О тренингах, инвестициях в обучение торгового персонала и о завышенных ожиданиях

Те, кто занят в продажах, хорошо знают, что чем выше ожидания от продукта или услуги, тем сложнее угодить клиенту. Поэтому для продавца очень важно не перегнуть палку, расхваливая свой товар, даже если этот товар - тренинг.

Сперва немного теории - не думаю, что открою тут что-то новое; факты, о которых пойдет речь ниже, хорошо известны, и тем не менее. Те, кто занят в продажах, хорошо знают, что чем выше ожидания от продукта или услуги, тем сложнее угодить клиенту. Поэтому для продавца очень важно не перегнуть палку, расхваливая свой товар - чем больше его хвалить, и чем большего от него будет ожидать покупатель, тем неприятнее будут выявленные недостатки и выше вероятность разочарования. Этому есть масса примеров - причем во всех областях жизни, даже не связанных с тренингами или консалтингом. Последний раз я убедился в справедливости этого принципа, просматривая отзывы автомобилистов о купленных ими машинах.

Любопытно, что о машинах самого низшего сегмента больше всего положительных, восторженных отзывов - а чем выше класс автомобиля и чем он дороже, тем выше доля откликов, содержащих критические замечания. В общем-то, это обьяснимо. Человек, который садится в первый в своей жизни автомобиль - или в первый в своей жизни нормальный автомобиль, в случае, если он до того ездил на дедовой копейке или Волге - находится в эйфории от самого факта того, что у него машина, которая в состоянии довезти его от дома до работы в двух кварталах без единой поломки. Если же у водителя это уже третья или четвертая машина, причем не самая дешевая, то тут другая ситуация. Больше опыт, выше запросы, есть с чем сравнивать, да и хочется понимать, почему за сумму, в несколько раз превышающую бюджет самого дешевого автомобиля, у его новой машины скрипы в салоне, плохо закрываются двери или возникают какие-то странные проблемы в электронике. В общем - выше требования, строже спрос.

Это все к тому, что такой принцип работает точно так же, когда речь идет о тренингах или консалтинге. Продавцы тренингов - да и сами тренера - заинтересованы в том, что бы продать свой продукт. Велик соблазн приукрасить его качества. Очень хочется сказать клиенту именно то, что он хочет услышать... Но чудес не бывает. Не стоить верить обещаниям немедленного исцеления отдела продаж после одного единственного тренинга, особенно такого, который необьяснимым образом чудесно совпадает с ожиданиями заказчика по бюджету. Все мы раз за разом сталкиваемся с последствиями таких обещаний, щедро раздаваемых какими-то консультантами, с которыми клиента угораздило иметь дело в прошлом. От богатых посулов возникает ничем не обоснованные надежды на то, что буквально сразу же после первого занятия с продавцами у них неимоверно вырастет производительность труда, мотивация достигнет невероятных высот, количество звонков и встреч за день утроится как минимум, а план продаж будет перевыполнен вдвое в первый же месяц. От этой уверенности возникает соблазн больше ничего не делать в плане организации работы отдела продаж и наведения вообще элементарного порядка в организации, и как следствие - вполне ожидаемый при таких раскладах результат приводит к очень болезненной реакции на реальность, а в дальнейшем - к полному отказу от учебных программ.

Практический вывод - покупая новую машину, нужно быть реалистом и понимать, что это всего навсего механизм, и работать он будет ровно на столько, насколько за него заплачено, и ни копейкой больше. Заказывая тренинг, нужно понимать, что это это не панацея от всех болячек сразу - это только один из большого числа шагов, которые нужно сделать для вывода числа продаж на новый уровень, и общая эффективность результата будет зависеть от того, насколько велик бюджет обучения персонала, и что в него входит еще помимо тренингов.