Управление платёжной дисциплиной клиентов в секторе FMCG

Управление платёжной дисциплиной клиентов в секторе FMCG

Как настроить себя на общение с клиентом, который должен денег за поставку и не торопиться отдавать? В статье есть пять рекомендаций

Ты наверняка испытывал чувство дискомфорта и вины перед клиентом, который должен денег за поставленный товар и вместо того, чтобы их отдать, манипулирует всевозможными отговорками типа:

«сейчас нет денег»,
«а с чего платить-то, твой товар не продаётся!»,
«если ты не перестанешь просить всё время деньги, я перестану с вами работать и буду брать товар у ваших конкурентов!»
и т.д. и т.п.

Всю эту «ахинею» слушать неприятно и вполне закономерно то, что разговоры с клиентами об оплате товара ты будешь оттягивать до последнего, надеясь, что клиент сам вспомнит о своих долгах и сам заплатит, как только у него появится возможность. Ситуация осложняется ещё и тем, что тебе нужно выполнять план по продажам, а отгружать заказы клиенту, который должен за предыдущую поставку или только что еле-еле рассчитался за неё как-то «стрёмно». Что делать?

В этой статье есть несколько рекомендаций для тех, кто испытывает психологические трудности от того, что нужно напоминать клиенту о его задолженности, просить и требовать деньги за поставленный товар и вообще общаться с ним на эту тему.

Рекомендация № 1. Тренируйся на клиентах своих коллег.

Всё очень просто. Договорись со своим коллегой по отделу о том, что он прозвонит всех твоих должников, а ты прозвонишь всех его должников. Это, пожалуй, самый лёгкий способ начать диалог с должником. Ты ведь не общаешься с клиентами своего коллеги, а он не общается с твоими клиентами, соответственно никто ничего не знает, кроме того, что клиенты должны конкретные суммы конкретному поставщику. Цель этого приёма – начать диалог с должником чужим языком. Поскольку общаться ты будешь не со своим клиентом, то и чувства беспокойства ощущать ты не будешь. Тебе достаточно позвонить неизвестному тебе человеку и произнести в трубку, примерно следующую фразу:

- Добрый день Зинаида Андреевна! Меня зовут Александр, я торговый представитель фирмы «Ромашка». С вами обычно общается мой коллега Михаил, но сейчас он выполняет особое поручение директора, а меня попросил напомнить вам о том, что завтра вы должны оплатить 12687 рублей за поставку от 14 марта. Скажите, когда вы оплатите эту сумму?

На свой вопрос ты обязательно получишь какой-нибудь ответ, который и передашь своему коллеге, а твой коллега передаст тебе ответы твоих клиентов. Через пару часов можно уже самому обзвонить своих клиентов и спокойно продолжить с ними начатый твоим коллегой разговор, исходя из полученных им ответов:

-Здравствуйте Зинаида Андреевна! Это Михаил. Собирался с вами связаться, но по просьбе директора выполнял особое поручение. Я знаю, вам звонил мой коллега – Александр, по поводу оплаты и он мне передал, что вы не сможете завтра произвести оплату. А в чём причина, Зинаида Андреевна?

Зинаиде Андреевне придётся ещё раз объяснять причину невозможности заплатить в срок. Эту версию интересно сопоставить с той, которую она называла твоему коллеге, т.к. может случиться и так, что она назовёт другую причину. Это может стать основанием для перехода на более требовательные и жёсткие ноты, т.к. клиент попался на лжи. А можно и в шутливой форме намекнуть - мол, ему сказала одно, мне другое, а где истина? Диалог строится исходя из сложившихся отношений с клиентом.

Рекомендация № 2. Подумай о последствиях для себя.

На заре своей карьеры, в начале 90-х, я имел возможность общения с воином-интернационалистом, который служил в Афганистане. Однажды он рассказал мне о том, как всех вновь прибывших на войну молодых ребят собирали на просмотр документальных фильмов о зверствах афганских душманов в отношении наших солдат, оказавшихся у них в плену. Зрелище не для слабонервных, но и цель такой кинопремьеры была жёсткой – вызвать чувство ненависти и желание убивать врага без какой-либо жалости и сострадания. Отказаться нельзя. Если не будешь убивать врага, попадёшь под Трибунал и «замочат» свои же.

Работая торговым представителем, ты находишься между молотом и наковальней, где в качестве молота, выступает твой начальник (Трибунал), а в качестве наковальни – твой клиент (душман). Ты не можешь постоянно идти на уступки должнику, да и прав у должника по большому счёту никаких нет. А твоё руководство будет постоянно «пинать» тебя и наказывать за то, что у тебя растёт просроченная дебиторка. Ситуация, в которой ты находишься, близка к тому, что либо ты «мочишь» своих должников, либо тебя «замочит» твой начальник. Вот несколько примеров того, что он с тобой может сделать:

Озвучить выговор и прилюдно опозорить,
Не выдать премию и придать этому всеобщую огласку, чтоб другие боялись,
Уволить и тем самым устроить показательную порку.

Это не всё, что может случиться с тобой, но уже достаточно для того, чтоб тебе было понятно каким «козлом отпущения» ты можешь стать из-за своих клиентов, которых так жалеешь. Отмечу и тот факт, что ни один клиент за тебя заступаться не будет. На твоё место придёт другой, третий, пятый, десятый, а клиенты будут с одинаковым усердием «выносить мозг» каждому вновь прибывшему к ним торговому представителю.

Для того, чтоб справляться со своими страхами следует подумать о последствиях для себя и о том, кто тебе может помочь. Нужно подумать и понять, что среди клиентов нет друзей. Нужно разозлить себя и настроить на решительные действия. Либо ты, либо тебя! Причём свои, что печально. Другого не дано.

Рекомендация № 3. Носи с собой ЗЗУ.

Все разведки мира используют звукозаписывающие устройства (ЗЗУ). Что мешает использовать ЗЗУ тебе. Вспомни кадры из фильма «Семнадцать мгновений весны», когда Мюллер несколько раз прослушивал одну и ту же запись, пытаясь уловить в подслушанном разговоре хоть какую-нибудь зацепку. Думаешь, он был дураком, заняться было нечем?

Порадуй себя и подари сам себе на день рождения маленький диктофон, который станет тебе надёжным другом. Пойди со своим новым другом к своим должникам и записывай все диалоги. Каждый раз, прослушивая записи, ты будешь делать новые открытия. Ты узнаешь о том, какую околесицу ты сам несёшь клиентам и то, какую «лажу задувают клиенты в твои уши». Ты начнёшь различать свои ошибки и ошибки своих клиентов, а так же их ухищрения. Но самое главное, через некоторое время ты обнаружишь, что большинство «отговорок и отмазок» со стороны клиентов типичны и одинаковы, а свои реплики ты начнёшь разделять на эффективные и неэффективные.

С помощью диктофона можно записать и то, что думают твои клиенты о просьбе войти в твоё положение и отработать хотя бы месяц по предоплате. Как ты думаешь, войдёт ли твой клиент в твоё положение? Вот пример:

- Зинаида Андреевна, здравствуйте! Могу я к вам обратиться с одной просьбой войти в моё положение? Мне необходимо погасить кредит в банке, но я смогу это сделать в срок, если мне заплатят премию. А премию мне обещал заплатить директор в том случае, если у меня не будет просроченной дебиторской задолженности. Могли бы вы в этом месяце отработать по предоплате или по факту хотя бы? Иначе мне придётся занимать деньги, а мне это не очень удобно.

Монолог Зинаиды Андреевны, в котором она «съедет» с этой темы и найдёт десяток оправданий невозможности войти в твоё положение станет для тебя историческим. Сколько будет различных аргументов! А ты каждый раз перед тем, как общаться с должником прослушивай запись, вспоминай Мюллера и рекомендацию № 2. А когда Зинаида Андреевна попросит войти в её положение, напомни ей о том, как она «вошла» в твоё положение.

Рекомендация № 4. Не путай бизнес с отношениями.

Компаний, которые продают одно и то же очень много и у твоих клиентов есть выбор. Именно поэтому ты начинаешь придумывать историю о том, что работа с клиентами строится на хороших отношениях с ними. Ты начинаешь сам себя накручивать на то, что твои требования к клиенту платить в срок начнут обострять отношения с ним, и он отвернётся от тебя, начнёт покупать товар в другом месте, а ты потеряешь клиента.

Что ж, разберёмся и с этим. Если ты считаешь, что работаешь с клиентом благодаря хорошим отношениям, то почему в случае твоей просьбы исполнения договорных обязательств, твой клиент задвигает подальше все отношения с тобой и выдвигает на первый план бизнес. Получается, что ты ценишь свои отношения с клиентом, а он нет. Чуть что, сразу перебежал к другому поставщику, как «проститутка».

Примечательно то, что другие поставщики даром отдавать свою продукцию никому не будут и твоему клиенту рано или поздно, но придётся им платить. Другие поставщики, так же как и ты, будут требовать с твоего клиента деньги, и так же будут идти на обострение отношений с ним в случае задержки. И ещё неизвестно, кто требует исполнения платёжных обязательств жестче, ты или конкуренты.

Я не призываю каждый раз идти на обострение отношений с клиентами из-за просрочек оплат. Отношения, конечно, представляют собой ценный управленческий ресурс, и если клиент худо-бедно платит, то и обострять твои с ним взаимоотношения не стоит. Но знать и понимать, что клиент однажды может наплевать на отношения с тобой, ты обязан. Потому что это бизнес, а бизнес – это деньги.

Рекомендация № 5. Слушай, как общаются другие.

Когда я впервые столкнулся с тем, что нужно позвонить клиенту, у которого уже возникла просрочка, я испытал настоящий внутренний шок. Я не знал, с чего начать свой разговор с клиентом, которого я так долго выхаживал, чтоб он начал с нами работать. Работать-то он начал, только деньги от него не поступили на наш счёт по сроку. Тот день, когда я впервые позвонил клиенту, чтоб узнать, почему от него нет денег, для меня был практически судным.

Во рту у меня пересохло, я начал потеть, а когда я набрал номер и услышал голос клиента, я почувствовал признаки медвежьей болезни. Мой язык заплетался, я кое-как сформулировал свой вопрос и получил «стальной» ответ – «мы вам заплатим, но не сегодня». Это был ответ профессионала, а я себя почувствовал лохом, потому что продолжать разговор я уже был не в силах.
Спустя некоторое время я случайно подслушал телефонный разговор одного менеджера, который начал его со своим клиентом примерно со следующей фразы:

- Марь Ванна, а что-то денежка к нам от вас не доходит! Вы заплатили нам?
(говорил он это с улыбкой на лице)

И тут меня осенило. Одна единственная фраза стала для меня лучшим тренингом, потому что навела меня на правильные мысли. И перед тем, как звонить клиентам, я стал отправлять им короткие мемо-письма, в которых я напоминал о том, какую сумму и когда они должны погашать. Письма отправлялись по факсу, через секретаря, а потом я перезванивал и начинал общение с клиентом не о деньгах, а о том, получил ли он факс. Обычно факсы доходили до адресата быстро, потому что я спрашивал у секретарей их должности, имена и фамилии и мне редко после этого приходилось говорить клиенту, зачем я ему звоню.

Вот такой простой приём. В конце-концов, бумага не краснеет, а бережёт твои нервы. Далее ты просто слушаешь клиента и задаёшь ему вопросы. Через некоторое время ты привыкаешь к общению с клиентами о деньгах, понимаешь, что ничего страшного в этом нет и культурно «вытрахиваешь» с них свою кассу.

И в заключении несколько тезисов статьи:

  • никто ничего не знает, кроме того, что клиенты должны конкретные суммы конкретному поставщику.
  • прав у должника по большому счёту никаких нет.
  • войдёт ли твой клиент в твоё положение?
  • клиент однажды может наплевать на отношения с тобой.
  • одна единственная фраза стала для меня лучшим тренингом.


Спасибо за внимание!


Залишити коментар
Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії Менеджмент, керування, KPI