Открытые тренинги
Go Business
тренинг

Руководитель контакт-центра


  • 7900 грн
  • Договорная



Целевая аудитория

  • Руководители отделов продаж
  • Руководители Колл-центров
  • Руководители отделов Телемаркетинга
  • Руководители службы обслуживания клиентов.

Программа

Модуль 1. Организация работы Call / Contact center Структура и механизмы работы Call / Contact center

  • Задачи Call / Contact center
  • Виды структур Call / Contact center
  • Схема распределения функций внутри Call / Contact center
  • Организация работы Call / Contact center
  • Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Модуль 2. Организация рабочих процессов Call / Contact center

  • Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
  • Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
  • Способы улучшения показателей KPI
  • Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

Модуль 3. Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Методики управления лояльностью клиентов (CSI, NPS)
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание и развитие  лояльности клиентов
  • Практикум «Разработка анкеты по оценке удовлетворенности клиентов», «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Модуль 4. Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Модуль 5. Стандарты телефонных коммуникаций

  • Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
  • Цель и структура разговора по телефону;
  • Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
  • Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
  • Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

Модуль 6. Технологии успешных переговоров и продаж  по телефону

  • Формирование первого впечатления.
  • Алгоритм разговора при работе с клиентами. Типовые сценарии телефонных переговоров.
  • Скрипты телефонных переговоров с клиентом. Разработка и примение.
  • Экспресс-технологии работы с возражениями.
  • Язык пользы. Аргументация.

Модуль 7Контроль в Call / Contact center

  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
  • Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

Вы можете оставить заявку

либо отправить сообщение на почту [открыть контакты]gobusiness.ukr@gmail.com

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Онлайн обучение
  • Корпоративное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Модульное обучение.


Оставить комментарий

Пожалуйста, введите Ваше имя
Пожалуйста, введите комментарий.
1000 символов

Пожалуйста, введите email
или Отменить

Другие тренинги в категориях:Менеджмент, управление, KPIПродажи, колл центр, работа с клиентами

А также вузы в Киеве, колледжи в Киеве, курсы в Киеве, репетиторы в Киеве, работа в Киеве