Ідеальний сервіс. Стандарти обслуговування клієнтів

Цільова аудиторія

• Співробітники всіх компаній, для яких важливий високий рівень сервісу та якісного обслуговування клієнтів.
• Керівники компаній та підрозділів, яким важливі інструменти для підвищення рівня обслуговування клієнтів.

Ціль заходу

Вдосконалити систему обслуговування клієнтів

Програма

Корпоративні стандарти обслуговування клієнтів

• Навіщо потрібні стандарти обслуговування клієнтів?
• Приклади стандартів, що базуються на потребах клієнтів
• Чотири рівні обслуговування клієнтів
• Шлях Клієнта
• Оцінка задоволеності клієнтів
• Вдосконалення якості обслуговування. Техніки
• Сервісний менеджмент
• Модель 4 Gap

Комунікативні навички у сервісі. Позитивна комунікація

• Комунікативні навички, необхідні для ефективного спілкування з клієнтом
• Комунікативна компетентність у обслуговуванні клієнтів
• Встановлення та підтримання ефективного контакту з клієнтами
• Управління психологічним контактом
• Вміння передати відчуття доброзичливості
• Створення довіри та позитиву у спілкуванні
• Облік змістовних та особистісних факторів у спілкуванні
• Використання різних комунікативних каналів
• Невербальна комунікація, використання жестів та міміки

Комунікативні навички у сервісі. Переговори та вплив

• Виявлення явних потреб, невисловлених потреб клієнта
• Вміння слухати та дати клієнту бути почутим
• Прийоми та техніки активного слухання
• Техніки конструктивних питань
• Техніки завершення розмови з клієнтами
• Як зробити клієнта лояльним?

Складні  клієнти. Алгоритми роботи

• Типи складних клієнтів
• Агресивний скаржник, балакун та ін. складні типи клієнтів
• Як налаштувати себе на ефективне обслуговування будь-якого клієнта?
• Як зберігати рівновагу спілкуючись із важким клієнтом?

Робота з запереченнями та рекламаціями

• Подолання заперечень. Заперечення, що найчастіше зустрічаються, і їх подолання. Матриця заперечень.
• 6 базових технік обробки заперечень
• Алгоритм розгляду та обробка заперечень клієнта
• Робота зі скаргами, претензіями, рекламаціями.
• 3 типи скарг та робота з ними
• Попередження конфліктної ситуації. Техніка умовної згоди

Саморегуляція та відновлення ресурсного стану в роботі з клієнтом

• Як зберегти внутрішній стан під час спілкування з агресивно налаштованим клієнтом?
• Як реагувати на емоції клієнта?
• Алгоритм роботи зі скаргами
• Позитивний настрій як необхідна складова першокласного сервісу
• Методики роботи з внутрішнім станом
• Як уникнути синдрому "вигоряння" та налаштуватися на ідеальне обслуговування щодня?

Ви можете залишити заявку або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу! Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.