Work.ua 16 років! З днем народження! Сховати банер
Відкриті тренінги
Go Business
тренінг

Оператор кол-центру. Секрети професійної майстерності


  • 3900 грн
  • Договірна

  • Київ
    03.06.2022
    21.06.2022


Цільова аудиторія

  • Керівники
  • Фахівці call -центрів , контакт-центрів , відділів телемаркетингу ,
  • Диспетчери та оператори.

Ціль заходу

  • Сделать свой колл-центр самым лучшим в соответствии с высокими стандартами современного бизнеса 
  • Научиться дарить клиентам наилучшие впечатления
  • Существенно повысить бизнес-результаты.

Програма

1. Задоволеність клієнтів як конкурентна перевага

  • Клієнтоорієнтованість : фактори задоволеності клієнта,
  • Потреби та очікування клієнта, як клієнт оцінює якість обслуговування;
  • Завдання співробітників call -центру;
  • Типові помилки у роботі з клієнтом;
  • Як керувати взаєминами з клієнтом.

2. Стандарти організації обслуговування. Моніторинг та підвищення якості сервісу.

  • Цілі та напрямки роботи кол -центру
  • Роль телефонного менеджера у досягненні загального результату діяльності підприємства.
  • Регламенти процесу обслуговування
  • Регламенти процесу управління
  • Регламенти внутрішніх комунікацій
  • KPI сервісних служб кол -центру
  • Моніторинг та аналіз звернень клієнтів
  • Як підвищити рівень обслуговування клієнтів

3. Основні правила телефонних комунікацій

  • Універсальні принципи телефонного етикету для call -центрів;
  • Мета та структура розмови по телефону;
  • Рекомендовані мовні модулі типових звернень клієнтів;
  • Правила, яких оператор повинен дотримуватися, у будь-якій нестандартній ситуації;
  • Список STOP - фраз (що заборонено говорити клієнту); слова-провокатори та слова-паразити;
  • Алгоритм поведінки у конфліктних ситуаціях.

4. Технології успішних переговорів по телефону

  • Формування першого враження.
  • Алгоритм розмови під час роботи з клієнтами.
  • Алгоритм роботи із важким клієнтом.
  • Скрипти телефонних переговорів із клієнтом.
  • Експрес-технології роботи із запереченнями.
  • Підготовка до вихідного телефонного дзвінка. Структура дзвінка.
  • Складові промови.
  • Формула "Питання - Відповідь - Підтримка".
  • Мова користі. Аргументація

5. Самомотивація оператора

  • Які прийоми самомотивації підходять для операторів
  • Як використовувати методи «самоналагодження» для підвищення результативності роботи
  • Як використовувати прийоми роботи зі стресовим станом та долати негативні емоції після спілкування з важким клієнтом. Зняття втоми після спілкування з непростим клієнтом
  • Маніпуляція як стратегія поведінки у конфліктній ситуації; мета маніпуляції та маніпуляція як процес впливу на партнера
  • Основні техніки та принципи протистояння маніпуляціям.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]gobusiness.ukr@gmail.com

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

  • Онлайн навчання
  • Корпоративне навчання
  • Індивідуальне навчання
  • Модульні навчання.

Додаткова інформація

Разом ми зможемо:

  • Навчити учасників стандартам ділового телефонного спілкування
  • Коригувати розуміння мети роботи співробітника call -центру
  • Забезпечити учасників алгоритмам роботи у найбільш типових ситуаціях
  • Сформувати вміння працювати з різними типами клієнтів
  • Розвинути навички керування конфліктними ситуаціями.


Гарячі тренінги

тренинг

Менеджер з продажів

Vira

Залишити коментар

Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити
Алена, руководитель колл-центра, Европейская кредитная группа,24.02.2020, 09:49
Прошла обучения на тренинге «Оператор колл-центра. Секреты профессионального мастерства» и впечатлилась самой подачей материала и крутым тренером Оксаной Дубовик. Материал тренинга профессиональный, доступный, динамичный, легкий в восприятии, что немаловажно. Понравился современный гибкий подход в решении многих задач в телефонной коммуникации. Хочется по максимуму использовать в работе все рекомендации тренера. Благодарю, Вас, Оксана за Ваш профессионализм! Надеюсь, на дальнейшее сотрудничество!
Оксана Дубовик,24.02.2020, 09:57
Спасибо большое! Успехов и До встречи!

Залишити коментар

Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами

Гарячі тренінги

тренинг

Менеджер з продажів

Vira