Відкриті тренінги
Go Business
тренінг

Керівник контакт-центру


  • 7900 грн
  • Договірна

  • Київ
    08.06.2022
  • Online
    29.06.2022


Цільова аудиторія

  • Керівники відділів продажу
  • Керівники Кол -центрів
  • Керівники відділів Телемаркетингу
  • Керівники служби обслуговування клієнтів.

Програма

Модуль 1. Організація роботи Call / Contact center Структура та механізми роботи Call / Contact center

  • Завдання Call / Contact center
  • Види структур Call / Contact center
  • Схема розподілу функцій усередині Call / Contact center
  • Організація роботи Call / Contact center
  • Практикум «Аналіз організаційної структури та розподілу функцій свого Call / Contact center »

Модуль 2. Організація робочих процесів Call / Contact center

  • Організація процесів коректного та ефективного IVR, callback , телемаркетингу , Welcomecalls , продаж на вхідному дзвінку додаткових послуг, технологія Cross sale для клієнтів, що діють, сегментація клієнтської бази
  • Визначення стандартів якості сервісу: KPI для Call / Contact center
  • Способи покращення показників KPI
  • Практикум «Визначення напрямків розвитку свого Call / Contact center , виходячи зі стратегії бізнесу, та вибір цільових KPI»

Модуль 3. Забезпечення якісного обслуговування в Call / Contact center Управління задоволеністю клієнтів

  • Складові якісного обслуговування
  • Оцінка задоволеності клієнтів
  • Методики керування лояльністю клієнтів (CSI, NPS)
  • Способи отримання зворотного зв'язку від клієнтів
  • Підтримка та розвиток лояльності клієнтів
  • Практикум «Розробка анкети з оцінки задоволеності клієнтів», «Визначення найближчих кроків підвищення задоволеності клієнтів»

Модуль 4. Робота з персоналом Call / Contact center

  • Мотивація, навчання та контроль як основа забезпечення якісного обслуговування клієнтів
  • Особливості підбору персоналу Call / Contact center
  • Форми та напрямки навчання співробітників Call / Contact center
  • Матеріальна мотивація співробітників Call / Contact center
  • Нематеріальна мотивація співробітників Call / Contact center
  • Практикум «Вироблення комплексу заходів для підвищення мотивації працівників Call / Contact center своєї компанії»

Модуль 5. Стандарти телефонних комунікацій

  • Універсальні принципи телефонного етикету для call -центрів;
  • Мета та структура розмови по телефону;
  • Рекомендовані мовні модулі типових звернень клієнтів;
  • Правила, яких оператор повинен дотримуватися, у будь-якій нестандартній ситуації;
  • Список STOP - фраз (що заборонено говорити клієнту); слова-провокатори та слова-паразити;
  • Алгоритм поведінки у конфліктних ситуаціях.

Модуль 6. Технології успішних переговорів та продажів по телефону

  • Формування першого враження.
  • Алгоритм розмови під час роботи з клієнтами. Типові сценарії телефонних розмов.
  • Скрипти телефонних переговорів із клієнтом. Розробка та застосування .
  • Експрес-технології роботи із запереченнями.
  • Мова користі. Аргументація

Модуль 7. Контроль в Call / Contact center

  • Способи контролю якості роботи співробітників Call / Contact center
  • Контроль із опорою на цільові KPI
  • Внутрішня та зовнішня оцінка якості обслуговування
  • Зворотній зв'язок за підсумками контролю як інструмент стимуляції до змін
  • Практикум «Вибір методів контролю якості роботи працівників Call / Contact center »

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]gobusiness.ukr@gmail.com

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

  • Онлайн навчання
  • Корпоративне навчання
  • Індивідуальне навчання
  • Модульні навчання.


Залишити коментар

Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Менеджмент, управління, KPIПродажі, кол центр, робота з клієнтами