BPM&CRM = улучшенная комбинация обслуживания клиентов

Аналитическая группа Forrester Research в начале 2011 года опубликовали рейтинг тен- денций управления клиентами на 2011 год. Вторым в списке самых актуальных трендов был тренд «Управление бизнес-процессами распространяется на front office».

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счет моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, монито-
ринга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем. невозможность обновлений ПО.

CRM (англ. Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Использование BPM для повышения качества обслуживания клиентов не является новой
концепцией. В оживленной дискуссии аналитики пришли к ответу на вопрос, когда компания должна использовать BPM вместо CRM для улучшения обслуживания клиентов. В итоге большинство согласилось, что именно грамотное сочетание CRM и BPM работает лучше всего. Один из аналитиков Forrester Research Кейт Леггетт в своем блоге отметил, что сочетание BPM& CRM обеспечивает хороший список преимуществ, а именно:

• Улучшение согласованности процесса урегулирования. Поскольку агенты направлены в процессах разрешения проблем, клиенты пользуются более последовательным накопленным опытом решений.
• Сведение к минимуму времени на обучение агентов и оборот. Так как агенты направлены процесом вместо того, чтобы изучать и запоминать последовательность шагов, которые необходимо предпринять для решения проблем, они могут лучше сосредоточиться на клиенте.
• Повышение эффективности агента. Информация и знания могут быть переданы в процессе урегулирования на агентов именно в нужный момент, и это повышает эффективность агента.
• Соблюдение соответствия политикам. Организации могут обеспечивать необходимое соблюдение внутрених и внешних политик в процессе урегулирований, так как агенты должны соблюдать необходимые шаги, определенные заранее разработанным процессом.

Конечно, есть и проблемы. Некоторые аналитики предполагают, что сочетание BPM и CRM по-прежнему ставит слишком большой акцент на автоматизацию и не достаточно на человека - как заказчика, так и агента, которые служатим. Если использовать CRM, BPM и насильственные средства принятия решений, то конечный пользователь не имеет реальной власти для изменения ситуации с клиентом, тем более, если клиент не вписывается ни в один из этих заранее разработанных процессов и алгоритмов принятия решений.
Чего действительно не хватает в связке BPM и CRM, так это способности реагировать на общую ситуацию, когда клиент остро нуждается в реальной работе грамотного специалиста, а не call-центра по «самообслуживанию» в стандартных ситуациях. Реальное обслуживание клиентов должно использовать результаты профессионального развития сотрудников, а также более гибкий технологический процесс, что позволяет
ему обрабатывать эскалации, не нарушая схему процесса. Что действительно необходимо, так это адаптивное управление событиями, методология, которая включает в себя не только BPM, но и элементы управления корпоративным содержанием, аналитику и социальные технологии. Цель традиционного BPM обычно состоит в том, чтобы человеческий фактор и элементы, связанные с ним, удалить как можно дальше
от процессов. Это не всегда хорошо, или даже не желательно, с точки зрения клиента. В случае адаптивного управления используется смешанный набор элементов управления, симбиоз человека и автоматической системы. Это гораздо лучше подходит во многих сценариях обслуживания клиентов. Клиенту не должен быть обеспокоен тем, что компания сокращает «расходы мышления». Реальная ценность в случае  адаптивного подхода к управлению исходит не от автоматизации процессов, а от «обеспечения
прозрачности для целей, результатов и достижений». И это особенно важно для обслуживания клиентов!