
Руководитель контакт-центра

Дубовик ОксанаVIP
тренерЦелевая аудитория
- Руководители отделов продаж
- Руководители Колл-центров
- Руководители отделов Телемаркетинга
- Руководители службы обслуживания клиентов.
Программа
Модуль 1. Организация работы Call / Contact center Структура и механизмы работы Call / Contact center
- Задачи Call / Contact center
- Виды структур Call / Contact center
- Схема распределения функций внутри Call / Contact center
- Организация работы Call / Contact center
- Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
Модуль 2. Организация рабочих процессов Call / Contact center
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
- Способы улучшения показателей KPI
- Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
Модуль 3. Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center Управление удовлетворенностью клиентов
- Составляющие качественного обслуживания
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Методики управления лояльностью клиентов (CSI, NPS)
- Способы получения обратной связи от клиентов
- Поддержание и развитие лояльности клиентов
- Практикум «Разработка анкеты по оценке удовлетворенности клиентов», «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Модуль 4. Работа с персоналом Call / Contact center
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
- Особенности подбора персонала Call / Contact center
- Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
- Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Модуль 5. Стандарты телефонных коммуникаций
- Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
- Цель и структура разговора по телефону;
- Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
- Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
- Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
- Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
Модуль 6. Технологии успешных переговоров и продаж по телефону
- Формирование первого впечатления.
- Алгоритм разговора при работе с клиентами. Типовые сценарии телефонных переговоров.
- Скрипты телефонных переговоров с клиентом. Разработка и примение.
- Экспресс-технологии работы с возражениями.
- Язык пользы. Аргументация.
Модуль 7. Контроль в Call / Contact center
- Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
- Контроль с опорой на целевые KPI
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
- Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
Вы можете оставить заявку
либо отправить сообщение на почту [открыть контакты]
Обратите внимание!
Вы можете заказать эту программу в форматах:
- Онлайн обучение
- Корпоративное обучение
- Индивидуальное обучение
- Модульное обучение.
Другие тренинги в категориях:Менеджмент, управление, KPIПродажи, колл центр, работа с клиентами
А также вузы в Киеве, колледжи в Киеве, курсы в Киеве, репетиторы в Киеве, работа в Киеве
Комментарии
Оставить комментарий
При заполнении формы была допущена ошибка
Неверно заполненные поля отмечены красным.
Пожалуйста, проверьте форму еще раз.
Большое спасибо!
Ваш комментарий отправлен и будет доступен на сайте после проверки администратором.