Кто делает продажи в бутике. Новая концепция подготовки торгового персонала Fashion Luxury

Компания Filigree представляет новую концепцию подготовки торгового персонала. Этот подход складывался постепенно, на протяжении всей практики и оформился в четкую концепцию, дающую быстрый коммерческий результат.

Компания Filigree, специалисты которой более 10 лет сотрудничают с розничными компаниями сегмента luxury, представляет новую концепцию подготовки торгового персонала. Этот подход складывался постепенно, на протяжении всей практики и оформился в четкую концепцию, дающую быстрый коммерческий результат.
В любой сфере деятельности есть люди, добившиеся серьёзных успехов. Мы называем их профессионалами. Не секрет, что для того, чтобы стать профессионалом нужно пройти определенную школу. И каждый профессионал обязательно вспомнит того, кто был для него учителем. Учитель передаёт ученику 2 неоценимых вещи: технологию и правильный подход к работе. При этом не следует забывать, что гениальных учителей-самоучек не так много. Не каждый мастер может быть учителем. Важны такие, на первый взгляд, скучные вещи, как методика и программа обучения, наглядные и структурированные учебные материалы, наличие тестов и заданий к каждому модулю. Т.е. как раз то, что и называется продуманным и выверенным «учебным курсом». Тренер в каждый момент обучения очень хорошо понимает – что, как и зачем он делает и очень четко «ведёт» ученика по ступенькам освоения технологии работы. В этом смысле профессиональное обучение ничем не отличается от обучения спортивного, где именно от мастерства тренера зависит, к какому результату приёдет в итоге его ученик.

Сегодня на российском рынке нет ни ВУЗов, ни техникумов, в которых можно подготовить торговый персонал для бутика. Да и сама индустрия luxury существует не так давно, чтобы появился пусть и стихийный, но хоть какой-то механизм передачи опыта. Крупные компании заводят собственный отдел обучения. Но, имея опыт руководства такими отделами, мы можем сказать, что далеко не всегда у корпоративного тренера достаточно профессионализма и временных и денежных ресурсов для создания качественной учебной программы. Где-то текучка берет своё, где-то опыта и навыков не хватает, а где-то руководство ставит недостаточно четкие задачи. Компании небольшие решают этот вопрос по-разному. Кто-то пытается его игнорировать, что, конечно, равносильно отказу от собственных клиентов и прибыли. Кто-то пытается закрыть вопрос, привлекая к обучению байеров, директоров магазинов, менеджеров по персоналу. В результате в компании нет обученного персонала и те, кого к этому привлекали, тоже остались недовольны, т.к. делали они это «на бегу», «дополнительно к основной работе». Некоторые компании обращаются в тренинговые агентства, где им обещают помочь. Но, уже на первом тренинге обнаруживается, что тренер, обучающий, например, по техникам продаж, сам в глаза никогда не видел настоящего VIP-клиента, совершенно не понимает принципов работы с одеждой и, более того, действительно искренне считает сумку за 30 000 слишком дорогой. А людей, способных качественно провести обучение по товару, в некоторых регионах сегодня просто нет. Байеры есть. А вот байеров, готовых потратить несколько месяцев на подготовку учебных материалов по брендам – нет. Может быть, это и правильно. Каждый должен заниматься своим делом.

Компания Filigree является единственной российской компанией, предлагающие высококачественные услуги по обучению и профессиональному развитию персонала розничных компаний luxury. У нас есть все возможности для подготовки и проведения максимально качественных учебных программ. Мы занимаемся именно этим и только этим. Все ресурсы – для успеха вашего бизнеса: опытный тренер, разнообразные учебные и методические материалы, тщательно выверенные учебные программы.

Генеральный директор Filigree Татьяна Филиппова расскажет о подготовке торгового персонала бутика, в результате которой появляются сотрудники, способные работать на высоком уровне и, что особенно важно на сегодня, рассматривающие эту работу как серьёзную профессию, а не возможность «подработки на последних курсах института».

Кто нам нужен?

Каждый разговор с владельцами, заказывающими тренинг для торгового персонала, мы начинаем с объяснения того, что должны представлять из себя их сотрудники. И в этом смысле мы достаточно категоричны. Если есть цель – серьёзно заявляться на рынке и быть конкурентоспособными, если есть интерес не только к процессу, но и результату – получению максимальной прибыли, то ваши сотрудники - это не продавцы и даже не продавцы-консультанты. Они должны быть продавцами-стилистами.

Для того, чтобы раскрыть суть работы продавца-стилиста, вспомним собственный опыт покупки одежды. Какие вопросы и мысли возникают у нас в процессе примерки и выбора?

• «Есть ли в этом магазине что-то подходящее для меня?»
• «Ну и почём здесь у них трикотаж?»
• «Что бы мне такое купить, чтобы и по цене подошло, и по качеству было отлично, и, главное, очень меня украшало?»
• «А есть ли здесь то, что сядет на мою фигуру?»
• «Вот этот пиджак очень даже ничего… А с чем же я его буду надевать?»
• «Да, модель не плохая, только цвет не мой»
• «Что-то на мне эти брюки сидят как-то непонятно…»

Это те вопросы, которые появляются у любого покупателя в любом магазине одежды.
А теперь добавим к ним те, которые характерны именно для покупателя бутика. Как правило, это покупатель, который уже имеет опыт покупок как в масс-маркет, так и в люксе, сравнил различные категории товаров. И на сегодняшний день он готов полностью или частично приобретать одежду именно в бутике.

• «Я неудобную обувь не ношу вообще. Я привык к абсолютному комфорту. Если Вы мне сможете подобрать такую – я оставлю здесь свои деньги. Нет – до свидания!»
• «О, сумки Bottega Veneta - это супер! Но у меня уже есть 3 штуки!»
• «Да я в Canali купил отличный костюм. А Вы мне тут в 4 раза дороже предлагаете какую-то неизвестную марку! Я про такую и не слышал. Этот итальянец у вас наверное в соседней комнате сидит шьёт!»
• «Вы мне соберите готовые комплекты, а не по отдельности всё носите. Мне некогда об этом думать».
• «Ну и что это за «новая коллекция»? Опять всё черное»
• «Мы с мужем идем на приём. Надо выглядеть».
• «Ну и юбка! Красиво, конечно, но куда и с чем это носить? Тут вообще вся коллекция какая-то сумасшедшая»
• «Я только что из клиники, куплю пару платьев, чтобы сразу был виден результат»
• «Да, пальто действительно интересное! Это сразу видно, что Dior. И по цене тоже сразу видно. 400 тысяч … Всё-таки лучше что-то ещё посмотреть…»
• «Что-то мне уже всё надоело… Полный шкаф, а носить как всегда нечего. Надо ехать в Европу!»

Как мы видим, у покупателя бутика, к обычным вопросам и сомнениям добавляются ещё некоторые моменты.
Особый статус, запрос на формирование гардероба и стиля, особая требовательность и, как ни странно, сегодня к этому добавляется умение считать деньги и нежелание платить только «за бренд». А также прекрасное понимание того, что, имея некоторую сумму на гардероб, вы становитесь желанным клиентом в любом бутике. И поэтому именно вы выбираете, какие торговые точки войдут в вашу карту «высокого качества жизни».

С таким клиентом должен работать только продавец-стилист. Собственно продажа в бутике может быть реализована только через удовлетворение дополнительных потребностей:

Возможно, бутики пока не готовы это предоставить. НО. Клиенты бутиков ожидают сегодня именно этого. И деньги тратят там, где получают удовлетворение всех своих запросов. Где на все 100% сотрудники готовы вписаться в систему координат «высокий сервис – высокий уровень жизни».

Чему учить?

Подготовка продавцов-стилистов начинается с осознания владельцами компании масштабов подготовки. Всегда есть сомнения, что большие деньги, вложенные в сотрудников, могут быть потрачены впустую, т.к. сотрудник может уволиться. Для решения этих вопросов существует ряд действий:

1. Главное – правильное позиционирование работы и статуса продавца-стилиста бутика. С самого начала, ещё при трудоустройстве, каждому сотруднику рассказывают о планке сервиса и высшей категории - продавец-стилист, к которой следует стремиться. Разъясняется содержание этой работы и уровень требуемых знаний и навыков. А также то, что это самостоятельная и очень интересная и престижная профессия.
2. Вводное обучение – абсолютный минимум даётся бесплатно, за счет компании. Продавец-стажер – работает только на окладе и учится. Только после прохождения 1-2 месяцев стажировки ему разрешается самостоятельно работать с клиентами. И после успешного, подтвержденного наблюдениями менеджера магазина, опыта самостоятельной работы, сотрудник может быть приглашен на дальнейшее обучение.
3. Заключение с каждым сотрудником договора, по которому после прохождения курса для продавца-стилиста он обязан отработать в компании не менее 2 лет. Учебные материалы являются собственностью компании и сотрудник обязан хранить их в магазине на специальной полке для учебных материалов. При увольнении раньше указанного в договоре срока, сотрудник компенсирует компании часть стоимости курса.
4. Далеко не все смогут работать на уровне продавца-стилиста. И требовать у всех сотрудников заключить такой договор будет неправильно. Поэтому, следует обучать по полному курсу только тех, кто а) способен и б) готов к повышению профессионального уровня. Соответственно, продавец-стилист – это высшая категория для торгового персонала, она присваивается после обучения и соответствующих рабочих показателей. Некоторые сотрудники так и останутся крепкими продавцами-консультантами. Но они будут иметь другую схему материальной мотивации.
5. Дополнительно, в обязанности продавца-стилиста можно включать функции обучения коллег: проведение утренних тренингов и наставничество. Продавцы-стажеры работают с продавцами-стилистами в парах.

Т.о. затраты на обучение продавцов-стилистов многократно окупаются. В бутике задаётся общая высокая планка профессионализма. С клиентами не работают испуганные и не подготовленные стажеры. У каждого сотрудника есть мотивация к развитию.

Т.е. процессом подготовки профессиональных сотрудников следует управлять. Защититься от возможных рисков и действовать.
Отказываться от тренингов только потому, что не можешь управлять этим процессом – не совсем эффективное решение.

Перечислим ключевые модули курса продавцов-стилистов.

Волокна. Ткани. Материалы.

• Волокна: виды, технология получения, свойства и преимущества
• Виды переплетений
• Ткани: названия, свойства и преимущества.
• Современные ткани и материалы: технология изготовления, характеристики
• Креативная обработка джинсовой ткани
• Кожа
• Мех
• Декоративные материалы и элементы
• Уход за изделиями

Технологии создания и признаки качества

• Мужской классический костюм
• Платья и женские костюмы
• Трикотаж
• Обувь
• Бельё
• Сумки

Модели одежды и детали кроя: названия, особенности

• Женская одежда
• Мужская одежда

Краткая история костюма

• Характеристика эпохи
• Образ женщины и образ мужчины в каждую историческую эпоху
• Модели одежды, аксессуары, ткани, цвета

Мода 20 века.

• Стили и направления по декадам
• Дома моды, ключевые имена
• Открытия, исторические даты, факты

Индустрия Fashion

• Правила игры
• Как появляются тренды
• Структура рынка, основные игроки

Основы дизайна

• Линия, Форма, Фактура
• Контраст, подобие, нюанс
• Ритм
• Симметрия
• Акцент
• Композиция

Фигура человека, индивидуальный подбор одежды

• Фигура человека: пропорции, конструктивные линии, принципы посадки одежды
• Типы фигур у женщин
• Типы фигур у мужчин
• Комплиментарные модели и решения для каждого типа
• Черты лица (линии и пропорции) и индивидуальный подбор одежды и аксессуаров
• Индивидуальные особенности фигуры: шея, плечи, грудь, руки, живот, бедра, ноги
• Индивидуальные особенности фигуры – нарушение пропорциональности
• Приёмы коррекции индивидуальных особенностей

Колористика

• Вариации цвета
• Принципы комбинирования цветов
• Составление total look (работа с цветом)
• Цветовые типы во внешности (система 12 месяцев)
• Приёмы экспресс-диагностики цветового типа клиента
• Принципы консультации по цвету

Стилистика

• 4 базовых стиля как основа для творчества стилиста
• Принципы стайлинга в современной моде
• Формирование индивидуального стиля
• Возрастные особенности стиля
• Dress-code для мужчин и женщин
• Менеджмент гардероба

Как учить?

Обучение по этим темам можно проводить в двух форматах.

Первый – модулями, в 3-4 захода.
Второй – полным курсом со сдачей экзамена.

Как правило, Filigree, выезжая в региональные бутики, проводит такой курс сразу, на него уходит 5-7 дней в графике с 10:00 до 19:00. Количество дней очень зависит от состава группы – количественного и качественного. Повышение квалификации 6 опытных продавцов займет 5 дней. Подготовка продавцов с небольшим опытом и невысоким базовым уровнем знаний займет не меньше 7 дней.

Модульный подход можно реализовывать, когда в компании есть ресурсы (тренер, учебные материалы, помещение) для самостоятельного проведения таких занятий.

Даже неспециалист может заметить, что объем учебного материала более чем серьёзен. Причем, предполагается освоение не только теории, но и практических навыков. Возможно ли это за 5-7 дней? Вот здесь и проявляются преимущества учебных программ Filigree. Особые учебные материалы помогают быстрому и качественному усвоению информации.

Что мы используем?

Коллажи, плакаты, видео-фильмы, цветовые палитры, образцы тканей и материалов, схемы с фигурами человека, презентацию из 800 слайдов.
Также, мы используем учебные и рекламные материалы по технологиям производства, которые предоставлены лучшими европейскими брендами.

Также, каждый участник получает Папку со всеми учебными материалами, в которую включен Filigree Style Book - уникальный буклет для тренировки навыка подбора различных моделей и кроя.

Разработанные и отрисованные нашим дизайнером схемы дают возможность освоить закономерности правильного подбора одежда и с успехом применять их в работе с клиентами.

Также, мы считаем, что обучать продавцов-стилистов бутика можно только используя качественные и эстетичные материалы. Реализация концепции люкса начинается с основ работы с персоналом. Люкс как стремление получить самый высокий результат, присутствует в бизнесе Filigree как философия.

Принципиальным моментом обучения является работа с реальным товаром. Именно поэтому 3-дневный курс по товароведению, который мы проводим в Москве, предназначен скорее для внутренних тренеров, менеджеров и наставников. В продавцов-стилистов необходимо всегда тренировать в торговом зале. Поэтому проводятся такие курсы всегда на месте, в магазине компании-клиента.

Ради справедливости стоит отметить, не всем компаниям и не всегда следует обучать своих сотрудников на продавца-стилиста. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам подходить к этому вопросу рационально и с калькулятором в руках.
На каком уровне вы работаете – премиум или люкс?
Сколько изделий и на какую сумму покупают клиенты сейчас?
Сколько магазинов сегодня в компании и сколько планируется к открытию?
Есть ли потенциал продаж в городе и у постоянных клиентов?
Есть ли в городе клиенты из прямой целевой аудитории, которые были у вас, но основные покупки совершают у конкурентов?
Каковы ваши планы на дальнейшее существование и развитие бизнеса?

И наконец, Какова реальная степень удовлетворенности ваших клиентов существующим уровнем сервиса?

Отвечая на эти вопросы, можно принять решение о целесообразности подготовки продавцов-стилистов. Цифра среднего чека у продавца-стилиста – 4 изделия. Конверсия – не меньше 60%.
Если у вас люкс, торговая площадь более 500 квадратов, есть планы развития на рынке – вам необходимы продавцы-стилисты. Добро пожаловать в Filigree!