Частина 1. Стратегічне планування продажу клієнту конкурента Основні помилки у продажу клієнту конкурента та як їх уникнути. Коли клієнти уникають свого постачальника? Основні причини «розлучень» та с…
Управління обслуговуванням клієнтів Управління обслуговування клієнтів, що це таке? Процес обслуговування клієнтів Спілкуватися, розуміти та передбачати, справлятися з потребами клієнтів Як оцінити за…
Модуль 1. Організація роботи Call / Contact center Структура та механізми роботи Call / Contact center Завдання Call / Contact center Види структур Call / Contact center Схема розподілу функцій усеред…
Крок І. В якому фахівець дізнається про те, що В2В-Продажі — це чітка технологія. Складові технології B2B-продаж Транзакційні, консультаційні та стратегічні продажі: як змінюється технологія продажів…
1. Клієнтоорієнтований підхід, його принципи та правила Очікування клієнтів до оператора телефонного центру Відповідність очікуванням Особливості та специфіка роботи оператора на телефоні 2. Підвищенн…
Енергетична основа стресостійкості та продуктивності Що таке професійний стрес і як його використовувати для підвищення професійної продуктивності Феномен стресу: типологія, структура, функції, стресо…
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов? Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов Четыре уровня обслуживания клиентов Оценка удовлет…
Управління кол -центром Основи формування та організація роботи груп телеоператорів Основи побудови структури підрозділів у ТМ Форми оцінки якості роботи, аналізу, планування роботи працівників Форми…
Фактори успіху компанії та зростання частки ринку Поняття споживчої лояльності Види лояльності. Вимірювання лояльності Використання лояльності для визначення потенціалу ринку Емоційна та раціональна с…
1. Задоволеність клієнтів як конкурентна перевага Клієнтоорієнтованість : фактори задоволеності клієнта, Потреби та очікування клієнта, як клієнт оцінює якість обслуговування; Завдання співробітників…
Звідки беруться "важкі" клієнти? Практикум. Типи та психологічний контекст пр облемних ситуацій, що виникають у процесі обслуговування клієнтів: претензії, конфлікт, маніпуляція. Практикум. Тактики ро…
Поняття професійного вигоряння Ознаки, симптоми, стадії. Чинники та причини, що провокують вигоряння. Як захиститися від надмірного емоційного навантаження у роботі з людьми. Поняття «інтоксикація люд…
Основи комерційного мислення. Складові компоненти Потік створення цінності клієнта. Внутрішній клієнт Концепція втрати. Види втрат. Методи роботи з різними видами втрат Бюджетування. Оперативне бюджет…
Ключові етапи дизайн-мислення: методологія та підходи. Фаза дизайн-мислення " Емпатія ". Як розпізнати ключові потреби клієнтів7 Секрети успішного інтерв'ю з користувачем. Робота з "картками інсайтів…
Этот мини-тренинг сэкономит вам время и даст основные актуальные знания по управлению конфликтами. Почему люди конфликтуют: Конфликт – это плохо или хорошо? Понятие конфликта, без чего конфликта не бу…
