тренінг
Стандарти сервісного обслуговування для call/контакт-центру
Дубовик ОксанаVIP
тренерЦільова аудиторія
- Керівники
- фахівці call -центрів , контакт-центрів , відділів телемаркетингу ,
- диспетчера та оператори.
Програма
1. Клієнтоорієнтований підхід, його принципи та правила
- Очікування клієнтів до оператора телефонного центру
- Відповідність очікуванням
- Особливості та специфіка роботи оператора на телефоні
2. Підвищення якості обслуговування
- Моніторинг звернень клієнтів. Методи аналізу зворотного зв'язку
- Організація заходів, вкладених у підвищення рівня якості обслуговування клієнтів.
3. Підготовка до телефонних переговорів
- Організація робочого місця
- Планування робочого часу
- Підготовка сценарію розмови
- Основні та проміжні цілі телефонного спілкування
- Основні правила етикету ділового телефонного спілкування
- Впевненість у собі – основа успіху
Вправа «Гарна підготовка – запланований успіх»
4. Вхідні телефонні дзвінки
- Загальні правила роботи з дзвінками. Стандарти роботи та імідж фірми
- Визначення мети дзвінка клієнта
- Як зацікавити клієнта
- Завершення розмови при вхідному дзвінку
Ділова гра «Нам дзвонить улюблений клієнт»
5. Вихідні телефонні дзвінки
- Загальні правила роботи із вихідними дзвінками.
- Конструкція розмови та правила телефонного спілкування
- Техніки ведення телефонних переговорів
- Робота із запереченнями клієнта
- Нейтралізація негативу
- Грамотне завершення розмови під час вихідного дзвінка
Ви можете залишити заявку
або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]
Зверніть увагу!
Ви можете замовити цю програму у форматах:
- Онлайн навчання
- Корпоративне навчання
- Індивідуальне навчання
- Модульні навчання.
Коментарі
Залишити коментар
Інші тренінги у категоріях:Переговори, риторика, ораторське мистецтвоПродажі, кол центр, робота з клієнтами
