Винятковий сервіс кожному гостю

Цільова аудиторія

Корпоративний тренінг для завідувачів, адміністраторів, директорів магазинів

Ціль заходу

1. Сформувати уявлення про роль кожного співробітника в процесі обслуговування та вимоги до співробітника

2. Освоїти інструменти вражаючого сервісу

3. Ознайомитися з інструментами управління співробітниками: мотивації, контролю, організації - та навчитися застосовувати їх на практиці

Програма

День перший

Блок №1: Основи виняткового сервісу

• Як формуються очікування наших відвідувачів
• Яку цінність ми маємо для наших відвідувачів?
• Як формується атмосфера закладу?
• Як ми цю цінність творимо?
• Де можуть бути вузькі місця?
• Внутрішні та зовнішні клієнти

Блок №2: Стандарти та особистісні стосунки до гостей як основа виняткового сервісу

• Роль стандартів у наданні високого рівня послуг
• Роль особистісного ставлення у наданні високого рівня послуг Презентація у Power point
• Перегляд відеоматеріалу, аналіз практичних прикладів
• Пояснення принципів роботи стандартів

Розбір практичних кейсів (завдання) – робота учасників у групах та презентація результатів

Блок №3: Вимоги до керівного персоналу

• Якості успішного керівника:
• Організаторські здібності
• Лідерські якості
• Навички ефективного спілкування
• Зони ответственности:
• Управління персоналом
• Управління бізнес-процесами
• Взаємодія із гостями

Блок №4: Управління робочою зміною

• Управління бізнес-процесами
• Підготовка до робочої зміни
• Інструменти підготовки: фокус-лист та чек-листи
• Постановка цілей на робочу зміну за методикою Smart
• Організація процесу обслуговування
• Особливості роботи в часи зниженого попиту
• Особливості роботи в години підвищеного попиту
• Принципи командної взаємодії

День другий

Блок №3: Управління робочою зміною (частина 2)

• Розміщення завдань за пріоритетами
• Класифікація проблем
• Управління часом протягом робочої зміни
• Вирішення проблем відповідно до принципу «на сьогодні і на майбутнє»

Управління персоналом:

• Емоційно-поведінкові типи людей
• рівні компетентності співробітника
• Стилі керівництва
•  Директивний
•  Направляючий
•  Наставництво
•  Делегування
• Концепція «тінь керівника»
• Надання зворотного зв'язку про якість виконаної роботи співробітнику: правила та процедура
• Проведення наставницької бесіди
• Тест визначення емоційно-поведінкового типу
• Рольова гра

Блок №4: Мотивація персоналу

• Поняття мотивації та стимулювання
• Потреби співробітників та очікування від роботи
• Мотиваційний профіль співробітника
• Методи та технології підвищення залученості персоналу до роботи
• Навички ефективного спілкування
• Мотиваційні заходи, що позитивно впливають на задоволення співробітників та рівень продажів

Блок №5: Взаємодія з відвідувачами

• Нагляд у залі обслуговування гостей
• Обхід під час зміни: основні точки контролю
• Оцінка якості обслуговування
• Робота зі скаргами
• Причини скарг
• Види скарг
• Шаги роботи зі скаргами
• Реабілітація відвідувачів, які скаржаться
• Реакція на скаргу у книзі скарг
• Написання фінального тесту.

Аналіз результатів тестування.

Нагородження «найкращого учасника тренінгу» Вручення сертифікатів про закінчення курсу навчання «Винятковий сервіс кожному гостю» для менеджерів

Висновки.

Підбиття підсумків.

Заповнення анкети зворотного зв'язку після тренінгу

Додаткова інформація

Зробити запит з корпоративного тренінгу на цю тему можна за телефонами компанії або надіславши листа:[відкрити контакти](067) 504 37 67, [відкрити контакти](050) 445-37 04, [відкрити контакти][email protected]

Корпоративні тренінги Агентства "Технології зростання" з усіх напрямків дивіться ТУТ.