
тренінг
Оператор кол-центру. Секрети професійної майстерності

Дубовик ОксанаVIP
тренерЦільова аудиторія
- Керівники
- Фахівці call -центрів , контакт-центрів , відділів телемаркетингу ,
- Диспетчери та оператори.
Програма
1. Задоволеність клієнтів як конкурентна перевага
- Клієнтоорієнтованість : фактори задоволеності клієнта,
- Потреби та очікування клієнта, як клієнт оцінює якість обслуговування;
- Завдання співробітників call -центру;
- Типові помилки у роботі з клієнтом;
- Як керувати взаєминами з клієнтом.
2. Стандарти організації обслуговування. Моніторинг та підвищення якості сервісу.
- Цілі та напрямки роботи кол -центру
- Роль телефонного менеджера у досягненні загального результату діяльності підприємства.
- Регламенти процесу обслуговування
- Регламенти процесу управління
- Регламенти внутрішніх комунікацій
- KPI сервісних служб кол -центру
- Моніторинг та аналіз звернень клієнтів
- Як підвищити рівень обслуговування клієнтів
3. Основні правила телефонних комунікацій
- Універсальні принципи телефонного етикету для call -центрів;
- Мета та структура розмови по телефону;
- Рекомендовані мовні модулі типових звернень клієнтів;
- Правила, яких оператор повинен дотримуватися, у будь-якій нестандартній ситуації;
- Список STOP - фраз (що заборонено говорити клієнту); слова-провокатори та слова-паразити;
- Алгоритм поведінки у конфліктних ситуаціях.
4. Технології успішних переговорів по телефону
- Формування першого враження.
- Алгоритм розмови під час роботи з клієнтами.
- Алгоритм роботи із важким клієнтом.
- Скрипти телефонних переговорів із клієнтом.
- Експрес-технології роботи із запереченнями.
- Підготовка до вихідного телефонного дзвінка. Структура дзвінка.
- Складові промови.
- Формула "Питання - Відповідь - Підтримка".
- Мова користі. Аргументація
5. Самомотивація оператора
- Які прийоми самомотивації підходять для операторів
- Як використовувати методи «самоналагодження» для підвищення результативності роботи
- Як використовувати прийоми роботи зі стресовим станом та долати негативні емоції після спілкування з важким клієнтом. Зняття втоми після спілкування з непростим клієнтом
- Маніпуляція як стратегія поведінки у конфліктній ситуації; мета маніпуляції та маніпуляція як процес впливу на партнера
- Основні техніки та принципи протистояння маніпуляціям.
Ви можете залишити заявку
або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]
Зверніть увагу!
Ви можете замовити цю програму у форматах:
- Онлайн навчання
- Корпоративне навчання
- Індивідуальне навчання
- Модульні навчання.
Додаткова інформація
Разом ми зможемо:
- Навчити учасників стандартам ділового телефонного спілкування
- Коригувати розуміння мети роботи співробітника call -центру
- Забезпечити учасників алгоритмам роботи у найбільш типових ситуаціях
- Сформувати вміння працювати з різними типами клієнтів
- Розвинути навички керування конфліктними ситуаціями.
Коментарі
Залишити коментар
Залишити коментар
Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами
Алена, руководитель колл-центра, Европейская кредитная группа,24.02.2020, 09:49
Оксана Дубовик,24.02.2020, 09:57