Работа с возражениями для медпредставителей

Цель мероприятия

• Дать участникам модель и структуру эффективного визита к ЛПР (лицо, принимающее решение).
• Отработать навыки создания отношений, работы с возражениями и заключения договоренностей о назначении.

Программа

1. Введение. Философия и структура успешного визита. (45 мин)

• Важные факторы достижения успеха. Значение личных взглядов и установок при продаже. Нацеленность на результат. Мини – лекция о целях и качестве жизни 2 коротких разминочных упражнения для всей группы, которые иллюстрируют ограничения и важность фокуса на результат.
• Пять шагов успешного визита. Интерактивная работа со всей группой. «Если бы ты был доктором, что бы нравилось, что нет в общении с МП на всех этапах визита»
• Чек – лист для оценки своей работы. Интерактивная работа со всей группой, утверждение чек – листа. В чек листе есть обязательная часть – обратная связь от доктора, то есть фокус на то, как работают техники коммуникации – в плюс или минус. Определение пользы чек – листа для МП. Договоренности и правила использования чек – листа в самостоятельной работе в упражнениях.

2. Техники. Создание атмосферы доверия и первого благоприятного впечатления.

• Проход к врачу сквозь очередь. Тренировка состояния «имею право» и отстраненности от очереди. Упражнение в группах по 5 чел: Проход сквозь очередь. 
• Вход в контакт и «правильное» мета-сообщение.
• Позиционирование во время визита. Коммуникации «снизу», «на равных», «сверху». Неэффективность позиции просителя: уважение не равно самоуничижению. Техники перехода в позицию на равных.
• Методы установления хороших отношений и создания атмосферы доверия. Упражнение в 3-х: Позиционирование себя и первые фразы на входе
• Техника быстрого определения состояния человека и нюансы разговора с ним. Подстройка к состоянию доктора: отстраненное, деловое, раздраженное, дружелюбное, очень сверху, конфронтация. Корректировка метасообщения и дополнительные фразы. Ответ на возражения на входе в случаях конфронтации. Упражнение в 3-х: Реакция «на трудных» врачей, метод лотереи: для роли доктора дается письменное описание состояния и поведения.

3. Выявление потребностей и критериев.

• Вход и подстройка к доктору. Выяснение ситуации, потребностей и ключевых точек переговоров. Минилекция – определение общей структуры переговоров и ключевых точек.
• Выявление и присоединение к поведенческому типу.
• основные психотипы, техника определения
• на что «проверяют» при первом контакте, каким способом
• что обязательно надо делать, каким образом
• чего ни в коем случае делать нельзя
• ведущие мотивы и эмоции типов, как этим пользоваться
• как будут вести себя в типичных ситуациях взаимодействия с медпредставителем: на входе (в ситуациях позитивного и негативного состояния доктора), во время выяснения потребностей, во время презентации, как будут возражать, как «торговаться по условиям», как обещать назначения, какой уровень «правды» в обещаниях, как будут вести себя в условиях нарушения обязательств (со стороны доктора и со стороны МП) .
• Техники и алгоритмы результативного поведения МП в типичных ситуациях взаимодействия с каждым психотипом.

Упражнение в 4 –х группах по 7-8 человек: просмотр 15 мин видео, определение психотипов участников переговоров и ошибок, которые делают люди, в ситуациях первого контакта и презентации своего продукта.

• Различные типы вопросов и их соответствующее применение. Форма вопроса. Применение слов-смягчителей. Интерактивная работа со всей группой. Выбор вопросов и их перевод на «человеческий» язык.
• Структура и форма ведения диалога. Выяснение критериев доктора. Упражнение в 3х: начало визита и выяснение потребностей. Тренировка состояния, ответа на возражения на входе и создания отношений с учетом психотипа.

4. Презентация. ( рассматриваем очень тезисно)

• Внесение «ключевых сообщений» для доктора в текст презентации. Процесс и обратная связь во время преподнесения основных преимуществ и «ключевых сообщений». Презентация как диалог. 80% МП/20% доктор.
• Ответы на вопросы во время презентации. Типы вопросов. Использование вопросов для усиления ключевых преимуществ.

5. Работа с возражениями и торги.

• Предупреждение возражений и трудных ситуаций.
• Нейтрализация возражений.
• Техника переворачивания отказа. Присоединение и ведение.
• Скрытые возражения.
• Работа с несоглашателями.
• Убеждения, которые доктор высказывает как возражения.
• Возражение – сравнение с конкурентами.

Ролевые игры в 3-х. по каждой структуре.

• Использование аргументов, особо важных для каждого конкретного лица (связывание аргументации с ведущим мотивом партнера).
• Возражения по цене, условиям, эффективности. Структура построения ответа, выбор аргументации.

Мозговой штурм. Ролевые игры.

• Проверка территории уступок. Четыре способа вступления в торг по условиям. Контрприемы, позволяющие выйти в конструктивную зону.
• Метод пауз в проведении торгов.
• Дозировка аргументации и проведение уступок.

Кейс – игра с разбором навыков участников.

• «Эмоциональные поглаживания» и «холодный душ». Что и когда применять в процессе торгов?
• Взятие обязательств у доктора.
• Проверка правды и неправды. Вербальные и невербальные признаки.
• Перезаключение сделки с учетом результатов проверки.

Ролевые игры в 3-х..

6. Работа с трудными ситуациями участников (сбор в период подготовки по
следующим ниже пунктам).

• Предупреждение возражений и трудных ситуаций (что было до конфликта, какой психотип).
• Возражения по цене, эффективности, нужности. Структура построения ответа, выбор аргументации.(полное описание ситуации).
• Действия и аргументы в ситуациях, когда у доктора есть явные преимущества (полное описание ситуации).
• Распознание и приёмы нейтрализации манипуляции и давления. (какие манипулятивные приемы используют клиенты)

До тренинга определяются ситуации. На тренинге – участники работают с
кейсом по заданной рамке, определяя необходимые подходы и навыки. Ос – от
тренера с корректировкой и уточнением вариантов действий в ситуациях.
7. Завершение тренинга.

• Подведение итогов
• План работы после тренинга для закрепления навыков ( с РМ)
• Определение особенностей и уникальных качеств команды (командное задание и презентация)
• Вручение сертификатов