Безупречный сервис. Стандарты обслуживания клиентов

Целевая аудитория

• Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и качественного обслуживания клиентов.
• Руководители компаний и подразделений, которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов.

Цель мероприятия

Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания корпоративных стандартов по обслуживанию клиентов.

Программа

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Совершенствование качества обслуживания. Техники
• Сервисный менеджмент
• Модель 4 Gap

Коммуникативные навыки в сервисе

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Использование различных коммуникативных каналов
• Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов
• Техники завершения разговора с клиентами
• Как сделать клиента лояльным?

Трудные клиенты

• Типы сложных клиентов
• Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
• Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
• Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
• Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

• Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
• Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
• Как реагировать на эмоции клиента?
• Алгоритм работы с жалобами
• Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
• Методики работы с внутренним состоянием
• Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

Вы можете оставить заявку

либо отправить сообщение на почту [открыть контакты]gobusiness.ukr@gmail.com

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

• Онлайн обучение
• Корпоративное обучение
• Индивидуальное обучение
• Модульное обучение.