Как я не купила «Ниссан»

Ошибки сценария работы персонала с клиентами и выплывающие из этого последствия. Как написать сценарий, который принесет нужный результат.

Будучи HRом по специфике своей деятельности, я очень часто и много общаюсь с людьми, при этом рассматривая их с точки зрения «человеческих ресурсов». И я давно подметила, что люди, выполняя ту или иную работу, действуют по сценарию, гласно или негласно «написанному» кем-то из руководящего состава и легендарно передаваемому из поколения сотрудников в поколения. И это-система. Против системы, как говорится, «не попрешь». Сценарий – это то, что дает сотруднику компания своими корпоративными правилами, внутренней и кадровой политиками, надеясь получить взамен РЕЗУЛЬТАТ. Так уж сложилось в нашем социуме, что ежедневно мы играем какие-то роли, и мало задумываемся, собственно, о самом сценарии, на основе которого и развиваются сюжеты, которые иногда приводят к результату с точностью да наоборот. Если, конечно теоретически не предположить, что негативный результат изначально не был целью. Но судить об этом – вам самим; я лишь ограничусь рассказом о забавном сюжете, который со мной произошел несколько лет назад.

Идея написать данную статью созрела у меня давно, однако процесс написания оттягивался нехваткой времени и сильной загруженностью работой, хотя я с удовольствием пересказывала суть этой истории своим знакомым и друзьям в устной форме.

Итак, все началось с моей любви к свободе: автомобиль как нельзя лучше является олицетворением свободы для меня, давая возможность мчаться куда угодно, при этом совершенно ни от кого и ни от чего не завися… Приобретение автомобиля отнюдь не является импульсной покупкой; желание обзавестись собственным автомобилем вызрело у меня давно, и вот, накопив определенную сумму денег, я поставила себе цель: в свой очередной отпуск я отправлюсь на своем личном автомобиле. Критерии для выбора автомобиля у меня в голове уже давно сложились, основной из которых - автомобиль должен быть… НОВЫМ! Естественно, новым, так как я ярко представила себе картину частого копания у подержанного автомобиля под капотом, жертвуя при этом дополнительными денежными средствами, своим временем, не говоря уже о личной свободе. Представила себе такую картину, и быстро удалила ее из архивов своего головного мозга, чтобы, как говорится, «и мысли больше не возникало»…
Естественно, иллюзий по классу приобретаемого потенциального автомобиля у меня не возникало – все упиралось в денежные средства – и я остановилась на Nissan Almera Classic, который по своей цене и техническим характеристикам меня вполне устраивал. Ну, полдела сделано, - считала я, - теперь я-то уж точно знаю, что мне нужно, дело осталось только за покупкой! Но не тут-то было…

На следующий день я с радостным чувством быстро отыскала один-единственный на тот момент в Одессе автосалон, и с трепетом переступила порог… Сразу же в глаза бросились выставляемые разные модели автомобилей «Ниссан» - сверкающие, новые, пахнущие маслом и кожаными салонами Almera, Tiida, Micro… Минут пять проведя почти у входа (кроме автомобилей, на меня больше никто не бросился* ), я смело двинулась к столику одного из менеджеров, который в тот момент был свободен. Этим менеджером оказалась довольно молодая девушка, с серьезным и знающим лицом, и я с облегчением «призналась» ей о причине своего прихода: «Я хочу купить автомобиль». Пропустив встречный вопрос «Какой марки?» (!), я решительно указала на стоящий у входа Nissan Almera Classic – «Вот такой! Вы можете мне его показать?». Естественно, мне его показали: я посидела на водительском сиденье, подрегулировала его «под себя», менеджер рассказала мне об имеющихся на заднем сиденье подлокотниках, о зеркалах на козырьках в салоне, выездной панели внизу торпеды и отделении для хранения документов и мелких вещей, вместительности багажного отделения, и, спустя несколько минут, задала вопрос «Ну что?». Я не была готова отвечать, и попросила открыть капот. Естественно, мою прихоть выполнили, и передо мной открылся замечательный вид на все, что находится под капотом… На мой вопрос сколько у двигателя клапанов, я получила неожиданный ответ: «Вы знаете, я в технической части не разбираюсь…» Ничего, нас это тоже не остановит, - ну какая мне теперь разница сколько там чего, если я приняла решение купить автомобиль именно этой модели? Я вернулась за столик менеджера, чтобы поговорить о стоимости, и была шокирована, собственно, стоимостью: она превосходила заявленную аж на целых 3 тысячи у.е.! Оказывается, базовую модель уже производитель не производит (сюрприз!), а «не базовая» отличалась наличием спойлера (очень важная вещь для моего автомобиля), наличием зеркала на водительском козырьке (!), и, естественно, присутствием подлокотников на заднем сиденье! И еще там были легкосплавные диски, которые были предназначены «как раз для наших дорог». Почему именно для наших дорог – я так и не узнала, поскольку «я же вам сказала, что я в технической части не разбираюсь!». Ну и это не беда, я же все-таки водитель с опытом, сама кое-что знаю об автомобилях… Итак, решающий момент назрел: «Ладно, беру! Когда я смогу оплатить и получить свой автомобиль?» После некоторой паузы с замешательством, я получила ответ, что данную модель автомобиля я смогу получить в лучшем случае месяца через 3-4, так как за ней уже стоит очередь около 150 человек! А в наличии есть автомобили той же модели, но только еще дороже (теперь уже с салоном из чистой кожи). О Боже! У меня ведь отпуск через 3 недели! Подождав, пока у меня исчезнут неизвестно откуда взявшиеся черные точки перед глазами, и пройдет шум в ушах, я еще раз ненавязчиво уточнила: «А быстрее никак нельзя?» И тут я получила такой ответ, который полностью перевернул мой внутренний мир покупателя: «Девушка, мы план продаж на год сделали еще в феврале, если Вас не устраивает – не берите!».

Через несколько часов, придя в себя, я приняла решение купить себе автомобиль Daewoo Lanos, который по техническим характеристикам мало чем отличался от базовой модели Nissan Almera, и который я оформила всего за три дня! И совсем не потому что на него не было очереди! Правда, поначалу ощущение того, что у тебя Daewoo Lanos, а не Nissan Almera, не давало мне покоя, однако теперь я очень довольна – автомобиль хорошо держит дорогу, за 2 года практически не было никаких поломок (перегорела лампочка заднего правого поворота и предохранитель стеклоподъемника). Да и стоимость автомобиля оказалась в два раза меньше той, которую я была готова отдать за «Ниссан»! Так что в итоге, я только выиграла!

Данная статья основывается на реальных фактах, которые происходили в июне 2007 года, здесь нет ничего вымышленного. Интересно, если бы все это произошло сейчас, в ситуации кризиса, когда продажи автомобилей по определенным причинам упали, как бы развернулась эта ситуация? Я ни в коем случае не хочу негативно повлиять на имидж автосалона, в котором мне так и не удалось приобрести автомобиль, а наоборот, хочу призвать не отчаиваться: пересмотреть старый сценарий, частично или полностью его изменить, и стараться двигаться вперед, вкладывать инвестиции в персонал – поддерживать его, развивать – ведь сейчас именно то время, когда ЕСТЬ ВРЕМЯ это делать. Главное – найти и не упустить эту возможность. И кто знает, может через некоторое время я все-таки еще раз созрею на покупку автомобиля, о котором здесь столько всего написала, и это будет уже совершенно другой сценарий…

Марина Кущенко,
HR консультант,
Новации Консалт
Одесса, май 2009 г.


Оставить комментарий
Пожалуйста, введите Ваше имя
Пожалуйста, введите комментарий.
1000 символов

Пожалуйста, введите email
или Отменить

Другие статьи в категории HR, менеджер по персоналу, рекрутинг Продажи, колл центр, работа с клиентами