Продажі для керівників відділів продажів

Програма

1.  Из чего складывается клиентоориентированность?      

• Информационная база переговоров;
• Работа с базой клиентов;
• Картотека типовых возражений клиентов;
• Картотека основного продуктового ряда 

«продукт услуга→выгода→преимущество→альтернатива→ожидаемые возражения→цепочка продуктов/услуг».

2. Точки контроля и критерии эффективности функционирования бизнес-процессов общения с клиентами      

• Построение бизнес-процесса продаж с учетом подхода в работе с различными клиентскими сегментами и специфики продажи/обслуживания различных продуктов/услуг компании
• Соединение отделов (сфер ответственности) с циклом продаж и способами контактов клиентами
• Структура колл-центра
• Точки взаимодействия с Потребителями и источники информации о них.
• Определение перечня ключевых показателей по созданному процессу

3. «Команда» в бизнесе    

• Рабочие группы и «команды»
• Эффекты командного взаимодействия
• Текущее состояние внутренней среды управленческой команды
• Этапы процесса формирования команды
• Командные роли
• Внутренние правила команды
• Взаимосвязь ценностей и целей
• Ценности команды
• Взаимосвязь между командными и личными целями и ценностями

4. Влияние и действия руководителя персонала на результат

• Задачи руководителя, обязанности и ответственность
• Анализ использования рабочего времени
• Выбор и применение различных стилей руководства
• Мотивация руководства
• Деятельность руководства
• Взаимодействие руководителя с подчиненными

5. Поведение потребителей

• Выбор критериев для сегментации клиентов компании
• Описание профиля каждого сегмента клиентов
• Расстановка приоритетов по списку сегментов, определение целевых групп клиентов компании
• Какой Потребитель всегда прав? Стоимостное досье Потребителя, порядок его разработки и ранжирования Потребителей
• Сценарии поведения потребителей

6. Активный поиск клиентов     

• Анализ рынка потенциальных покупателей в зоне своей ответственности
• План взаимодействия с потенциальными покупателями

7. Операционные задачи взаимодействия с клиентом      

• Как правильно организовать эффективное взаимодействие с разными категориями потребителей.
• Клин торговли
• Определение степени готовности клиента к сотрудничеству с компанией

8. Уровни профессиональной подготовки менеджера отдела продаж

• Основные этапы продажи: эффективная презентация товара; работа с                     возражениями; помощь клиенту в принятии решения
• Самооценка менеджера. Психология Жертвы и Победителя
• Категории клиентов по степени вовлечения в сотрудничество
• Техники присоединения к клиенту  с целью установления доверительного контакта         (Техника точного использования вопросов, Техника активного слушания)
• Потребности клиента (Глубокое понимание внутренней ситуации клиента в момент разговора с менеджером отдела продаж)
• Навык целенаправленного управления коммуникацией
• Подготовка клиента к принятию нужного нам решения (Резюмирование, Фиксация договорённости, Перефразирование и подведение итогов разговора)
• Позитивное прощание.
• Специфика продаж по телефону.

9. Методы закрепления клиентов к компании   

• Экономическая эффективность увеличения лояльности. Роль сотрудников компании в укреплении отношений с клиентами.
• Правила построения лояльности
• Типы программ лояльности – накопительная скидка, премия за количество посещений, лотерея и т.д.
• Бонусные системы поощрения лояльных потребителей
• Программы лояльности, направленные на корпоративных клиентов (В2В)
• Программы лояльности, направленные на дилеров и дистрибьюторов (В2D)
• Кодекс экспедитора

10. Работа с рекламациями

• Классификация конфликтных ситуаций
• Схема эмоциональных состояний клиента
• Способы разрешения конфликтов
• Приёмы изменения эмоциональных состояний
• Цели и задачи сотрудников в разрешении конфликтов по рекламациям
• Алгоритмы обработки жалоб клиентов

11. Оценка результатов деятельности

• Методика подведения итогов и постановки задач – критерии, формы и методы.
• Анализ работы подчиненных
• Организация эффективного контроля – точки контроля, предмет контроля, периодичность контроля и его планирование. Две стороны контроля – информационная и мотивационная

12. Стимулирование работы подчиненных

• Постановка целей и планирование работы
• Мотивация
• Анализ деятельности команды