Оператор кол-центру. Секрети професійної майстерності

Цільова аудиторія

• Керівники
• Фахівці call -центрів , контакт-центрів , відділів телемаркетингу ,
• Диспетчери та оператори.

Програма

1. Задоволеність клієнтів як конкурентна перевага

• Клієнтоорієнтованість : фактори задоволеності клієнта,
• Потреби та очікування клієнта, як клієнт оцінює якість обслуговування;
• Завдання співробітників call -центру;
• Типові помилки у роботі з клієнтом;
• Як керувати взаєминами з клієнтом.

2. Стандарти організації обслуговування. Моніторинг та підвищення якості сервісу.

• Цілі та напрямки роботи кол -центру
• Роль телефонного менеджера у досягненні загального результату діяльності підприємства.
• Регламенти процесу обслуговування
• Регламенти процесу управління
• Регламенти внутрішніх комунікацій
• KPI сервісних служб кол -центру
• Моніторинг та аналіз звернень клієнтів
• Як підвищити рівень обслуговування клієнтів

3. Основні правила телефонних комунікацій

• Універсальні принципи телефонного етикету для call -центрів;
• Мета та структура розмови по телефону;
• Рекомендовані мовні модулі типових звернень клієнтів;
• Правила, яких оператор повинен дотримуватися, у будь-якій нестандартній ситуації;
• Список STOP - фраз (що заборонено говорити клієнту); слова-провокатори та слова-паразити;
• Алгоритм поведінки у конфліктних ситуаціях.

4. Технології успішних переговорів по телефону

• Формування першого враження.
• Алгоритм розмови під час роботи з клієнтами.
• Алгоритм роботи із важким клієнтом.
• Скрипти телефонних переговорів із клієнтом.
• Експрес-технології роботи із запереченнями.
• Підготовка до вихідного телефонного дзвінка. Структура дзвінка.
• Складові промови.
• Формула "Питання - Відповідь - Підтримка".
• Мова користі. Аргументація

5. Самомотивація оператора

• Які прийоми самомотивації підходять для операторів
• Як використовувати методи «самоналагодження» для підвищення результативності роботи
• Як використовувати прийоми роботи зі стресовим станом та долати негативні емоції після спілкування з важким клієнтом. Зняття втоми після спілкування з непростим клієнтом
• Маніпуляція як стратегія поведінки у конфліктній ситуації; мета маніпуляції та маніпуляція як процес впливу на партнера
• Основні техніки та принципи протистояння маніпуляціям.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]gobusiness.ukr@gmail.com

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.

Додаткова інформація

Разом ми зможемо:

• Навчити учасників стандартам ділового телефонного спілкування
• Коригувати розуміння мети роботи співробітника call -центру
• Забезпечити учасників алгоритмам роботи у найбільш типових ситуаціях
• Сформувати вміння працювати з різними типами клієнтів
• Розвинути навички керування конфліктними ситуаціями.