Орієнтація на клієнта

Цільова аудиторія

Менеджери з продажу, продавці, спеціалісти у сфері обслуговування клієнтів.

Програма

Першокласний сервіс

• Якісний сервіс та його складові. Модель "Я - Компанія - Продукт". Індивідуальне практичне завдання.
• Послуги та обслуговування - складові сервісу. Наслідки обслуговування низького рівня. Причини втрати клієнтів. Групове завдання, коротка лекція, рефлексія досвіду.
• Як підтримати найвищий рівень сервісу – ініціативні дії працівників. Мозковий штурм.
  

Розуміння Клієнтів

• Чого хочуть Клієнти та чого побоюються. Потреби Клієнтів та очікувані дії контактного персоналу. Практичне завдання.
• Негативно налаштований Клієнт: поведінка, слова, справжні мотиви. Демонстрація, рефлексія досвіду, рольові ситуації.
• Типологія Клієнтів за технологією DISC. Як визначити, як підлаштуватися, що робити.
• Міні-лекція, практичні завдання.
  

Комунікативна компетентність

• Професійні та особистісні компетенції. Впевнена поведінка працівника як складова іміджу Компанії.
• 5 рівнів слухання. Техніки активного слухання. Голос та його якості у сприйнятті співрозмовника. Інтонація в контакті з негативно настроєним Клієнтом. Міні-лекція, практичні завдання.
• Позитивна комунікація. Тренінг позитивного переформулювання.
• Техніки регуляції емоційної напруги у розмові. Поведінка, орієнтована мета. Техніка вербалізації почуттів. Пряма та непряма вербалізація. Експериментування, тренування.
• Помилки у регуляції емоційної напруги та способи їх подолання. Практичне завдання.
• Розробка мовних модулів відповідей персоналу у типових ситуаціях співробітництва з Клієнтами.
  

Практикум.

Додаткова інформація

Концепція тренінгу базується на:

• Усвідомлення співробітниками цінності сервісу та взаємозалежності від Клієнтів;
  розумінні персоналом клієнтів;
• Комунікативна компетентність сервісних співробітників.

Основна користь навчання:

• Для Компанії збереження лояльності Клієнтів за рахунок професійної роботи контактного персоналу;

Для учасників:

• Знання про складові якісного обслуговування. Усвідомлення значення своєї поведінки під час обслуговування клієнтів;
• Формування елементів навичок взаємодії з негативно настроєним клієнтом;
• Чіткі алгоритми зниження напруги у діловій комунікації.
• У програмі можливе додаткове відпрацювання технології побудови діалогу з Клієнтами на підставі їх типування за методикою DISC.

Програма розвиває ціннісне ставлення до Клієнтів, навички розуміння їх емоцій та мислення, закладає основи вміння керувати своєю поведінкою у ситуаціях ділової взаємодії.