Корпоративні тренінги
Go Business
тренінг

Орієнтація на клієнта




Цільова аудиторія

Менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.

Ціль заходу

  • Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
  • Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.

Програма

Першокласний сервіс

  • Якісний сервіс та його складові. Модель "Я - Компанія - Продукт". Індивідуальне практичне завдання.
  • Послуги та обслуговування - складові сервісу. Наслідки обслуговування низького рівня. Причини втрати клієнтів. Групове завдання, коротка лекція, рефлексія досвіду.
  • Як підтримати найвищий рівень сервісу – ініціативні дії працівників. Мозковий штурм.

Розуміння Клієнтів

  • Чого хочуть Клієнти та чого побоюються. Потреби Клієнтів та очікувані дії контактного персоналу. Практичне завдання.
  • Негативно налаштований Клієнт: поведінка, слова, справжні мотиви. Демонстрація, рефлексія досвіду, рольові ситуації.
  • Типологія Клієнтів за технологією DISC. Як визначити, як підлаштуватися, що робити.
  • Міні-лекція, практичні завдання.

Комунікативна компетентність

  • Професійні та особистісні компетенції. Впевнена поведінка працівника як складова іміджу Компанії.
  • 5 рівнів слухання. Техніки активного слухання. Голос та його якості у сприйнятті співрозмовника. Інтонація в контакті з негативно настроєним Клієнтом. Міні-лекція, практичні завдання.
  • Позитивна комунікація. Тренінг позитивного переформулювання.
  • Техніки регуляції емоційної напруги у розмові. Поведінка, орієнтована мета. Техніка вербалізації почуттів. Пряма та непряма вербалізація. Експериментування, тренування.
  • Помилки у регуляції емоційної напруги та способи їх подолання. Практичне завдання.
  • Розробка мовних модулів відповідей персоналу у типових ситуаціях співробітництва з Клієнтами.

Практикум.

Додаткова інформація

Концепція тренінгу базується на:

  • Усвідомлення співробітниками цінності сервісу та взаємозалежності від Клієнтів;
    розумінні персоналом клієнтів;
  • Комунікативна компетентність сервісних співробітників.

Основна користь навчання:

  • Для Компанії збереження лояльності Клієнтів за рахунок професійної роботи контактного персоналу;

Для учасників:

  • Знання про складові якісного обслуговування. Усвідомлення значення своєї поведінки під час обслуговування клієнтів;
  • Формування елементів навичок взаємодії з негативно настроєним клієнтом;
  • Чіткі алгоритми зниження напруги у діловій комунікації.
  • У програмі можливе додаткове відпрацювання технології побудови діалогу з Клієнтами на підставі їх типування за методикою DISC.

Програма розвиває ціннісне ставлення до Клієнтів, навички розуміння їх емоцій та мислення, закладає основи вміння керувати своєю поведінкою у ситуаціях ділової взаємодії.


Залишити коментар

Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами