Холодні дзвінки, продажі по телефону

Ціль заходу

Мета: підвищити рівень продажів в умовах військового часу, навчити менеджерів більш ефективно вести перемовини, шукати клієнтів у по телефону,  робити вихідні телефонні дзвінки та робити холодні дзвінки,  вести ділову переписку у мессенджерах, вести переговори на різних етапах роботи з клієнтами, відповідати на заперечення.

Для вирішення яких завдань планується провести навчання та за рахунок чого можна збільшити оборот: 

1. Створити ефективні сценарії дзвінків для пошуку клієнтів у соц мережах.
2. Відпрацювати навички роботи з клієнтами по телефону
3. Навчити менеджерів більш ефективно проводити клієнта по етапам воронки продажів та будувати домовленості.
4. Навчити вести клієнта по телефону на різних етапах роботи,  призначати наступні колли та домовлятися про наступні кроки. 
5. Структурувати роботу менеджерів з продажів з базами контактів.
6. Прописати скрипти продажів та відповідей на заперечення.
7. Знайти слабкі місця та підвищити ефективність роботи відділу продажів на кожному з етапів воронки продажів.

Програма

Програма навчання: Холодні дзвінки, продажі по телефону.

Холодні дзвінки за базами контактів для В2В ринку

• Техніки подолання бар'єрів секретаря і вихід на ЛПР по
• телефоном, які дають змогу заходити навіть у великі

компанії

• Відповіді на запитання секретарів, які дають змогу пройти
• бар'єри і не потрапити в пастки (ви хочете щось

запропонувати, з якого питання, ви вже розмовляли?)

• Відповіді на заперечення секретарів (надішліть поштою, нам

це не треба, його немає на місці)

• Результативний скрипт розмови з ЛПР з високою конверсією
• Результативний скрипт розмови з ЛПР
• Початок розмови з ЛПР: від перших 15 секунд спілкування залежить результат вашої розмови
• УТП (унікальна торгова пропозиція) для ЛПР з урахуванням вашого сегмента ринку, специфіки продукції, потреб клієнта
• Питання, що продають, які підвищують імовірність закриття

угоди або переводять на наступний етап воронки продажів

• Алгоритм призначення зустрічі з ЛПР, який дає змогу отримати зустріч з імовірністю 80 %
• Відповіді на заперечення ЛПР (вже працюємо з компанією, є вже постачальник, нам це не потрібно, робимо самі, це не ефективно та інші), які дають змогу таки домовитися про зустріч, порівняння умов наявних із вашою пропозицією
• Ефективне управління контактами та ведення бази контактів щоб вчасно передзвонювати і вести клієнта від етапу першого дзвінка до продажу.

Психологія ефективного спілкування телефоном. Особливості комунікації при здійсненні телефонних дзвінків

• Шкала емоцій та емоційний вплив у спілкуванні по телефону
• Канали комунікації та особливості їх використання при спілкуванні по телефону, вплив голосу, тону, інтонацій та темпу мовлення на процес спілкування
• Поняття впевненості та методи її розвитку
• Психологічні типи клієнтів (метод експрес діагностики по телефону та особливості взаємодії)
• Встановлення та утримання контакту з клієнтом по телефону
• Навичка початку розмови з особою, яка приймає рішення про придбання Вашої продукції
• Техніки та мовні модулі спрямовані на привернення уваги: ​​специфіка клієнта, новини клієнта, наша специфіка, рекомендації, наші новинки, інтрига
• Технік підтвердження, зворотного зв'язку, активного слухання по телефону
• Коротка характеристика пропозиції
• Техніки переконання
• Методи перехоплення ініціативи: відповідь - питання-пропозиція - питання
• Методи швидкої релаксації після важкої розмови
• Модулі, що продають у сценаріях телефонних дзвінків

Дзвінки по старим базам контактів з метою повернення старих клієнтів

• Результативний скрипт розмови із високою конверсією
• Початок розмови. Від перших 15 секунд спілкування залежить від результату вашої розмови
• УТП (унікальна торгова пропозиція) з урахуванням вашого сегменту ринку, специфіки продукції, потреб клієнта
• Продають питання, які підвищують ймовірність закриття угоди або переводять на наступний етап воронки продажів.
• Алгоритм призначення наступного зідзвону, який дозволяє отримати домовленість із ймовірністю 80 %
• Відповіді на заперечення (вже працюємо з компанією, є вже постачальник, нам це не потрібно, робимо самі, це не ефективно та інші), які дозволяють таки домовитися про зустріч, порівняння умов існуючих з вашою пропозицією та ін.
• Ефективне управління контактами та ведення бази контактів щоб вчасно передзвонювати та вести клієнта від етапу першого дзвінка до продажу.

Вихідні телефонні дзвінки та переговори по телефону  з діючими клієнтами з метою розвитку відносин

• Дзвінки для повернення клієнтів з якими колись працювали
• Скрипти листування з клієнтом у месенджері (чаті)
• Відповіді на запитання клієнтів
• Розвиток навичок легких переговорів, без страху відмови
• Розвиток досвіду допродажу інших товарів
• Робота з дебіторською заборгованістю
• Техніки презентації товарів
• Техніки, що підвищують конверсії при вихідних дзвінках до 80 відсотків.
• Питання що продають та правила їх використання для збільшення конверсій
• Ефективні трюки для закриття продажу за телефоном
• Особливості комунікації через месенджери, які потрібно враховувати
• Стандарт відповіді на телефонний дзвінок (інтонації, фрази, намір)
• Прояснення потреб клієнта. Як коректно пояснити потреби та при цьому розвивати лояльність клієнта.
• Коротка презентація товару, послуги, бренду, що дозволяє в консультаційно-презентаційному режимі донести цінність роботи з вами та використання вашої продукції.
• Відповіді на запитання клієнта по телефону, що дозволяють коротко і ємко доносити цінність, відповідати на незручні питання та питання, на які не відома відповідь.
• Як відповісти на питання про ціну коректно і не втратити клієнта
• Крос продаж телефоном, техніки дозволяють збільшити середній чек на 70 %
• Профілактика виникнення та відповіді на заперечення клієнтів з питання ціни, або ж у зв'язку з неготовністю купувати, а лише моніторингом цін та умов.
• Цілісний скрипт прийому вхідного дзвінка з конверсією від 70% і вище у продажу чи зустрічі
• Фіксація даних із CRM, ведення обліку дзвінків
• Психологія ефективного спілкування телефоном. Особливості комунікації при здійсненні вихідних та прийомі вхідних телефонних дзвінків
• Канали комунікації та особливості їх використання при спілкуванні по телефону, вплив голосу, тону, інтонацій та темпу мовлення на процес спілкування
• Поняття впевненості та методи її розвитку
• Психологічні типи клієнтів (метод експрес діагностики по телефону та особливості взаємодії)
• Встановлення та утримання контакту з клієнтом по телефону
• Навичка початку розмови з особою, яка приймає рішення про придбання Вашої продукції
• Техніки та мовні модулі спрямовані на привернення уваги: ​​специфіка клієнта, новини клієнта, наша специфіка, рекомендації, наші новинки, інтрига
• Технік підтвердження, зворотного зв'язку, активного слухання по телефону
• Коротка характеристика пропозиції
• Техніки переконання

Листування у месенджерах після розмови по телефону

• Стучалки (стартові повідомлення у соцмережах) для отримання відповіді з високою конверсією
• Що написати щоб зацікавити продовженням розмови та правильно представити мету розмови та вивести на діалог
• Як перевести переписку у телефонну розмову при необхідності
• Які повинні бути етапи продажів та як вести клієнта по цім етапам у переписці

Уточнення потреб (Орієнтація у клієнті)

Запитання: щодо потреби: про конкурентів, про те, як прийматиметься рішення про співпрацю. Питання відкриті та закриті

Техніки активного слухання: вербальні (вигуки, фрази згоди, уточнення, перефразування, інтерпретація, повторення), невербальні (очі, вираз обличчя, положення тіла, рухи, звуки)

Типи клієнтів: метапрограми (референція зовнішня-внутрішня, процес-результат, процедури-можливості, прагнення-уникнення). Типи ухвалення рішення

Презентація пропозиції, переконання та вплив

• Аргументація та переконання клієнта. Методи, що підвищують переконливість.
• Особливість проведення переговорів із кількома учасниками
• 15 Технік впливу та переконання: експертний вплив
• Техніки крос продажів
• Мотиви покупок: «купол ВАЗ»
• Торги: переговори про ціну та умови співпраці
• Методи подання ціни: гамбургер, правила подання, правильні цифри, поділ на групи, два в одному або навіть три в одному. Принципи відповіді заперечення дорого: тумблер, слова які мають ціну
• Як продати знижку: під що дати, як не дати, як дати маленьку (віз зі знижкою, візок зі знижкою, процентна, взаємні послуги)

Профілактика та подолання заперечень

• Класифікація заперечень. Загальні правила відповіді заперечення.
• Техніки відповіді на заперечення: віднімання, розподіл, зведення до дрібниці, метод контрасту, метод Франкліна, метод салямі, метод їжачка, історія,
• Форми подолання заперечень: логічний спосіб, три причини, згода-питання-пропозиція, емоційний спосіб, метафори, приказки та цитати, посилання на норми, зсув у минуле, зсув у майбутнє, бумеранг, зосередження на позитивному, підміна заперечення, активне слухання, зміна ролі, умовну згоду.
• Техніки розмови про конкурентів

Завершення спілкування та стимулювання клієнта до прийняття рішення

• Навичка завершення спілкування у переписці та по телефону та укладання домовленостей.
• Обмеження: інфляція, конкуренти, ексклюзив, акція, наступне постачання не скоро.
• Зняття страху: різні платіжні схеми, гарантія повернення, безкоштовна проба, авторитетна думка, підвищені гарантії
• Легкий поштовх до остаточного рішення. Сім надійних прийомів укладання угоди: пряма пропозиція, альтернативна пропозиція, завершення зі поступками, резюме, помилкове завершення та інші…

З повагою Олександр Соколов.

Додаткова інформація

Як буде оцінюватися ефективність проекту навчання: 

Збільшення конверсій стартових заперечень у початок діалогу, об'єму продажів, кількості телефонних продажів, кількості нових клієнтів, збільшення кількості продажів та середнього чеку при продажах по телефону.

Можлива мова проведення тренінгу: укр., рос., eng. на вибір.

Примітки по офлайн тренінгам: відбуваються з 10.00 до 18.00 та проходять з ролевими іграми, відповідями на питання учасників, та розбором різних ситуацій з якими зустрічаються торгові представники у роботі у торгових точках, та повністю адаптовані під специфіку компанії, їх досвід та ситуацію на ринку.

Примітки по онлайн заняттям: на онлайн-тренуванні кожен співробітник займається з окремого смартфона чи ноутбука, з камерами та мікрофонами, тренування у Zoom дає можливість розділення учасників  по залах на групи по 2-3 учасника для тренування, також ведеться запис та є можливість потім використання записів для нових співробітників, також після кожного заняття ставиться практичне завдання до наступного занятия, та на початку кожного заняття перевіряється як засвоївся матеріал попереднього заняття. Онлайн тренування можна проводити зранку або ввечері до початку або після завершення роботи, або у робочій час при умові що співробітники не будуть відволікатися. Воно дозволяє запровадити вивчений матеріал у практику щоденної роботи.

Програма навчання:  буде уточнена на основі анкетування працівників перед проведенням навчання, та переговорів з замовником після отримання принципової згоди на виділення бюджету та підтвердження готовності проводити навчання.