Тайм-менеджмент аутсорсинга

Услуги, предоставляемые внешними провайдерами, становятся все более и более востребованы.

Отдавать на аутсорсинг профессионалов бизнес-процессы найма персонала, IT-поддержки, бухгалтерии, консалтинга в области финансов, пиара, менеджмента и обучения - является очень выгодным и обычным делом для руководителей многих Компаний.
Однако давайте на время представим себя на месте такого руководителя. Мы увидим, что помимо контроля работы своих непосредственных подчиненных, постоянно находящихся рядом, ему приходится контролировать работу еще и внешних специалистов на аутсорсинге, которые физически не находятся в офисе Компании. И тут возникают вопросы. Как решить абсолютно все IT-проблемы, возникшие в течение недели, если Ваш внешний IT-специалист неожиданно забежал на 20 минут? Как получить ответы на все вопросы по финансовой отчетности, которые копились в Вашей голове уже месяц, если неожиданно позвонил по своему вопросу Ваш финансовый консультант, и Вы можете заодно задать ему пару своих вопросов? Как вовремя вспомнить о следующей дате размещения рекламы о Вашей Компании внешним пиар-специалистом? Все эти вопросы сложно удержать в голове, особенно когда много своей работы, да к тому же еще и работу подчиненных надо как-то успевать контролировать.

В такой ситуации многозадачности руководителю могут помочь современные технологии тайм-менеджмента.
Контекстное планирование работы аутсорсеров

"У древних греков было два разных слова для обозначения времени. «Хронос» - линейное, астрономическое, измеримое время, привычное нам время ежедневников и органайзеров. И «кайрос» - удобный момент, удобные обстоятельства для совершения какого-либо дела"1.

Большинство задач, связанных с аутсорсингом, не привязаны к жесткому времени. Для них в современном тайм-менеджменте существует специальная гибкая технология планирования. Создатель этой технологии контекстного планирования и основоположник российской школы тайм-менеджмента Глеб Архангельский рекомендует прикреплять подобные задачи к отдельному контексту, или "кайросу". Это могут быть отдельные контексты для людей, проектов, мест, внешних обстоятельств и т.д. Например, при звонке консультанту по менеджменту качества заглянули в раздел "Менеджмент качества" - решили все задачи, которые там были. Или проезжали мимо офиса аудитора, было 20 свободных минут, заглянули в список "Аудит", зашли, решили все дела, которые с ним были связаны.

Такая технология очень проста в использовании. Если Вы пользуетесь для планирования ежедневником - Вам достаточно завести отдельные листы (обычно в конце ежедневника) для контекстов и составлять там списки задач для контроля, которые могут относиться к работе не только аутсорсеров, но и ваших подчиненных, а так же Ваших личных задач. Например, хорошо себя зарекомендовала в практике категория "Передать/поручить", куда записываются все Ваши личные мысли и задачи, которые пришли Вам в голову и которые необходимо кому-то назначить, но в данный момент Вы не можете этого сделать (например, находитесь в отпуске или командировке). Оказавшись в офисе, Вы можете открыть эту категорию и сделать поручения, не потеряв ни одной ценной мысли.

Однако помимо классического ежедневника есть более современные и мощные инструменты для планирования в ситуации многозадачности. Одним из таких инструментов является Microsoft Outlook. Обычно большинством пользователей он используется как обычная почтовая программа, и многие из них даже не подозревают о том, какие богатые возможности для применения современных технологий тайм-менеджмента он может предоставить. Например, таким образом может выглядеть Список Дел в Outlook 2007 после разбивки по контекстам (категориям):

Список Дел в Outlook 2007 после разбивки по контекстам (категориям)

В этом списке есть возможность оперативно открыть любую категорию и просмотреть текущий статус задач, которые в ней находятся. Например, получив звонок от Слукина Сергея с вопросом о дате следующей оплаты услуг, менеджер может открыть связанную с ним категорию и заодно поинтересоваться о текущем статусе установки стендов Microsoft и результатами тестирования публикатора для голосования. В Outlook 2007 в этот список могут попадать не только Задачи, но и Письма, которые Вы отправляли ранее и поставили на контроль в одну из категорий. Ни одно порученное задание не будет забыто, а с помощью системы напоминания можно вовремя вспомнить о подходящих сроках исполнения.

Благодаря современным технологиям мобильной связи всегда есть возможность получения и изменения информации в Outlook со своего ноутбука или коммуникатора, находясь в любой точке мира. На любом коммуникаторе на базе Windows Mobile, который синхронизируется с Вашим Outlook, Вы всегда можете открыть контекстную категорию, относящуюся к тому или иному аутсорсеру, и в момент поступления от него звонка выяснить текущий статус по всем вопросам, которые там находятся.

Использование контекстного планирования в Outlook может распространяться на все области управления временем, не только взаимодействия с внешними провайдерами услуг. Одними из самых часто используемых и удобных в использовании категорий являются2:

Подчиненные. Если Вы руководитель, у вас есть задачи, порученные подчиненным. Эту группу задач необходимо просматривать в момент любого контакта с подчиненными (встреча, совещание, телефонный звонок).

Руководитель. Если вы не предприниматель или «свободный художник», то у вас есть начальник и много задач, которые с ним связаны. В момент контакта с руководителем полезно заглядывать в эту категорию, чтобы не забыть задать все необходимые вопросы.

Клиенты, поставщики, контролирующие органы, средства массовой информации. Если вы много взаимодействуете с такого рода внешними контрагентами, вам будет удобно собрать в соответствующие категории все связанные с ними задачи.

«Смежники» внутри компании. Коллеги или подразделения, с которыми вы наиболее активно взаимодействуете.

Места. Если вы регулярно отправляетесь в командировки, или часто общаетесь с региональными филиалами, или у вашей компании несколько офисов в разных частях города, вам может понадобиться собрать в одну категорию все задачи, относящиеся к определенным местам.

Проекты. Если в проекте, которым вы руководите или в котором участвуете, больше 15—20 задач, имеет смысл собрать эти задачи в отдельную категорию.

Семья, друзья, родственники. В эти категории (или одну категорию на всех) могут попасть задачи, которые хотелось бы видеть при общении с соответствующими людьми.

Образование; Личное развитие; Здоровье; Отдых; Культурные события — еще несколько примеров нерабочих категорий, которые могут вам пригодиться.

Создание подобных категорий в Outlook позволит создать четкую картину по каждому из аутсорсеров, и не только. Однако как быть в случае, когда надо не только проконтролировать, но и распланировать их работу, особенно когда услугами одних и тех же аутсорсеров пользуются несколько подразделений Компании? Для решения этой задачи очень хорошо зарекомендовал себя в применении раздел Календарь Outlook.
Календарное планирование работы аутсорсеров

Раздел Календарь Outlook эффективно применять для планирования временного ресурса внешних специалистов, находящихся на аутсорсинге. Планирование в единой системе позволяет минимизировать количество накладок и несостыковок, что позволяет так же выиграть и на конечной стоимости услуг аутсорсеров. Продемонстрируем это на корпоративном опыте3:

В компании Организация Времени планирование и учет ключевого для компании ресурса времени – загрузки тренеров и консультантов – осуществляется с помощью Outlook в общих папках Microsoft Exchange. Все сотрудники, имеющие доступ к папке «График тренеров», могут забронировать время тренера или консультанта, В обычном календарном представлении это выглядит так:

планирование и учет ключевого для компании ресурса времени

Разные тренеры обозначены разными цветами. Несколько встреч, назначенных на один день (например, вторник 19-го) означают, что три разных тренера в этот день проводят тренинги в различных компаниях.

Каждая такая встреча ассоциирована с контактом компании-клиента и контактом лица, отвечающего за тренинг со стороны клиента. Внутри встречи могут содержаться комментарии, схема проезда и другие подробности; как правило в нее копируется также список участников тренинга. Все это позволяет даже через несколько лет после проведенного тренинга восстановить, при необходимости, все организационные подробности – кто отвечал за тренинг со стороны Организации Времени, кто – со стороны заказчика, кто проходил обучение, и т.п.

Названия тренингов и консультаций имеют определенный стандарт. Например, запись «Корпсем: Российские коммунальные системы: =Лукашенко =АМ» означает, что корпоративный семинар в компании РАО РКС проведен тренером Лукашенко, организован менеджером Алексеем Максаковым (тренеры в системе означаются фамилиями, административный персонал компании – инициалами).

Строгая система наименований и возможности настройки представлений Outlook позволяют «одним кликом мыши» получить, например, выборку всех тренингов, проведенных за определенный период определенным тренером:

Строгая система наименований и возможности настройки представлений Outlook

Обратите внимание, что это представление имеет табличную форму, информацию из него можно простым копированием перенести в Excel и проанализировать в любом интересующем нас разрезе – по клиентам, проектам, типам консультационных продуктов и тренингов, и т.п. Таким образом, из системы планирования времени «одним кликом мыши» можно получить всю информацию о расходах времени, необходимую для экономического анализа эффективности работы аутсорсеров, получающих деньги за часы работы на Клиенте.
Управление услугами аутсорсеров: на примере РАО ЕЭС

Потребности в управлении работы внешних подрядчиков испытывает сейчас почти каждая Компания. Причем чем больше Компания, тем больше число внешних подрядчиков, больше сотрудников в Компании, которые координируют их работу. Необходимо создание единой системы, дающей четкое представление о текущем состоянии дел. С помощью специальных настроек в Outlook Департаменту информатизации удалось создать такую систему.

Основная задача Департамента информатизации - поддержка и развитие IT-инфраструктуры корпорации. С развитием бизнеса и в условиях проходящей реформы электроэнергетики, возрастает количество и сложность проектов, которые осуществляет департамент. Основная функция Департамента – управление IT- проектами в компании, осуществляемыми силами внешних подрядчиков.

Необходимо было автоматизировать процесс проведения договоров с субподрядчиками в системе согласований РАО ЕЭС. Руководству Департамента необходимо иметь удобный обзор всех договоров с субподрядчиками, стадий согласования, проходимых договорами вне Департамента, и сроков предполагаемого согласования.

Для управления процессом была разработана форма задачи, определяющая основные параметры отслеживаемого договора. Форма создана без программирования, на базе «штатных» возможностей, и содержит две вкладки: «Контроль», для руководителя, ставящего задачу, и «Исполнение», для сотрудника, ответственного за проведение договора.

«Контроль», для руководителя, ставящего задачу, и «Исполнение», для сотрудника, ответственного за проведение договора.

Руководитель задает на вкладке «Контроль» основные параметры договора, после чего отправляет задачу исполнителю с помощью функции «Назначить». Сотрудник, получивший задачу, на вкладке «Исполнение» видит весь порядок своих действий, и отмечает их осуществление.

Руководитель задает на вкладке «Контроль» основные параметры договора, после чего отправляет задачу исполнителю с помощью функции «Назначить».

Все изменения, вносимые исполнителем в задачу, отображаются в «материнской» задаче у руководителя. Также у руководителя настроено специальное табличное пользовательское представление, дающее обзор всех договоров:

Все изменения, вносимые исполнителем в задачу, отображаются в «материнской» задаче у руководителя. Также у руководителя настроено специальное табличное пользовательское представление, дающее обзор всех договоров

В этом представлении руководитель может изменять приоритетность договоров в зависимости от текущей ситуации, контролировать сроки их согласования, видеть статус договора – его согласованность с различными департаментами. Средства автоматического форматирования позволили настроить простую сигнальную систему, выделяющую договоры разными цветами и шрифтами в зависимости от близости планового срока согласования к сегодняшнему дню. Эта простая обзорная матрица сделала процесс согласования договоров более «прозрачным» и управляемым, позволила более жестко ставить и отслеживать целевые ориентиры по срокам прохождения договора.

Система отслеживания договоров позволила зафиксировать средний срок их согласования и наметить организационные меры, позволяющие этот срок сократить. «Прозрачность» процесса согласования, достигнутая с помощью системы, оказалась удобной и для руководителей, и для исполнителей, получивших более удобные инструменты управления процессом. Уже в первые два месяца существования системы средний срок согласования договоров был уменьшен примерно на 20%.

Александр Селютин, зам. директора Департамента информатизации РАО, так оценивает результаты проекта: «Предложенный гибкий подход к планированию задач полностью соответствует нашей мультипроектной специфике работы. Повышение эффективности планирования и исполнения задач можно приблизительно оценить, как минимум, в 10-15%. Прямой финансовый эффект мы не подсчитывали, но для нашего подразделения, управляющего многочисленными проектами с бюджетами в десятки и сотни тысяч долларов, потенциальная экономия средств компании как минимум в несколько раз превышает наши затраты на внедрение тайм-менеджмента. Что касается системы отслеживания договоров, ее налаженность позволит нам повысить «управленческую мощность» нашего подразделения и выполнять ряд задач силами большего количества узкоспециализированных поставщиков. Это прямой путь и к сокращению сроков реализации проектов, и к снижению финансовых затрат ОАО РАО «ЕЭС России».
Аутсорсинг тайм-менеджмента

Если 10 лет назад услуги аутсорсинга еще не пользовались таким спросом у нас в стране, то сейчас их популярность растет с каждым днем. Тоже самое можно сказать и о тайм-менеджменте. Растет количество задач, растет количество информации, которую надо регулярно обрабатывать, приоритизировать, сортировать, чтобы быть всегда в курсе последних изменений. И конечно, если 10 лет назад для этого вполне бы сгодился ежедневник, то сейчас без электронных средств планирования очень сложно обойтись любому современному менеджеру. Особенно, если учесть, что эти возможности находятся прямо под рукой – Outlook установлен почти на каждом компьютере. Просто с этими возможностями надо всего лишь познакомиться. Каким образом?

На сайте www.improvement.ru находится огромное количество информации, накопленной российским тайм-менеджерским сообществом с 2001 года. В более чем 300 статьях лучшие менеджеры делятся своим успешным опытом внедрения тайм-менеджмента в свою жизнь. Используйте внешний опыт внедрения для того, чтобы максимально быстро достичь необходимых Вам результатов!

Мы уверены, что Вы обязательно найдете оптимальный именно для Вас путь повышения Вашей эффективности!

(статья опубликована в журнале «Маркетинг PRO», июль 2008)