Основы гостиничного бизнеса, базовый

Школа гостиничного бизнеса «Мишель»

Программа курса обучения «Базовый»

Длительность обучения — 3 дня.

Периодичность согласно графика, опубликованного на сайте michelle.school

Локация Школы — Киев, ул. Зверинецкая, 63.

Стоимость курса «Базовый» (за 1 участника) — 3 000,00 грн.

Блоки обучения

1-й день

Блок 1. Продолжительность — 3,5 часа

• Типы и виды отелей: классификация по месторасположению и географии;
• Размеры номерного фонда и параметры набора услуг, согласно потребностям ЦА.
• Сетевые и независимые отели

Эксперт: Михайлина Хорозова

Блок 2. Продолжительность — 2 часа

• Службы и отделы отеля: принципы создания, зависимость от размера номерного фонда, типа, вида и географии гостиничного предприятия;
• Графики работ и производственные взаимосвязи между сотрудниками всех департаментов и подразделений отеля, аутсорсинг видов работ;
• Принципы формирования штатного расписания и разделения функционала.

Эксперт: Михайлина Хорозова

Блок 3. Продолжительность — 2 часа

• Общение с разными типами гостей;
• Принципы и структура коммуникации в гостиничном бизнесе;
• Правила предоставления информации гостю;
• Вербальное и невербальное общение: телефонный разговор, деловая переписка, общение вживую на территории отеля;
• Стандарты фразеологии гостиничного персонала;
• Стандарты поведения и внешнего вида как части невербальной коммуникации;

ЭКСПЕРТ: Александр Чорный

2-й день

Блок 4. Продолжительность — 3,5 часа

• Услуги и принципы расчета;
• Загрузка, СОТ, н/ночи и другие операционные термины;
• Цена, виды тарифов и основные правила их формирования;
• Маркетинг в отельном бизнесе и основные используемые понятия:7Р, маркетинговый план, событийный календарь и др.;
• Словарь терминов.

Эксперт: Екатерина Митченко

Блок 5. Продолжительность — 2,5 часа

• Система управление номерным фондом PMS;
• Основная международная терминология в работе гостиничного предприятия;
• Модули системы. Статус номеров и гостей. Профайл гостя.
• Автоматизация центров доходов;
• Виды систем и программных продуктов, профессиональное ПО для отеля.
• Интеграция систем управления номерного фонда. Контроль доступа. РРО. Модуль бронирования.

Эскперт: Екатерина Митченко

Блок 6. Продолжительность — 2 часа

• Статус номера и гостя;
• Типы и виды уборки, норма, распределение заданий для горничной;
• Ночной аудит;
• Принципы начисления услуги размещения.

Эксперт: Михайлина Хорозова

3-й день

Блок 7. Продолжительность — 2 часа

• Государственный стандарт в работе гостиничного бизнеса;
• Правила приема и размещения гостей;
• Основная документация в отеле: список и примеры формирования документов;
• Сертификация и категоризация гостиниц в Украине.

Эксперт: Михайлина Хорозова

Блок 8. Продолжительность — 3,5 часа

• Коммуникация глазами гостя;
• Конфиденциальная информация;
• Конфликтные ситуации и их решение для сотрудников фронт-офис;
• Формы реакции на конфликт, способы их решения;
• Управление негативными эмоциями гостей; Правила информационной безопасности сотрудников отеля;
• Работа с внешними каналами коммуникации: социальные сети, блоги;
• Информационный минимум по запросу гостя: внутренняя и внешняя составляющая;
• Предоставление информации по запросу: события, транспорт, развлечения;

ЭКСПЕРТ: Александр Чорный

Блок 9. Продолжительность — 2,5 часа

• Особенности создания персонализированной коммуникации;
• Гость НЕ всегда прав. Как общаться с шантажистами;
• Маркеры эффективной коммуникации.Эффект WOW посредством общения с гостем;
• Эффективная внутренняя коммуникация: информационное взаимодействие подразделений и служб отеля;
• Social Media Policies.

ЭКСПЕРТ: Александр Чорный

После прохождения тренинга все участники получают:

• Диплом и прохождении соответствующего курса
• Презентации экспертов
• Персональные рекомендации по обучению
• Особые условия на прохождение курса «Продвинутый» и «Эксперт»