Ориентация на клиента

Целевая аудитория

Менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.

Цель мероприятия

• Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
• Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.

Программа

Первоклассный сервис

• Качественный сервис и его составляющие. Модель «Я – Компания – Продукт». Индивидуальное практическое задание.
• Услуги и обслуживание — составляющие сервиса. Последствия сервиса низкого уровня. Причины потери Клиентов. Групповое задание, краткая лекция, рефлексия опыта.
• Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников. Мозговой штурм.

Понимание Клиентов

• Чего хотят Клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и ожидаемые ответные действия контактного персонала. Практическое задание.
• Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, истинные мотивы. Демонстрация, рефлексия опыта, ролевые ситуации.
• Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.

Коммуникативная компетентность 

• Профессиональные и личностные компетенции. Уверенное поведение сотрудника как составляющая имиджа Компании.
• 5 уровней слушания. Техники активного слушания. Голос и его качества в восприятии собеседника. Интонация в контакте с негативно-настроенным Клиентом. Мини-лекция, практические задания.
• Позитивная коммуникация. Тренинг позитивного переформулирования.
• Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе. Поведение, ориентированное на цель. Техника вербализации чувств. Прямая и косвенная вербализация. Экспериментирование, тренировка.
• Ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления. Практическое задание.
• Разработка речевых модулей ответов персонала в типичных ситуациях сотрудничества с Клиентами. 
• Практикум.

Дополнительная информация

Концепция тренинга базируется на:

• Осознании сотрудниками ценности сервиса и взаимозависимости от Клиентов;
• Понимании персоналом Клиентов;
• Коммуникативной компетентности сервисных сотрудников.

Основная польза обучения:

Для Компании — сохранение лояльности Клиентов за счет профессиональной работы контактного персонала;

Для участников:

• Знание о составляющих качественного обслуживания. Осознание значения собственного поведения при обслуживании клиентов;
• Формирование элементов навыков взаимодействия с негативно-настроенным клиентом;
• Четкие алгоритмы снижения напряжения в деловой коммуникации.

В программе возможна дополнительная отработка технологии построения диалога с Клиентами на основании их типирования по методике DISC.

Программа развивает ценностное отношение к Клиентам, навыки понимания их эмоций и мышления, закладывает основы умения управлять своим поведением в ситуациях делового взаимодействия.