Робота з запереченнями та закриття угоди

Цільова аудиторія

Тренинг доступен в офлайн и онлайн форматах.

Програма

Наиболее частая причина для проведения тренинга по продажам - это неспособность менеджеров преодолевать возражения и/или дожимать решение клиентов в нашу пользу, и доводить до сделки на последних этапах переговоров. Т.е. проводится очень большой объем предварительной работы – поиск клиента и его анализ, прорыв через секретарские и другие барьеры, телефонные коммуникации или встречи с ЛВР-ми и ЛПР, выявление потребностей, подготовка презентации/КП/ просчет – и потом часто не хватает навыков по конструктивной проработке эмоциональных возражений, перевод их в конструктивный формат, и аргументированного «дожатия» клиента до сделки. 

Задачи тренинга:

• Научиться обрабатывать любые возражения, и «на равных» отстаивать свои интересы.
• Узнать и проработать свои личные барьеры в отношении возражений и отказов клиентов.
• Сформировать готовые к применению скрипты, эффективные фразы и речевые модули для обработки конкретных возражений, с которыми сталкиваются участники.
• Освоить технологии ведения переговоров о цене, оплатам и другим условиям, сохраняя высокую маржинальность сделки и конструктивные отношения с партнером.
• Овладеть технологиями отстройки от манипуляций и давления клиентов.
• Научиться работать с возражениями при жестких переговорах, и под эмоциональным воздействием.
• Овладеть техниками закрытия сделки, доведения клиента до реальной отгрузки/оказания услуги или предоплаты.
• Научиться продолжать коммуникации, даже если клиент сказал окончательное Нет.

Модули программы

  Личность результативного менеджера, закрывающего сделки

• Что мне мешает эффективно работать с возражениями и отказами клиентов?
• Исследование собственных ограничивающих предубеждений, в отношении возражений клиентов.
• Психологические барьеры, установки, предубеждения, стереотипы.
• Какие качества можно и нужно в себе воспитывать для результативного обсуждения разногласий?  
• Кем мне нужно стать, чтобы эффективно работать с возражениями и закрывать сделки?

Практикум: «Исследование собственных ограничивающих предубеждений в отношении возражений клиентов и закрытия сделки»

О возражениях

• Виды и типы возражений.
• Какие причины стоят за распространенными возражениями? Чему сопротивляется клиент?
• Что на самом деле стоит за возражениями: «Нам не надо», «Дорого», «Работаем с другими», «Все есть», «Сбросьте предложение на почту»
• Эмоциональные и рациональные причины возникновения возражений.
• Истинные и ложные возражения.
• Психологическое отношение менеджера к возражениям.

Обработка возражений

• Психология возражений: чему на самом деле сопротивляется клиент?
• Как поставить себя на место клиента, чтобы понять, как он мыслит, и какой будет следующий шаг?
• Методы, подходы и принципы обработки возражений. Когда и какой метод наиболее уместен?
• Алгоритмы ответа на возражения.
• Как из «Нет» вытянуть максимум информации и переубедить клиента на «Да»?
• Как выявлять и работать с ложными возражениями?
• Как эмоциональное (непреодолеваемое) возражение перевести в рациональное (преодолеваемое) возражение?
• Правила обсуждения разногласий.
• Алгоритм работы с возражениями по цене, оплате и другим условиям сделки.
• Как сохранить/отстоять максимальную маржу сделки в конкретных переговорах?
• Предоставление аргументов по «защите» цены.

 Практикум: «Отработка возражения по цене и другим условиям сделки».

Скрипты, эффективные фразы и речевые модули для обработки популярных и специфических возражений (2-5 обработок на каждое возражение – на тренинге адаптируется под специфику участников и генерируются новые)

Обработка возражений:

•  У вас дорого (дешево).
•  Ничего не нужно, Все есть.
• Работаем с другими, Есть поставщики.
•  Нас все устраивает.
• Мы подумаем.
•  Мы о вас знаем - у вас плохое качество.
•  Вышлите предложение на почту.
•  Оставьте контакты, Если нам понадобится, то мы сами перезвоним.
•  Мы с вами уже работали, обожглись.
•  Тендер/Торги/Аукцион.
• Кризис.
•  Если вы такие крутые, то почему вы нас ищете, а не наоборот?
•  Перезвоните/заедьте после Карантина/Нового года/Пасхи/Майских и т.п.

Практикум: «Формирование собственных скриптов».

Практикум: «Отработка популярных возражений».

Жесткие переговоры

      Работа с трудными возражениями, конфликтами и манипуляциями

• Что делать, если возражение сопровождается высоким эмоциональным накалом?
• Как реагировать на раздражение, повышение голоса, оскорбление и др. реакции?
• Манипулятивные виды и способы воздействия на менеджера, используемые при переговорах.
• Открытые и скрытые манипуляции, и способы противодействия им.
• Принципы жестких переговоров.
• Алгоритм противодействия жестким переговорам.
• Если «напали» на Вас: конструктивное разрешение или эскалация конфликтов.
• Технологии отстройки от манипуляций и давления клиента.
• Снятие барьеров и эмоционального напряжения.
• Алгоритм действий, если возражение переходит в конфликт.
• Манипуляции в переговорах. На что я «ведусь»? Как и на чем меня «делают»?
• Что такое кранчи в переговорах?
• Виды переговорных кранчей, и как им противостоять?

 Практикум: «Противостояние манипуляциям в переговорах».

ТОП манипуляций опытных закупщиков, и как им противостоять?

•  давление авторитетом;
•  демонстрация безразличия к предложению;
•  требование лучших условий;
•  блеф;
• прощупывание нижней границы торга;
•  требование невозможного;
• давление конкурентными предложениями;
•  обесценивание продукта/компании/менеджера;
•  обвинение в некомпетентности;
• хороший и плохой полицейский;
•  создание дефицита времени на принятие решение/нехватка места на полке/и др.
•  и другие манипуляции.

 Практикум: «Противостояние манипуляциям закупщиков». 

Закрытие сделки. Как «дожать» решение клиента в нашу пользу?

• Почему не все менеджеры могут/любят осуществлять этап «Закрытие сделки»?
• Как сформировать культуру «дожатия» в компании?
• Технология ABC (Always be closed)
• Как правильно «дожать», подтолкнуть клиента к выгодному для нас решению?
• Виды и способы закрытия сделки.
• Техники неявного психологического воздействия на решения, принимаемые клиентами.
• Техники «дожатия»:
•  «Прямое завершение»;
•  «Выбор без выбора»;
•  «Допустим»;
• «Суммирование договоренностей»;
•  «Создание дефицита»;
• «Демо-версия»;
• «Сначала скажи НЕТ, чтобы потом получить ДА»;
•  другие техники.
• Технологии подведения итогов переговоров и фиксации достигнутых договоренностей.

Завершение переговоров и планирование следующих коммуникаций с клиентом

Если клиент в переговорах сказал - Да:

• Как довести сделку до реальной отгрузки (или оказания услуги) или предоплаты?
• Как усилить свои позиции чтобы клиент не передумал? Банк прогрессов.
• Как выстроить эффективную систему послепродажной коммуникации?

Если клиент отказал в сотрудничестве и сказал - НЕТ:

• Как завершить коммуникацию с дальнейшим продолжением переговоров о сотрудничестве.
• Что следует предпринять при отказе? Банк альтернативных действий.
• Как заинтересовать клиента в дальнейшем общении?
• Как реализовать стратегию «Ждать ошибку конкурента»?

Завершение тренинга

• Обратная связь участников.
• Обратная связь тренера.
• Рекомендации по дальнейшему развитию.
• Список литературы и фильмов для саморазвития.
• Получение сертификатов.

Додаткова інформація

В результате тренинга участники получат для своей специфики – готовые фразы, речевые модули, скрипты, стратегии переговоров, стандарты, чек-листы, - которые сформируют с помощью тренера, на основании преподаваемого материала, примеров из рабочей тетради, а также выученных техник и методов.

    Тренинг максимально адаптируется под специфику организации. Все упражнения строятся на рабочих кейсах сотрудников.

    По согласованию проводится дотренинговая диагностика и коррекция программы, а также послетренинговое сопровождение, контроль применения полученных знаний и закрепления навыков участников.