Сопротивление изменениям

Руководителю необходимо понять какие виды сопротивлений бывают, как они проявляются в поведении сотрудника, и какие поведенческие аспекты руководителю необходимо применять, чтобы энергию комплекса подчиненного перевести в конструктивное русло.

Предисловие.
Уважаемый посетитель сайта! Попалась недавно мне на глаза некая притча. Ознакомившись с ней, я сделал вывод, что в ней описывается ситуация, очень что-то напоминающая. Я решил написать комментарий, который и предлагаю вашему вниманию.

Притча.
Донести решение.

Когда возникают большие проблемы в государстве, многие лидеры предпочитают обращаться за поиском решений к высокопрофессиональным специалистам, к знающим, мудрым людям.… Так случилось и в тот раз, когда королевство, славящееся производством лучших сельскохозяйственных продуктов, из-за сильнейшей засухи очутилось в тяжелой экономической ситуации.

Король в срочном порядке собрал всех мудрецов, чтобы выслушать их советы. Они многие годы провели в учении и действительно знали все о землях королевства, о существующих водоемах. Они сразу просчитали масштабы проблемы и быстро нашли решение, как можно оросить земельные угодья, употребив то небольшое количество воды, которое имелось в наличии.

После того, как королю объяснили суть идеи, он нашел ее блестящей. Он был счастлив появлению решения, и тот час разослал своих мудрецов по всем провинциям королевства, разъяснить новый метод крестьянам.

Проходили недели, а состояние земель не улучшалось. Положения же короля ухудшалось. С одной стороны крестьяне обвиняли его в неспособности найти решение, с другой стороны мудрецы жаловались, что объяснять что-то людям без образования – пустая трата времени.

Король умел слушать и, выслушивая тех и других, вдруг понял, в чем дело. Он приказал созвать скоморохов, клоунов, бродячих певцов, циркачей. Его подчиненные решили, что засуха повредила не только посевы.

Но через месяц после этого земля опять зазеленела и вернула плодородие, а король доверие своих подданных.

Каков же был план короля? Зачем он позвал скоморохов? Каким было решение?

Король понял, что ничего не получается из-за того, что крестьяне не понимают мудрецов. Поэтому он перепоручил донести важную информацию о новом методе людям, которые могли ее перевести на понятный крестьянам язык. Скоморохи, бродячие певцы, циркачи и были теми людьми, которые владели простонародным языком, и к тому же народ доверял им. Таким образом, крестьяне приняли и применили новый метод, разработанный мудрецами.

Сопротивление изменениям.

Комментарий. Анализ ситуации.

В данной притче все удачно разрешилось. Ну, наверное, поэтому, она и есть притча. В реальной жизни все гораздо печальнее. Притча описывает некую кризисную ситуацию. В похожей ситуации оказался весь современный бизнес.

Для начала обратимся к определению слова «Кризис». Приведу для примера несколько наиболее интересных из них. Кризис – это условное наименование переходных этапов от одной устойчивой фазы развития к другой устойчивой фазе, либо стадии развития. Кризис – это остро возникающее, непродолжительное состояние, характеризующееся появлением новых и/или резким утяжелением имеющихся симптомов. Кризис – это смена основных стадий развития. Все эти и многие другие определения говорят о следующем: во первых, данный нелегкий период временен; и во вторых, возникает острая необходимость изменения подходов во всех аспектах деятельности компании на рынке поскольку есть реальная угроза наступления самых непредвиденных симптомов, которые в свою очередь могут привести к самым негативным последствиям, вплоть до банкротства.

Мой практический консультационный опыт показывает, что большинство собственников уже поняли, что колоссальную важность в данный период занимает всецелое ориентирование на нужды клиента. Клиент также осознает свою важность. Он понимает, что деньги у него. Клиент стал требовательным, капризным, агрессивным к нерадивому обслуживанию, к некачественному товару, к несерьезному отношению компаний-поставщиков услуг и товаров к выполнению декларируемых обязательств. И если данное отношение к таким компаниям со стороны клиентов было и в докризисный период, то в данное время, требования к качеству возросли в геометрической прогрессии! А поскольку на рынке жесткая конкуренция, то становится совершенно очевидной угроза потери клиентов навсегда. Причем важно понимать, что недовольный качеством и обслуживанием клиент расскажет о своей обиде еще минимум (как показывает статистика) двадцати своим знакомым и родственникам, являющимся такими же потенциальными клиентами. Таким образом, вместо прямых потерь, которые измеряются стоимостью ухода одного клиента, компания теряет в двадцать раз больше в виде косвенных потерь. Вот ответ на вопрос – где клиенты и деньги.

Итак, собственники бизнесов разделились на две категории. Одни считают важным тотальное улучшение бизнеса с целью всецелого удовлетворения потребностей клиента в качестве товаров/услуг и сервисе, другие это важным не считают. Уделом вторых становится демпинг. Но поскольку в рейтинге критериев являющихся важными для клиента при принятии решения о покупке цена стоит на шестом – восьмом месте, а на первых местах стоят как раз те самые пресловутые качество, обслуживание, выполнение обязательств, надежность, то у компаний, выбравших стратегию «взять ценой» резко падает динамика продаж и доходности. Они вынуждены сокращать персонал, уменьшая затраты, становятся менее гибкими, экономят на обучении и вынуждены уходить с рынка. Первая группа собственников, понимающая важность Служения и Заботы о клиентах сталкивается со следующей, зачастую непреодолимой проблемой – сопротивлениями подчиненных к предлагаемым собственниками изменениям. Возникает в точности ситуация, описанная в данной притче. Призывы собственников к улучшениям/изменениям подчиненные зачастую не воспринимают адекватно.

Обратимся к этиологии - причине сопротивлений. Сопротивление – противодействие внедрению новой информации. Этиология сопротивления лежит либо в комплексе (лень, жалость, чувство вины, сомнений – не хочу что-то менять, итак все хорошо, не нужно напрягаться), либо в социально-рациональных структурах (т.е. храня верность выбранной норме (стереотипу), субъект подавляет другое - новое, за что расплачивается отрицательными жизненными результатами). То есть сопротивление – это способ защиты своей проблемы, своей привычки с одной целью – не меняться! Данный способ защиты усваивается человеком глубоко в детстве. И когда человек вырастает, способы защиты становятся еще более ухищренными, но принцип и этиология данных сопротивлений остаются прежними. Сопротивления могут выглядеть множеством поведенческих моделей: забывает что-то сделать, хамит клиенту, опаздывает на работу, лжет, считает свое мнение единственно верным, не слушая при этом других, привлекает к защите себя свое ближайшее окружение (жена, ребенок, родители и т.д.), резко реагирует на критику, использует любые оговорки руководителя для нападения, открыто или скрыто противодействует Лидеру и т.д.

Проблема непонимания важности изменений лежит, прежде всего, в неверной стратегии руководителя при общении с подчиненным. Есть три наиболее основных модели поведения как руководителя, так и подчиненного: родитель, взрослый, ребенок. Чаще всего руководитель общается с подчиненным исходя из позиции «Взрослый». Но сотрудник, находящийся в сопротивлении, играет роль «ребенок», зачастую этого не осознавая. Т.е. он как бы запрашивает ту модель поведения с ним, которую усвоил в детстве – т.е. модель «Родитель». Необходимо, находясь в роли родителя, с помощью вопросов помочь подчиненному увидеть множество альтернатив. И затем плавно, используя некоторые секреты поднять подчиненного до роли «взрослый» и самому после этого стать также взрослым. Но руководитель, как правило, не хочет менять роль «Взрослого» на роль «Родитель» и в этой ситуации возникает конфликт «Слепой- глухой». Руководитель слепой, потому что не видит, кто перед ним стоит, а сотрудник глухой, потому что не слышит, что ему говорят. В итоге руководитель на коммуникацию с подчиненным тратит много времени и энергии, не достигая при этом результата.

В приведенной притче описана та же ситуация. С той лишь разницей, что народу предложили шутов и скоморохов, для того, чтобы они им донесли на народном языке важность изменений. И все разрешилось. В формате современного бизнеса, разумеется, таким путем проблему не решить, поскольку не шут гороховый должен общаться подчиненными, а сам руководитель.

Отсюда следует, что важность обучения ТОПов в период кризиса именно навыкам работы с сопротивлениями подчиненных невозможно переоценить!

Для того чтобы получить в период тяжелых экономических потрясений максимум возможностей для роста, необходимо только меняться. А путь к изменениям лежит только через приобретение навыков работы с сопротивлениями и, соответственно, через преодоление данных сопротивлений.

Необходимо понять какие виды сопротивлений бывают, как они проявляются в поведении сотрудника, и какие поведенческие аспекты руководителю необходимо применять в той либо иной ситуации, чтобы энергию комплекса подчиненного перевести в конструктивное русло, туда, где есть заработок. И только тогда, когда все это будет сделано, возникает у подчиненного самомотивация работать на результат, тратя при этом в разы меньшее количество энергии. И только после этого руководитель может применять инструменты классического менеджмента. В противном случае они бесполезны.

В виде итога, хотелось бы еще раз обратить внимание читателя на двух крайне важных аспектах деятельности компании в период кризиса:
Тотальное Служение и Забота о Клиенте (он сейчас правит балом);
Постоянное изменение нефункциональных стереотипов поведения. Новизне истории – новизну действия!

И тогда для вас такое явление как кризис станет периодом еще больших возможностей!


Залишити коментар
Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші статті в категорії HR, менеджер з персоналу, рекрутинг Лідерство, тімбілдинг