Відкриті тренінги
Go Business
тренінг

Керівник контакт-центру


  • 7900 грн
  • Договірна

  • Київ
    10.08.2022
  • Online
    25.08.2022


Цільова аудиторія

  • Керівники відділів продажу
  • Керівники Кол -центрів
  • Керівники відділів Телемаркетингу
  • Керівники служби обслуговування клієнтів.

Програма

Модуль 1. Організація роботи Call / Contact center Структура та механізми роботи Call / Contact center

  • Завдання Call / Contact center
  • Види структур Call / Contact center
  • Схема розподілу функцій усередині Call / Contact center
  • Організація роботи Call / Contact center
  • Практикум «Аналіз організаційної структури та розподілу функцій свого Call / Contact center »

Модуль 2. Організація робочих процесів Call / Contact center

  • Організація процесів коректного та ефективного IVR, callback , телемаркетингу , Welcomecalls , продаж на вхідному дзвінку додаткових послуг, технологія Cross sale для клієнтів, що діють, сегментація клієнтської бази
  • Визначення стандартів якості сервісу: KPI для Call / Contact center
  • Способи покращення показників KPI
  • Практикум «Визначення напрямків розвитку свого Call / Contact center , виходячи зі стратегії бізнесу, та вибір цільових KPI»

Модуль 3. Забезпечення якісного обслуговування в Call / Contact center Управління задоволеністю клієнтів

  • Складові якісного обслуговування
  • Оцінка задоволеності клієнтів
  • Методики керування лояльністю клієнтів (CSI, NPS)
  • Способи отримання зворотного зв'язку від клієнтів
  • Підтримка та розвиток лояльності клієнтів
  • Практикум «Розробка анкети з оцінки задоволеності клієнтів», «Визначення найближчих кроків підвищення задоволеності клієнтів»

Модуль 4. Робота з персоналом Call / Contact center

  • Мотивація, навчання та контроль як основа забезпечення якісного обслуговування клієнтів
  • Особливості підбору персоналу Call / Contact center
  • Форми та напрямки навчання співробітників Call / Contact center
  • Матеріальна мотивація співробітників Call / Contact center
  • Нематеріальна мотивація співробітників Call / Contact center
  • Практикум «Вироблення комплексу заходів для підвищення мотивації працівників Call / Contact center своєї компанії»

Модуль 5. Стандарти телефонних комунікацій

  • Універсальні принципи телефонного етикету для call -центрів;
  • Мета та структура розмови по телефону;
  • Рекомендовані мовні модулі типових звернень клієнтів;
  • Правила, яких оператор повинен дотримуватися, у будь-якій нестандартній ситуації;
  • Список STOP - фраз (що заборонено говорити клієнту); слова-провокатори та слова-паразити;
  • Алгоритм поведінки у конфліктних ситуаціях.

Модуль 6. Технології успішних переговорів та продажів по телефону

  • Формування першого враження.
  • Алгоритм розмови під час роботи з клієнтами. Типові сценарії телефонних розмов.
  • Скрипти телефонних переговорів із клієнтом. Розробка та застосування .
  • Експрес-технології роботи із запереченнями.
  • Мова користі. Аргументація

Модуль 7. Контроль в Call / Contact center

  • Способи контролю якості роботи співробітників Call / Contact center
  • Контроль із опорою на цільові KPI
  • Внутрішня та зовнішня оцінка якості обслуговування
  • Зворотній зв'язок за підсумками контролю як інструмент стимуляції до змін
  • Практикум «Вибір методів контролю якості роботи працівників Call / Contact center »

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]gobusiness.ukr@gmail.com

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

  • Онлайн навчання
  • Корпоративне навчання
  • Індивідуальне навчання
  • Модульні навчання.


Гарячі тренінги

тренінг

Бюджетування під час війни

Business Education Solutions, 3000 грн

Залишити коментар

Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Менеджмент, управління, KPIПродажі, кол центр, робота з клієнтами

А також ЗВО (вузи) в Києві, коледжі в Києві, курси в Києві, репетитори в Києві, робота в Києві

Гарячі тренінги

тренінг

Бюджетування під час війни

Business Education Solutions, 3000 грн