Корпоративні тренінги
HR-Master, перший спеціалізований тренінг-центр
тренінг

Клієнтоорієнтований сервіс. Розвиток навичок взаємодії з клієнтами





Програма

Программа тренинга

  1. Определение типа клиента
  • Сегментация клиентов
  • ТипологияDISC. Определение типа клиента
  • Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях. Определение типа клиента
  • Подготовка портретов клиентов
  • Формирование индивидуального подхода к клиенту
  1. Практика работы с клиентами
  • Установление контакта с клиентом. Выявление типа клиента.
  • Преодоление возражений
  • Управление конфликтными ситуациями
  • Работа с отказами
  • Мотивы в принятии решений в зависимости от «портрета» клиента
  • Составление скриптов для каждого этапа работы с клиентами
  • Разработка стратегии работы с каждым из типов клиентов

      3. Работа с конфликтами в клиентоориентированном сервисе.

    4. Понятие конфликта и природа возникновения конфликтов

  • Виды конфликтов
  • Психологические конфликты
  • Социальные конфликты
  • Динамика конфликтов. Стадии развития конфликтов
  • Конструктивные и деструктивные конфликты. Признаки и последствия.
  • Алгоритм конструктивного отказа. Как отказать и сохранить отношения?

       5. Техники управления конфликтами

  • Пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
  • Определение индивидуальной стратегии в зависимости от ситуации
  • Прием снятия эмоционального напряжения клиента
  • Приемы влияния на клиента
  • Запрещенные действия в конфликтной ситуации
  • Типы эмоциональных реакций на конфликтную ситуацию
  • Методы защиты от агрессии и негатива
  • Агрессия, оскорбления, критика. Способы конструктивного  восприятия и  реагирования.
  • Алгоритмы поведения в сложных конфликтных ситуациях.
  • Управление эмоциональным состоянием.
  • Техники вхождения в ресурсное состояние

Додаткова інформація

Продолжительность тренинга:2 дня, 16 акад. часов. 

В стоимость обучения входит: авторский учебный и раздаточный материал, кофе-брейки, посттренинговая консультационная поддержка.
По окончании выдается сертификат.

Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.

Подать заявку на участие в тренинге можно, позвонив по телефону или отправив заявку


Залишити коментар
Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами

А також ЗВО/ВНЗ в Києві, коледжі в Києві, курси в Києві, репетитори в Києві, робота в Києві