Активні продажі телефоном в call-центрі. Професійна комунікація з клієнтами

Цільова аудиторія

менеджери активних продажів та менеджери call-центрів, до компетенції яких входять продаж та активація функції продажу телефоном

Ціль заходу

Дати учасникам імпульс до дії, зростання, мотивувати досягнення амбітних цілей, націлити на результат, надихнути.

Підвищити рівень професіоналізму менеджерів call-центру, менеджерів з продажу комунікації по телефону з метою залучення нових клієнтів.

Надати учасникам технології здійснення результативних дзвінків.

Передати учасникам інструменти телефонних комунікацій.

Потренувати на практиці навички переговорів по телефону.

Програма

Як приклад наведено  програму Лілії Чакової. Також маємо подібні програми в інших тренерів і розробліємо програми під запит замовника.

Тривалість  - від 1 дня.

Програма:

Модуль 1. Самомотивація – відповідальність – результат

1. Мислення категоріями результату та мислення

категоріями процесу

2. Націленість на результат

3. Самомотивація чи відповідальність за результати

своїх дій

4. Позитивне мислення

Групова гра на постановку амбітних цілей. Носить fun-формат і має на меті показати учасникам, що всього можна досягти, якщо учасники не просто захочуть, а й почнуть активно працювати над собою

Модуль 2. Результативний дзвінок. Робота над собою:

1. Внутрішнє налаштування

2. Управління власним емоційним станом

3. Що робити, якщо грубо відповіли і є ймовірність «випадання» з робочого стану, що робити з демотивацією

Технології першого дзвінку у продажах:

1. Етапи телефонного продажу чи алгоритм, який наближає дзвінок до результату

2. Встановлення контакту та управління враженням клієнта

3. Фрази, які не можна використовувати у телефонній комунікації

4. Як вийти на особу, яка приймає рішення

5. Виявлення потреби: види питань

6. Найпоширеніші помилки

Групове завдання, презентація роботи груп: прописати сценарії мови для дзвінків з урахуванням можливих перешкод та опрацювання цих перешкод. Це перша частина для корпоративної книги продажів по телефону

Модуль 3. Технології результативної комунікації у продажах  телефоном

1. Голос як інструмент

2. Ключові фактори телефонної комунікації професіонала:

а) вміння слухати;

б) вміння грамотно та чітко надати інформацію клієнту;

Тест «Чи вміємо ми чути?»

3. Практичні рекомендації: як покращити вміння слухати

4. Технології сказати «ні».

Модуль 4. Робота з запереченнями за телефоном

1. Як працювати з запереченнями по телефону

2. Два основні правила роботи із запереченнями

3. Загальна схема роботи із запереченнями

4. Методи роботи із запереченнями

5. Як керувати запереченнями

6. Обґрунтування та аргументація своєї позиції

Групова робота: прописати заперечення, які найчастіше учасники можуть чути по телефону

Мозковий штурм, презентація роботи груп: розробити текстування, прописати алгоритм комунікації на актуальні заперечення з урахуванням обґрунтованих аргументів.

Це третина для корпоративної книги продажів по телефону (як відпрацювати заперечення по телефону та надати грамотні аргументи)

Модуль 5. продаж: грамотне надання інформації за телефоном

1. Матриця психологічних типів клієнтів

2. Якою мовою говорити з тим чи іншим типом клієнтів

3. Як переконати співрозмовника:

а) використання у мовленні мотивації клієнта;

б) використання у мовленні ціннісних слів клієнта

4. Ключові репліки клієнта: інтереси клієнта словесні орієнтири

5. Мотивація клієнта до ухвалення рішення

Мозковий штурм, презентація роботи груп: на підставі отриманих інструментів прописати конкурентні переваги та вигоди для кожного психологічного типу клієнтів за  основними ключовим позиціям продукту Компанії (береться мінімум три продукти)

Це друга частина для корпоративної книги продажів по телефону (як «продавати вигоди» товару по телефону)

Додаткова інформація

Зробити запит з корпоративного тренінгу на цю тему можна за телефонами компанії або надіславши листа: [відкрити контакти][email protected]

Корпоративні тренінги Агентства "Технології зростання" з усіх напрямків дивіться ТУТ.