Основные этапы и препятствия на пути разрешения конфликта

Эта статья может быть полезной для руководителей высшего и среднего звена, менеджеров по персоналу и специалистов, профессионально занимающихся разрешением конфликтов в организации.

Эта статья может быть полезной для руководителей высшего и среднего звена, менеджеров по персоналу и специалистов, профессионально занимающихся разрешением конфликтов в организации.

В данной статье кратко описываются основные этапы и методы стратегии разрешения конфликта, изложенные в книге А.Редлиха и Е.Миронова «Модерация конфликтов в организации».

В книге А.Редлиха и Е.Миронова процесс преодоления конфликта представлен как путешествие через неизведанную местность, полную препятствий и опасностей. Участники конфликта могут пройти этот путь лишь с помощью опытного проводника – модератора конфликта, который знает основные этапы пути, подстерегающие трудности и методы их преодоления.

Основные этапы и препятствия на пути разрешения конфликта.

При преодолении любого сложного конфликта неизбежно приходится проходить шесть основных этапов и преодолевать шесть основных препятствий:

1. Туман ложных представлений.

2. Пустыню фасадов.

3. Болото неясных целей.

4. Заросли аргументов.

5. Горы упрямства.

6. Равнину бездействия.

В чем состоят эти препятствия и как пройти этот путь?

Препятствие 1. Туман ложных представлений.

В чём заключается препятствие:

В роли заказчиков могут выступать топ-менеджеры компании, руководители подразделений или их сотрудники. У каждого участника модерации есть свои представления о процессе и о результате модерации:

• Сотрудники часто ждут, что модератор научит других участников конфликта («но не меня») вести себя более доброжелательно, более открыто, честно и конструктивно – как угодно, но обязательно лучше, чем прежде.
• Руководитель рассчитывает на то, что модерация избавит его от необходимости выполнять неприятную для него задачу – прямо сказать участникам конфликта, что именно они должны изменить в своём поведении, либо вести с ними долгие и неприятные беседы в поисках непонятного результата.
• Вышестоящее начальство ожидает более высоких результатов работы подразделения и отсутствия жалоб со стороны сотрудников.

Все эти представления часто довольно расплывчаты и нереалистичны. Туман ложных представлений о модерации нужно рассеять. На первом этапе необходимо сформировать конкретные и реалистичные ожидания от модерации конфликта, по крайней мере, у ее заказчика.

Что делать:

1.  Прояснить и согласовать с заказчиком представления о процессе и возможных результатах модерации.

2.  Вместе с заказчиком сформулировать заказ на модерацию:

• согласовать цели и ожидаемые результаты модерации (задать направление);
• определить функции модератора и функции участников конфликта (зафиксировать роли);
• договориться о времени, месте, объёме и стоимости модерации (определить условия и рамки).

3.  Задать вопрос заказчику: «По каким признакам Вы могли бы оценить или понять, что модерация прошла успешно?» (определить критерии успешности модерации).

Результат первого этапа:

Понимание исходной ситуации, цели и ожидаемый результат модерации, роли и рамки модерации; чётко и конкретно описанные критерии успешности модерации.

Препятствие 2. Пустыня фасадов.

В чём заключается препятствие:

Участники группы, в которой проходит модерация, часто ведут себя осторожно, отстранённо, закрыто. Это связано с тем, что возникает естественное недоверие и настороженность относительно постороннего человека – модератора. В такой ситуации контакт между участниками и модератором проблематичен: участники будут много говорить и мало чувствовать – «забалтывать ситуацию». Участники «засушивают» ситуацию, скрывая истинные эмоции и создавая пустыню рациональности, пряча чувства за «фасадами» слов. Контакт не состоится, правда останется невысказанной, обсуждение станет формальным.

Что делать:

1. Тщательно выстроить контакт с каждым членом группы и наладить конструктивные рабочие взаимоотношения между всеми участниками.
2. Модератору важно продемонстрировать модель открытой коммуникации, честно выражая свои опасения, ожидания и интерес к каждому участнику.

Результат второго этапа:

Установлен межличностный контакт и сформированы доверительные отношения между участниками модерации и модератором.

Препятствие 3. Болото неясных целей.

В чём заключается препятствие:

При попытке описать и обсудить конфликт, участники «вязнут» в деталях, как в болоте, ходя по кругу и не зная, куда идти. Высказываются противоречивые точки зрения, различные аспекты проблемы и ожидания от модерации, что приводит к бесполезной трате времени и разочарованию.

Что делать:

1.  Обсудить со всеми членами группы все темы конфликта и его аспекты.

2.  Прояснить лежащие в основе конфликта противоречия, конкретно их описывая и четко их фиксируя.

3.  Достигнуть договорённости о том, что все участники готовы работать над дальнейшим прояснением ситуации и поиском решения по определённой схеме и с помощью модератора.

Результат третьего этапа:

Все темы и аспекты конфликта описаны, конкретизированы и  визуализированы (зафиксированы на флипчарте). Сформулированы цели совместной работы над преодолением конфликта.

Препятствие 4. Заросли аргументов.

В чём заключается препятствие:

На данном этапе противоборствующие стороны начинают стараться доказать друг другу и остальным свою правоту. Так все участники оказываются в гуще колючих зарослей аргументов и взаимных обвинений, из которых не видно выхода. При любом их действии (аргументе) колючки еще больше впиваются в тело, больно раня и обдирая кожу.

Что делать:

1. Чётко определить и разграничить позиции сторон.
2. Предоставить возможность сторонам конфликта и другим членам группы по очереди описать свою точку зрения таким образом, чтобы она стала понятна остальным.
3. Делать акцент на понимании и прояснении точек зрения, а не на оценке или принятии решений.

Результат четвертого этапа:

Ослабление эмоционального аспекта конфликта; рациональное и нейтральное описание позиций, мотивов и интересов сторон; обеспечение их понимания другой стороной.

Препятствие 5. Горы упрямства.

В чём заключается препятствие:

Несмотря на то, что после преодоления зарослей аргументов стороны уже лучше понимают друг друга, и эмоции улеглись, зачастую участники настолько жёстко и упорно придерживаются свих позиций, что модерация наталкивается на «горы упрямства», которые «не сдвинуть с места». Все аргументы уже озвучены, мотивы и интересы друг друга понятны, и всё же никто не хочет уступать. Помехой модерации может стать также нежелание возвращаться в переживание конфликтной ситуации, так как есть ложное ощущение примирения (эмоции ослабели) и найденного компромисса.

Что делать:

1. Необходимо найти и детально обсудить все возможные варианты решения проблемы.
2. Использовать методы, развивающие креативность сторон. Возможно проведение общего мозгового штурма. Либо стороны самостоятельно формулируют пути решения, которые затем обсуждаются совместно.

Результат пятого этапа:

Первоначально жёсткие позиции становятся более гибкими; находится решение и достигается соглашение, приемлемое для всех сторон конфликта; составляется план реализации решения (кто, что и когда будет делать).

Препятствие 6. Равнина бездействия.

В чём заключается препятствие:

Многие считают, что после пятого этапа задача модератора выполнена. Однако после того как участники спланировали дальнейшие действия, возникает угроза оказаться на «равнине бездействия» - многие участники, почувствовав облегчение, считают, что проблема решена. Но договориться – еще не означает сделать. «Великая сила рутины» легко превращает благие намерения в старые привычки. В итоге, ничего не происходит. Модератору необходимо помочь участникам конфликта сформулировать и преодолеть трудности, которые могут возникнуть при исполнении принятых решений.

Что делать:

1. Провести последовательный анализ возможных препятствий. Составить план действий участников по их преодолению.
2. Задать участникам вопрос: «Если что-то пойдёт не так, как мы узнаем об этом?». Выявить сигналы, свидетельствующие о новой опасности.
3. Разработать систему обнаружения и предупреждения препятствий («На основании каких признаков можно заранее обнаружить появление препятствия? ») и план действий по их преодолению («Что делать, если препятствие всё же возникнет?»).

 Результат шестого этапа:

Разработанная и зафиксированная система обнаружения и предупреждения препятствий; план поддержки изменений.

Итог

Подводя итоги, можно ещё раз подчеркнуть результаты, к которым модератор должен стремиться:

1. Максимально чётко прояснить: понимание ситуации, цели, ожидаемые результаты, роли и рамки модерации. Подробно и конкретно описать критерии успешности модерации.
2. Сформировать межличностный контакт и доверительные отношения между модератором и участниками модерации.
3. Конкретизировать и визуализировать все темы конфликтов и лежащие в их основе противоречия.
4. Ослабить эмоциональный аспект конфликта; добиться понимания каждой стороной позиций, мотивов и интересов другой стороны.
5. «Сдвинуть с места» первоначально жёсткие позиции сторон, сделать их более гибкими; найти совместное решение, достичь соглашения, приемлемого для всех сторон конфликта.
6. Совместно с участниками разработать и зафиксировать систему предупреждения препятствий и план поддержки изменений.

Модерацию можно считать завершённой после подведения итогов, включающих ретроспективный анализ процесса модерации и прогноза дальнейшего развития ситуации.

Хочем обратить ваше внимание, в следующих статьях, мы расскажем о мотивации персонала, про закон о земле, который планируют принять осенью, и как обучать персонал.