Руководитель контакт-центра

Целевая аудитория

• Руководители отделов продаж
• Руководители Колл-центров
• Руководители отделов Телемаркетинга
• Руководители службы обслуживания клиентов.

Программа

Модуль 1. Организация работы Call / Contact center Структура и механизмы работы Call / Contact center

• Задачи Call / Contact center
• Виды структур Call / Contact center
• Схема распределения функций внутри Call / Contact center
• Организация работы Call / Contact center
• Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Модуль 2. Организация рабочих процессов Call / Contact center

• Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
• Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
• Способы улучшения показателей KPI
• Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

Модуль 3. Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center Управление удовлетворенностью клиентов

• Составляющие качественного обслуживания
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Методики управления лояльностью клиентов (CSI, NPS)
• Способы получения обратной связи от клиентов
• Поддержание и развитие  лояльности клиентов
• Практикум «Разработка анкеты по оценке удовлетворенности клиентов», «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Модуль 4. Работа с персоналом Call / Contact center

• Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
• Особенности подбора персонала Call / Contact center
• Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
• Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
• Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
• Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Модуль 5. Стандарты телефонных коммуникаций

• Универсальные принципы телефонного этикета для call – центров;
• Цель и структура разговора по телефону;
• Рекомендованные речевые модули для типичных обращений клиентов;
• Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации;
• Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты;
• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

Модуль 6. Технологии успешных переговоров и продаж  по телефону

• Формирование первого впечатления.
• Алгоритм разговора при работе с клиентами. Типовые сценарии телефонных переговоров.
• Скрипты телефонных переговоров с клиентом. Разработка и примение.
• Экспресс-технологии работы с возражениями.
• Язык пользы. Аргументация.

Модуль 7. Контроль в Call / Contact center

• Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
• Контроль с опорой на целевые KPI
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
• Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
• Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

Вы можете оставить заявку

либо отправить сообщение на почту [открыть контакты]gobusiness.ukr@gmail.com

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

• Онлайн обучение
• Корпоративное обучение
• Индивидуальное обучение
• Модульное обучение.