Клієнтсервіс

Сасин Галина

тренер

Цільова аудиторія

Співробітники контактного центру, супервізори

Концептуальні основи у клієнтсервісі

Матриця особистої ефективності в комунікаціях: самодіагностика, визначення своїх сильних сторін та векторів розвитку
Фокус на індивідуальний підхід: стилі поведінки Клієнтів (формула КАДЕ), - як визначити тип Клієнта та тактики індивідуального підстроювання
Аналіз помилок у комунікації з клієнтом, що ускладнює розуміння
Персоналізація діалогу із клієнтом. Як сформувати враження нешаблонного та професійного сервісу

Модель результативних комунікацій

Встановлення контакту: інструменти формування довіри (техніки small talk, 3+)
Правильні питання як інструмент прояснення та формування потреби
Підбір та презентація варіантів: техніка СВ (слова, що впливають, мова переваг, мова рішень, мова цінностей)
Прийоми активного слухання
Техніки роботи з незручними питаннями. Тактика А. Македонського

Практикум клієнторієнтованої комунікації