Керівник кол-центру

Цільова аудиторія

• Керівники відділів продажу
• Керівники Кол -центрів
• Керівники відділів телемаркетингу
• Керівники служби обслуговування клієнтів.

Ціль заходу

Навчання нових ефективних технік комунікації з клієнтом, необхідних для успішного продажу в умовах високої конкуренції.

Програма

Управління кол-центром

• Основи формування та організація роботи груп телеоператорів
• Основи побудови структури підрозділів у ТМ
• Форми оцінки якості роботи, аналізу, планування роботи працівників
• Форми матеріальної та нематеріальної мотивації працівників
• Форми аналізу та контролю роботи працівників
• Основні вимоги щодо підбору співробітника ТМ
• Необхідні документи, що регулюють роботу працівників;
• Інструменти продажів у ТМ: скрипти, шаблони;
• Нормативна та методична база організації роботи

Наставництво у телемаркетингу

• Ресурси ефективності Стажерів
• Етапи зрілості компанії. Практикум
• Особливості навчання дорослих у телемаркетингу : прийоми ефективного спілкування наставника зі Стажером, якості наставника
• Контракт на наставництво у телемаркетингу . Практикум
• Навички наставника: особистий професіоналізм, ефективний посібник (планування, організація, мотивація, контроль), лідерство. Практикум
• Модель наставництва
• Пояснення: організація роботи Стажера, постановка мети та завдань
• Демонстрація: особистий приклад, демонстрація досвіду
• Практика: спостереження за роботою Стажера
• Зворотній зв'язок зі Стажером, звітність

Телефонний етикет: майстерність спілкування

• Основні стандарти професійного телефонного спілкування. Особливості ділової телефонної розмови.
• Основні вимоги етикету щодо ведення ділової телефонної розмови. Телефонний етикет. Характеристики «поганого» та «хорошого» голосу.
• Підготовка телефонної розмови, композиції. Метод "телефонної посмішки". Швидкість та ритм телефонного спілкування, манера спілкування, емоції у спілкуванні. Паузи. Звичні висловлювання.
• Прийоми оперативного реагування на телефонні дзвінки.
• Вміння слухати – важлива частина телефонного спілкування. Дзвінки вхідні та вихідні.
• Правила мовлення. Формули ввічливості. Види звернень, останні слова.
• Психологічні особливості встановлення контакту із партнером. « Я-підхід » і «Ви-підхід», основні правила реалізації «Ви – підходу» та створення «Ви – послань».

Ділові комунікації з бізнес-партнером

• Комунікативні компетенції керівника
• Етапи переговорів: коли про що ми говоримо
• Психологічні особливості первинного контакту з партнером
• Робота з запереченнями партнера під час переговорів: алгоритм обробки
• Маніпуляція як стратегія поведінки у конфліктній ситуації; мета маніпуляції та маніпуляція як процес впливу на партнера
• Основні техніки та принципи протистояння маніпуляціям.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.

Додаткова інформація

Call-center та Contact-center виконують великий обсяг функцій. Розширюється і діапазон каналів взаємодії. Управління Call / Contact center у сучасних умовах — багаторівнева задача, оскільки її рішення передбачає автоматизацію процесів, організацію взаємодії з клієнтами, стандартизацію роботи, управління персоналом та вирішення багатьох специфічних завдань.

Дана програма дозволяє отримати знання та інструменти роботи, що сприяють підвищенню ефективності роботи вашого Call / Contact center в усіх напрямках.