Кейс по продажам от гендиректора UIS

Дмитрий Щукин, генеральный директор UIS, рассказывает, как с помощью бизнес-технологий улучшить качество обслуживания клиентов и повысить продажи на примере вымышленного кейса.

Вымышленный магазин «Обувь» принимает допустим 100 звонков в день, при конверсии в 2%, то есть две пары в день или 60 пар в месяц. Но владелец желает увеличить продажи до 120-и пар в месяц. Для этого, ему нужно увеличить либо конверсию 4%, либо количество звонков до 200 в день. Данный магазин, к примеру, тратит 1 млн. руб. на контекстную рекламу, при этом количество входящих звонков увеличивается вдвое, а конверсия падает до 1,5%. Но на выходе нет достигнутого результата в 120 пар в месяц, а лишь 90. А цена привлечения потенциального клиента выросла из-за рекламного бюджета, соответственно прибыль уже другая. Так в чем проблема? Сейлзы остались те же, но при определенной нагрузке они были не в состоянии обработать все входящие заявки, при этом качество коммуникации с клиентом снижается, накапливаются пропущенные звонки, рейтинг магазина падает, а конверсия со временем станет еще ниже.

Тогда стартапер решает запустить еще одну кампанию и тратить такую же сумму, он уверен, что успех где-то рядом, ведь количество звонков увеличилось. При этом, избегает прошлых ошибок и привлекает дополнительных продавцов себе в магазин. Цена выросла еще больше из-за увеличения ФОТ и различных дополнительных затрат (оборудование, электроэнергия и т.д.). Ушли затраты по времени, так как ново-привлеченные продавцы должны набраться опыта, где-то 2-4 недели, а до этого их конверсия была ниже чем у других. Большой штат стало сложнее контролировать, качество обслуживания немного снизилось, и хотя продажи выросли из-за большого числа обрабатываемых звонков, конверсия так и не пошла вверх, а увеличение продаж не смогло компенсировать дополнительные затраты. В недалеком будущем, компанию ждет снижение продаж из-за плохого качества обслуживания, а бизнес будет не таким рентабельным, каким его видели в начале.

Применяем бизнес инструменты 
Возникают извечных два вопроса, «Кто виноват?» и «Что делать?». Сегодняшние реалии ведения бизнеса, отображают собой обязательное использование онлайн-инструментов. Я не открою Америку, если скажу вам про CRM, но все-таки скажу, так как большинство компаний еще работают и берегут свою базу клиентов в табличке Excel. Еще меньше тех, кто использует виртуальные АТС  и ВАТС интегрированный с CRM в одну систему.

Зачем же нам это все? Виртуальная система АТС поможет обработать больше входящих звонков и свести к минимуму их пропуски, с минимальным количеством сотрудников в штате.

Например, по неким данным, средняя стоимость привлечения клиента на рынке недвижимости составляет около 9000 руб. То есть каждый необработанный звонок обходится компании в эту сумму. И тут на помощь приходит ВАТС и CRM, с которыми можно распределить звонки так, как выгодно будет вам. Рассмотрим ситуацию: к вам звонит очень важный клиент, система при этом переведет входящий звонок к самому лучшему продавцу или же к персональному менеджеру.

Вся система профессионально упорядочит вашу работу: вы можете проконтролировать эффективность каждого звонка и каждого сотрудника, а при большом желании трудозатраты и KPI всего отдела.