Как «зажечь огонь» в глазах продавцов?

Именно так сегодня начинается разговор с тренером при обсуждении тренинга по продажам.

Тренинговые компании в ответ на это предлагают и реализуют различные решения, начиная со стандартного тренинга продаж, чтобы в который раз дать продавцам уже знакомые им техники, заканчивая тренингами агрессивных продаж или, так называемыми, психологизированными тренингами.

Результаты таких попыток краткосрочны и особо заказчика не радуют. Ведь ситуация на рынке изменилась и достаточно резко, а подходы тренинговых провайдеров остаются, зачастую, теми же, что и 5 лет назад. Хотя, конечно, лучше хоть что-то предпринимать, чем просто сидеть и ждать, когда наступят былые времена и клиент сам придет, еще и денежку принесет.

Наш подход к вопросу «зажжения огня» в глазах продавцов несколько иной. В последнее время наши клиенты говорят: «Мне не столько нужно их научить техникам продаж, сколько развить у них мышление предпринимателя, чтобы они сами думали, куда, кому и как продавать». А как это сделать, ведь за последние годы клиенты продавцов разбаловали, и чаще продавцы обрабатывали поступающие запросы, чем активно продавали.

Решить эту задачу в одно действие не получится. Здесь необходима системность.

3-х шаговая модель результативных продаж:

Шаг 1. Перенастроить систему продаж
Шаг 2. Дать продавцам адекватные изменившейся ситуации технологии продаж.
Шаг 3. Развивать силу личности продавца.

Давайте более подробно рассмотрим каждую из этих составляющих.
Шаг 1. Перенастроить систему продаж.
Для этого можно поступить следующим образом:

• Проанализировать существующих и потенциальных клиентов для определения перспективных отраслей и направлений в продажах.
• Спрогнозировать варианты поведения перспективных клиентов для получения больших возможностей при работе с ними.
• Категорировать клиентов для выбора стратегии и тактики работы с ними.
• Здесь важно не распыляться на всех, а лучше работать с теми, кто наверняка, даст результат.
• Проанализировать действия конкурентов.
• Конкуренты тоже собираются выжить или даже атаковать – что они могут предпринять, и как реагировать на конкурентные действия.
• Оценить сильные и слабые стороны компании и продуктов/услуг для разработки «портфеля плюсов» и новых аргументов под изменившегося клиента:

Чем сегодня вы можете его привлечь или удержать? Что есть такого у Вас, чего нет у других? Отстройтесь от конкурентов, выработайте свой уникальный портфель плюсов, создайте у клиента ценность работы с вашей компанией.

• Разработать перспективный план действий по привлечению потенциальных и удержанию существующих клиентов с определением сроков и распределением ответственности.

Если проделать эту работу вместе с продавцами, то кроме откорректированной стратегии продаж, вы вовлечете в нее продавцов, зарядите их уверенностью, усилите мотивацию действовать по-новому, помимо этого, они сами с энтузиазмом будут внедрять запланированные изменения.

Шаг 2. Дать продавцам адекватные изменившейся ситуации технологии продаж.
Для наглядности возьмем ситуацию знакомую многим. В большинстве компаний, продавцов обучали технологии «Воронка продаж» для выявления потребностей клиентов. Сегодня – чаще всего надо помогать клиенту потребности формировать, усиливать их и связывать с предложениями своей компании.

В этом случае адекватной технологией продаж может быть «СПИН». Это не просто последовательность специальных вопросов, ведущих клиента к заключению сделки, это определённый подход к продаже, который базируется на таких принципах:

• Клиента важно понять, а не убеждать, клиенты сами себя убедят.
• Задача продавца – понять вещи, важные для конкретного клиента.
• Продавец должен смотреть на мир глазами клиента, чувствовать его проблемы так, как он их ощущает.
• Всегда важно искать связь между проблемами клиента и предлагаемыми решениями.

Поэтому прежде, чем задавать вопросы СПИН, надо понимать, с какой целью это делать. Если пользоваться СПИНом только технично, не беря во внимание его суть, это может выглядеть, как анкетирование клиента с пристрастием.
Вопросы СПИН
*Ситуационные
*Проблемные
*Извлекающие
*Направляющие

Ситуационные вопросы - это вопросы о текущей ситуации клиента, которые помогают получить нейтральную информацию и понять какие потенциальные проблемы и неудовлетворенности клиента исследовать в дальнейшем.
Слушая ответы на ситуационные вопросы, продавцу необходимо отслеживать, в каком направлении двигаться дальше и понимать, где искать проблему и затруднения.

Проблемные вопросы – это вопросы о возможных проблемах клиента, его трудностях и неудовлетворенности существующей ситуацией.
Проблемные вопросы продвигают к сделке, так как люди готовы что-то покупать, если имеют потребность в этом. А потребность практически всегда начинается с проблемы или неудовлетворенности существующей ситуацией. Чем яснее и понятнее проблема, тем выше вероятность, что клиент купит.
Не стоит задавать проблемные вопросы, когда:

• Клиент принял решение о сотрудничестве с другой компанией совсем недавно.
• Клиент пользуется продуктом или услугой Вашей компании.

Извлекающие вопросы - это вопросы о последствиях существующих проблем клиента.
Цель этих вопросов - развить ясность и силу проблем клиента с помощью:

• Фокусировки на последствиях проблемы.
• Расширения и увеличения возможных эффектов проблемы.
• Привязки проблемы к другим потенциальным проблемам.

Другими словами, задача продавца помочь клиенту осознать проблему, «усугубить» существующую ситуацию, чтобы побудить его к действию.

Направляющие вопросы - это вопросы о ценности, важности и пользе решения существующих проблем клиента, с целью развить желание клиента приобрести ваше решение с помощью фокусировки клиента на выгодах, которые принесет решение.
Направляющие вопросы позитивны, так как они фокусируют внимание клиента на том, что он получит. Причём о выгодах говорите не Вы, а сам клиент. Направляющие вопросы уменьшают количество возражений, так как заставляют клиента объяснять, как могут помочь им ваши решения, и, таким образом, убеждать самих себя в ценности этих решений.

Так выглядят СПИН–вопросы на практике при продаже такой услуги, как переводы:
Ситуационные:

• Какой объём материалов подлежит переводу?
• Для каких целей нужны переводы?

Проблемные:

• Испытываете ли Вы трудности с поиском квалифицированных переводчиков?
• Есть ли что-то, что не устраивает вас в бюро переводов, с которым Вы работаете?

Извлекающие:

• Как повлияли задержки с переводом на Ваши планы?
• Привели ли эти проблемы с качеством к недоразумениям хотя бы с одним из Ваших партнёров, клиентов?

Направляющие:

• Как это скажется на бюджете в разных сферах, если наша скидка от объёма сэкономила бы Вам более 15%?

Более детально с этой технологией Вы можете ознакомиться в книгах Нила Рекхэма или на тренингах, которые предлагает тренинговый рынок.

В любом случае, важно понимать, что технология СПИН требует в первую очередь, фокусировки на клиенте, а затем, хорошей тренировки и планирования. Помните, если продавец будет просто задавать вопросы в определенной последовательности, это ещё не гарантирует успеха. Продавцу нужно быть гибким и буквально чувствовать, когда какой вопрос стоит задать, а когда не стоит двигаться вглубь какой-либо проблемы.

Профессиональный продавец придет к клиенту не со своим товаром/услугой, а с его ситуацией, направит клиента вглубь его ситуации, поищет вместе решения, даст клиенту осознать собственные сложности, найдёт вместе с ним пути улучшения и достижения его целей, и, кроме благодарности, клиент принесет ему прибыль.
И даже если это не случится сегодня, будьте уверены, завтра он обязательно обратиться к вам.

Шаг 3. Развивать силу личности продавца.
Сегодня как никогда это имеет большое влияние на результат продаж. Пассивный и неуверенный в себе продавец, обладающий новыми подходами продаж, - согласитесь, звучит нелепо, а выглядит – и того хуже.

Развивайте уверенность продавца не через тренинги личностного роста или, так называемые, психологические тренинги, а через вовлечение в перенастройку системы продаж и обучение новым технологиям.
Ставьте задачи тренинговым провайдерам или внутренним тренерам при проведении такой работы уделять особое внимание:

• Личным качествам продавца, способствующим успеху в продажах.
• Выработке у продавцов собственного стиля продаж, адекватного психологии клиента и ситуации на рынке.
• Развитию у них мышления и поведения уверенного человека.
• Формированию позитивных установок.
• Способам преодоления синдрома неудачника.
• Построению продавцом собственной лестницы успеха.

Уверенный продавец поможет решиться неуверенному клиенту, а неуверенный продавец поможет заработать уверенному конкуренту.

В заключение хотелось бы отметить, что вышеописанная модель результативна в том случае, если задействованы все три её составляющие. Так, если Вы перенастроите совместно с продавцами систему продаж и не дадите им необходимые технологии продаж, это будет похоже на то, чтобы пожарнику в деталях объяснить, как пользоваться пожарным шлангом, и при этом, не выдать его на руки, тем самым отбить у него охоту вообще участвовать в тушении пожара.
Дайте продавцу возможность быть задействованным в процесс перенастройки продаж в вашей компании, обучите его необходимым навыкам, поддержите его индивидуальность и вы будете удивлены тому, как будут мотивированы ваши продавцы.