Work.ua 16 років! З днем народження! Сховати банер
Відкриті тренінги
Go Business
тренінг

Управління лояльністю клієнта. SCI&NPS


  • 8200 грн
  • Договірна

  • Online
    07.06.202208.06.2022
  • Київ
    21.06.202222.06.2022


Цільова аудиторія

Менеджери з продажу, менеджери із залучення клієнтів, менеджери з обслуговування клієнтів, фахівці контакт-центрів та ін.

Програма

Фактори успіху компанії та зростання частки ринку

  • Поняття споживчої лояльності
  • Види лояльності.
  • Вимірювання лояльності
  • Використання лояльності для визначення потенціалу ринку
  • Емоційна та раціональна складові лояльності.
  • Вплив факторів задоволеності та залученості на тривалість відносин із клієнтом
  • Чинники, що впливають на сталість клієнта

Ключові показники та визначення пріоритетів у клієнтській політиці

  • Що таке customer retention
  • Основні показники якості утримання клієнтів
  • Довічна цінність клієнта ( Customer Lifetime Value )
  • Коефіцієнт повторних покупок ( Repeat Purchase Rate )
  • Коефіцієнт використання винагороди ( Redemption Rate )
  • Індекс споживчої лояльності ( Net Promoter Score )

Оцінка задоволеності та лояльності клієнтів

  • Огляд сучасних методів оцінки задоволеності та лояльності клієнтів
  • Практичні методики оцінки задоволеності Клієнтів (CSI),
  • Розробка анкет для різноманітних бізнесів;
  • Практичні методики оцінки лояльності клієнтів (NPS);
  • Порівняльна характеристика та доповнюючі аспекти методик;
  • Правила виміру та етапи реалізації проекту;
  • формування репрезентативної вибірки;
  • Алгоритми та форми розрахунку показників;
  • Кейси: Реалізація проекту оцінки задоволеності та лояльності;
  • Практика: Розробка опитування щодо оцінки задоволеності та лояльності споживачів.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]gobusiness.ukr@gmail.com

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

  • Онлайн навчання
  • Корпоративне навчання
  • Індивідуальне навчання
  • Модульні навчання.

Додаткова інформація

додаткова інформація

Завдання навчання

  • освоїти поняття: клієнтоорієнтованість , лояльність, задоволеність; визначити «точки контакту» з клієнтами та навчиться з ними працювати;
  • проаналізувати роль клієнта як ключову фігуру сучасного бізнесу;
  • опанувати методологію оцінки задоволеності, лояльності клієнтів;
  • сформувати розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;
  • підвищити особистісний потенціал співробітників для розробки та впровадження системи клієнтоорієнтованості .

За результатами бізнес-тренінгу в учасників буде сформовано:

  • розуміння у тому, що таке задоволеність, клиентоориентированность , лояльність, «точка контакту»;
  • уявлення про методи виявлення, структурування, пріоритизації «точок контакту», періодичності та форми моніторингу «точок контакту»;
  • вміння складати список та вибирати зі списку пріоритетні «точки контакту»;
  • уявлення про те, які методи оцінки лояльності та задоволеності клієнтів існують, ефективно використовуються у бізнесі;
  • розуміння правил оцінки/вимірювання задоволеності та лояльності клієнта (у тому числі репрезентативність вибірки та достовірність методів);
  • розуміння алгоритму, як проводити опитування, анкетування та які документи для цього необхідні;
  • уявлення про методи виховання та навчання співробітників клієнтоорієнтованості , інтегрованості клієнтоорієнтованості як цінності у корпоративну культуру компанії;
  • розуміння про напрями роботи керівника з клієнтоорієнтованістю , про інструменти/методи роботи та правила їх застосування з урахуванням ситуації та особливостей підлеглих;
  • розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;

Також учасники отримають готові приклади анкет щодо оцінки задоволеності та лояльності клієнтів, які ефективно використані в інших компаніях.


Залишити коментар

Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами