Клієнтоорієнтований сервіс. Розвиток навичок взаємодії з клієнтами
- 16 годин
- Після закінчення видається сертификат
- HR-Master, перший спеціалізований тренінг-центр
- hr-master.com.ua
- Мария
-
Щоб зв'язатися із закладом, відкрийте телефон і ел. пошту.
Програма
Программа тренинга
- Определение типа клиента
- Сегментация клиентов
- ТипологияDISC. Определение типа клиента
- Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях. Определение типа клиента
- Подготовка портретов клиентов
- Формирование индивидуального подхода к клиенту
- Практика работы с клиентами
- Установление контакта с клиентом. Выявление типа клиента.
- Преодоление возражений
- Управление конфликтными ситуациями
- Работа с отказами
- Мотивы в принятии решений в зависимости от «портрета» клиента
- Составление скриптов для каждого этапа работы с клиентами
- Разработка стратегии работы с каждым из типов клиентов
3. Работа с конфликтами в клиентоориентированном сервисе.
4. Понятие конфликта и природа возникновения конфликтов
- Виды конфликтов
- Психологические конфликты
- Социальные конфликты
- Динамика конфликтов. Стадии развития конфликтов
- Конструктивные и деструктивные конфликты. Признаки и последствия.
- Алгоритм конструктивного отказа. Как отказать и сохранить отношения?
5. Техники управления конфликтами
- Пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
- Определение индивидуальной стратегии в зависимости от ситуации
- Прием снятия эмоционального напряжения клиента
- Приемы влияния на клиента
- Запрещенные действия в конфликтной ситуации
- Типы эмоциональных реакций на конфликтную ситуацию
- Методы защиты от агрессии и негатива
- Агрессия, оскорбления, критика. Способы конструктивного восприятия и реагирования.
- Алгоритмы поведения в сложных конфликтных ситуациях.
- Управление эмоциональным состоянием.
- Техники вхождения в ресурсное состояние
Додаткова інформація
Продолжительность тренинга:2 дня, 16 акад. часов.
В стоимость обучения входит: авторский учебный и раздаточный материал, кофе-брейки, посттренинговая консультационная поддержка.
По окончании выдается сертификат.
Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.
Подать заявку на участие в тренинге можно, позвонив по телефону или отправив заявку
Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами
Дивіться також усі тренінги в Києві, ЗВО/ВНЗ в Києві, коледжі в Києві, курси в Києві, репетиторів в Києві, роботу в Києві.
Коментарі
Невірно заповнені поля відзначені червоним.
Будь ласка, перевірте форму ще раз.
Ваш коментар відправлений і буде доступний на сайті після перевірки адміністратором.