми. Однако мы с вами увидели, что техника условного согласия может реально помочь при работе с любыми возражениями, важно только дополнять его дополнительными знаниями о товарах, об организации бизнеса клиента. Нужно искать разную полезную информацию, слушать клиента, понимать его проблемы и предлагать решения этих проблем.

Мы не знаем точно, как будут развиваться события и к чему приведёт наш разговор с клиентом – это будет зависеть от уровня наших компетенций. Тем не менее, техника условного согласия является универсальным средством при работе с возражениями, по крайней мере, она даёт нам возможность быстрого реагирования и продолжения диалога с клиентом.

Спасибо за внимание!
Алексей Дмитриенко - Бизнес-тренер ООО «Хорошее решение»

P.S. Другие ситуации, такие как:

Ситуация № 3: Торговый представитель предложил салону работать на красках другой марки и услышал:

АСК: - Эта краска не прокрашивает седину, к тому же какая-то жидкая!

Ситуация № 4: Торговый представитель предложил салону закупать линию средств для химической завивки и услышал:

АСК: - Не надо нам химзавивку предлагать, мы её не делаем никому!

Ситуация № 5: Торговый представитель предложил салону работать на новой линейке красителей и услышал:

АСК: - Получается, 100 мл. этой смеси на 30 рублей дороже, а стоимость услуги мы сейчас поднять не можем!

Ситуация "N": подробно рассматриваются на практическом тренинге продаж косметики Алексея Дмитриенко