Клієнтоорієнтованість у роботі, комунікація та сервіс

Цільова аудиторія

• менеджери по роботі з клієнтами;
• адміністратори;
• офіціанти;
• менеджери з продажу.

Ціль заходу

1. Сформувати в учасників тренінгу розуміння цінності Клієнта незалежно від його «вередливості».
2. Ознайомити учасників із правильними способами реагування під час «гострої» чи конфліктної ситуації з Клієнтом.
3. Відпрацювати практично інструменти «гасіння» конфлікту чи невдоволення у комунікації з Клієнтом.
4. Передати прикладні рішення, орієнтовані на особистий стрес-менеджмент та саморегуляцію в умовах емоційної напруги.

Програма

Модуль 1. Правила комунікації з клієнтами і реагування на «гострі ситуації». Клієнтоорієнтованість.

Мета: зміна ставлення до поняття «Клієнт».

• Цінність клієнта. Клієнтоорієнтованість
• Психологічні типи Клієнтів
• «Гострі» ситуації: реакція та комунікація
• Слова-паразити, які заборонено використовувати в комунікації, або які викликають роздратування у Клієнта та провокують конфлікт

Практика: мозковий штурм

Модуль 2. Особистий стресменеджмент.

Дуже важлива частина для самих співробітників.

Мета: показати, що Компанія дбає не лише про те, як зберегти Клієнта, а й про емоційний стан співробітників. Плюс учасники засвоять прикладні рішення саморегуляції в умовах емоційної напруги.

• Техніки регулювання емоційної напруги
• Психологічне розвантаження
• Як приводити себе в ресурсний стан
• «Відновлення» себе:

    - Дихальна практика.

    - Практика візуалізації в управлінні стресом.

Модуль 3. Реакція та комунікація в «гострих» і конфліктних ситауціях

Мета: формування навички правильного реагування та комунікації у «гострих» та конфліктних ситуаціях. Навчання проводиться на прикладі реальних робочих ситуацій учасників.

• Кроки «гасіння агресії» та напруги у Клієнта
• 10 золотих правил спілкування із важкими Клієнтами
• Конструктивна комунікація з метою вирішення конфліктної ситуації
• Помилки та неефективні способи комунікації з Клієнтом у нестандартній ситуації чи ситуації конфлікту
• Методи реагування на критику (справедливу та несправедливу)
• Індивідуальна відповідальність за збереження Клієнта (незалежно від правий він чи не правий)

ПРАКТИКУМИ: проходить кожен учасник тренінгу.

Мета: попрактикувати інструменти ефективної комунікації з клієнтом у ситуації напруги, конфлікту чи агресії. Кожен учасник повинен спробувати самостійно всі технології та інструменти на практиці за участю (зворотного зв'язку) тренера.

При 2-денному форматі тренінгу до Програми можуть бути додані інструменти комунікації або інші блоки за бажанням Замовника.

Додаткова інформація

Навчання проводиться ОНЛАЙН через Zoom.

Тривалість: 1 день = 6 годин = 3 зустрічі по 2 години (без паузи) або 2 зустрічі по 3 години + 15 хвилин пауза в процесі навчання.

Після тренінгове обслуговування: домашнім завданням для учасників буде практика всіх інструментів та зміна своєї поведінки у разі виникнення конфліктних ситуацій з Клієнтами.

Через 3-4 тижні тренер проведе годинну Zoom зустріч як контроль за впровадженням інструментів у практику роботи та відповіді на запитання учасників.